蔡清华

（甘肃省武威市人民医院，甘肃 武威 733000）

基层综合医院护理总值班制度的实施方法及效果评价

蔡清华

（甘肃省武威市人民医院，甘肃 武威 733000）

目的 探讨综合医院护理总值班制度的实施方法及效果。方法 2012年1月起在本院推行护理总值班服务模式，统计分析了实施前后各科室患者对护理工作满意度、护士对护士长和总值班工作的满意度以及护理不良事件。结果 护理总值班实施后患者满意度（94%）明显高于实施前（85%），差异具有统计学意义（x2=83.084，P＜0.001）；护理总值班实施后护士满意度（96.35%）明显高于实施前（91.97%），差异具有统计学意义（x2=7.169，P=0.007）。护理总值班实施后患者不良事件明显少于实施前，差异具有统计学意义（x2=9.806，P=0.044）。结论 护理总值班制度有利于全院护士、医生、患者、护理部多方面的沟通，提升患者对护理工作的满意度，缓解护士的工作压力，减少护理不良事件发生，有利于医院的安全管理，改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，推动护理服务整体水平。

护理总值班；满意度；护理质量；效果评价

近年来，伴随着各种环境问题和生活方式等因素的影响，患病人数呈逐年增加态势，各医院对护士的需求增大，大批的年轻护士走上工作岗位，导致护士队伍低年资化，经验不足，尤其对医院夜班护理工作带来困难，如管理不当容易导致护理差错及护理纠纷等的发生。护理管理是在系统地利用护士潜在的能力和其他人员或设备、环境等因素基础上提高护理质量的过程[1]。医院夜间查房是护理质量控制的关键环节，同时夜间的护理质量也是全科护理的最薄弱点[2]。特别是对于综合性医院，患者的疾病类型多，年龄跨度大，用药多样化，护理工作更需严谨周全。为保证夜间护理工作正常运行，有效缓解年轻护士的工作压力，消除护理不安全因素，进一步深化优质服务的内涵，引导大家转变服务观念，强化主动服务意识，做好医院安全监控，确保护理安全，本院自2012年1月起在医院推行护理总值班制度，取得了良好的效果。护理总值班制度注重夜间的护理监控与指导，有效地加强了夜间护理管理，保证并提高了护理质量，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性收集2010年1月～2011年12月医院回访办公室统计的1860份患者满意度调查表作为对照组，2012年1月～2014年1月收回到的1953份患者满意度调查表为观察组，对其满意率进行比较分析。并收集同时期值夜班护士430名，护士人员相对固定，学历、年龄、工作年限无差异，对回访办收回的2010年1月～2011年12月夜班护士满意度调查表411份作为对照组，2012年1月～2014年1月收集的411份夜班护士满意度调查表作为观察组，对满意率进行比较。并对护理部统计的2012年1月前后（即护理总值班制度实施前后）两组发生的护理不良事件进行对比分析。

1.2 护理总值班服务模式

医院护理总值班人员组成包括护士长、主管护理师、高年资护理师，并且由医院护理部统一安排并制订夜查房轮转表，夜查房为不定时检查，每晚轮流值班，深入科室进行护理总值班查房，履行各自工作职责，及时接受值班人员求助。

1.3 护理总值班时间

夜间18:00时至次晨8:00时，夜查房重点时间段为23:00时至次晨5:00时。

包括协调病区解决的问题、护士在岗仪表、仪态，陪护制度执行情况，安全防范措施，对危重病人护理、治疗、医嘱查对、好人好事、违纪的人或事、存在的主要问题及需要护理部协调解决的事项建议，次日晨反馈与护理部。护士长值班时，按照规定查房时间及护士长夜查房职责所规定的检查内容进行督导、检查、协调、指导。值班护士长不得擅自离开值班室，等到次日上班后向护理部和接班者反馈夜间查房的情况。查房过程中发现的好人好事或各种护理问题对当事者进行表扬或现场督导，并认真填写护理总值班记录本，具体到科室及值班人员，做简明扼要的查房小结。

1.5 随时与护理部保持密切联系

护理总值班时，如有需要护士长解决的护理问题，值班人员有权直接电话联系护士长；按照流程，夜班期间遇重大突发事件护士应报告护理部，同时报告总值班人员，及时进行处理。

1.6 护理质量监控落实

护理部在查房过程中登记需要改进的问题，在次日向相关病区护士长反馈，并由护士长提出整改的措施。同时护理部对提出的重点问题进行跟踪监控，做到临床问题早发现、早制止、早反馈、早整改，强化护士责任心，消除护理工作中存在的安全隐患。

2 考核措施

2.1 绩效管理

于次日08:00准时到全院职能管理晨会上交班汇报夜查房情况，并将查房记录本移交给下一位护士长，夜查房结果作为护理质控的重要指标，不仅与科室责任制考核兑现，而且还要通过护理部反馈于科室并与个人考核奖金直接挂钩；对于迟到早退或拒不参加值班者，每人每次扣0.5分。护理部对总值班工作进行量化管理，按要求完成值班者年终考核量化计分加1分，能够及时发现疏漏、对护理工作改进提出合理化建议者，护理部以查房记录为依据，统计次数并核实，年底由护理质量管理委员会研究决定，作为评先评优的参考依据。

2.2 患者及护士对医院总值班制度满意度调查

上机数控的产品不仅在质量上可以比肩国际一流设备，还一直致力于在客户体验上精益求精，为客户提供从设备运输、安装、调试、操作人员培训到售后维护的全方位链式服务。公司可保证24小时内不分地域对客户的维护需求做出响应，除此之外，通过对细节的关注发现客户在生产操作中对设备的特殊性、个性化需求，上机数控能及时对设备进行征对性改进，更好地满足客户需求。

满意度调查主要包括患者对总值班工作的满意度及护士对总值班工作的满意度，调查表由护理部负责设计，每个月随机向全院护士和各科患者发放调查问卷，并且当场收回，利用统计学软件进行数据统汁。

2.3 不良事件

本研究中，护理不良事件主要包括操作不当、医护纠纷、专业知识不足、仪表问题、仪器使用问题、危险药品管理、安全隐患、记录不规范。分别统计实施护理总值班前后护理不良事件的发生率。

2.4 统计学方法

统计分析采用SPSS 17.0数据包，计数资料采用x2检验分析，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

3 结 果

3.1 实施前后患者对护理工作及护士对护总值班工作的满意度

结果表明，护理总值班实施后患者满意度（94%）明显高于实施前（85%），差异具有统计学意义（x2=83.084，P＜0.001）；护理总值班实施后护士满意度（96.35%）明显高于实施前（91.97%），差异具有统计学意义（x2=7.169，P=0.007）。见表1。

表1 实施前后患者对护理工作及护士对护总值班工作的满意度分析 [n（%）]

3.2 实施前后护理不良事件比较

结果表明，护理总值班实施后患者不良事件明显少于实施前，差异具有统计学意义（x2=9.806，P=0.044）。见表2。

表2 实施前后护理不良事件比较

4 讨 论

护理工作本身是一项精细而繁杂的工作，尤其在夜班期间，值班人数远远少于白班，缺乏白班中责任医生、护士长的指导，且年长护士参与值班人数较少，年轻护士多缺乏经验，遇到一系列突发事件时往往束手无策[3]。为了应对这一问题，我院在护理部统筹安排下，实施总值班制度，由各科室分选有经验的护士长和主管护理师组成护理总值班队伍，由护理部统一安排每晚轮流值班，时间从夜间18:00时至次晨8:00时，护士长夜查房重点时间段为23:00时至次晨5:00时。

本研究分析表明，采用问卷调查的方式比较护理总值班实施前后患者对护理工作及护士对医院总值班制度的满意度，护理总值班制度实施后患者满意度达（94%）明显高于实施前（85%）；护理总值班实施后护士满意度（96.35%）明显高于实施前（91.97%）。国内研究表明，任命护师及以上职称、5年以上工作经验、具备良好心理素质、丰富专业知识的护理人员为总值班护士，负责晚夜间病区的全面护理管理工作.实施总值班护士后，应对晚夜间的突发事件，医生、护士及病人的满意率较实施前明显升高[4]。

相比传统排班制度，夜间总值班制度的优势主要体现在以下几个方面：（1）护士长和主管护理师团队为年轻护士解决了许多疑难问题，针对护理过程中的问题提出了有效的改正方案，提高夜间危重病人的抢救成功率，从而减轻了年轻护士的工作压力和心理压力，保证和提高了夜间护理工作的质量，提高了护士的满意度。（2）患者和医护之间发生纠纷，总值班人员能够及时赶到，提供更为专业的协调和指导，减轻年轻护士一个人应对突发事件容易紧张、慌乱的情绪，减少了护患纠纷，提高了病人对护理工作的满意度。（3）由于是不定时的检查，对于个别责任心不强、慎独修养差的护理人员，通过护理总值班不定时抽查可增强其工作责任心，减少因思想松懈所致的工作失职及差错、纠纷的发，从一定程度上调动了护士工作的积极性，给低年资护士提供一个理想的交流学习平台。邹利平等研究表明，实施护理总值班服务模式后，医院24 h护理管理不间断，患者对护理工作的平均满意度、护士对护士长和责任组长工作的满意度优于实施前，而护理不良事件发生率明显低于实施前，比较差异有统计学意义[5]。

本研究结果表明，医院护理总值班制度实施后患者不良事件的发生率比实施前明显减少，差异具有统计学意义（x2=9.806，P=0.044）。对于年轻护士来说，技术力量相对薄弱，此段时间缺少护理管理者的监控，容易发生一些护理缺陷、差错。此外，夜班工作有着独立性、应急性、隐蔽性，这段时间护理工作人员少，应急、突发事件多，护理总值班可起到协助和指导的双重作用。

在总值班制度实行过程中要注意以下问题：设立科室总值班，协助夜班护理工作。设立夜班总值班护士后，及时解决了夜间护理工作中的疑难问题，减轻了夜班护士的心理压力，减少了护患纠纷，提高了护理质量[6]。对于低年资护士心理素质、应急应变能力相对较差，有护理总值班可求助，有效缓解年轻护士的工作压力。特别是当出现突发事件时，值班护士可立即通知护理总值班人员，启动突发事件处理应急预案，调配相关人员给予支持帮助，让危险降到最低。胡敏等通过实施总值班，观察组护理差错及缺陷发生率降低，患者的满意度提高，且与对照组相比差异均具有统计学意义。说明总值班可以最大程度地预防医疗护理缺陷的发生，提高了医疗护理服务质量，同时提高了管理效率[7]。对于参与管理的护士长和主管护理师或高年资护理师，在此过程中取长补短、互相学习，了解其他科室和本科室的优缺点，在今后的工作中取他人之长补自己之短。同时对其他科室暴露出来的问题和不足，在自己科室做到有则改之，无则加勉，更进一步提高护士长业务管理水平。护理管理模式要不断创新，提高自我服务意识，改进服务方式，改善服务态度，强化护理的人文理念，提供让患者满意让医生满意的优质护理服务[8]。

总之，医院护理总值班服务模式的开展有利于全院护士、医生、患者、责任组长、护理部多方面的沟通，提升患者对护理工作的满意度，提高医院护理工作水平，缓解护士的工作压力，减少护理不良事件发生，有利于医院的安全管理，改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，推动护理服务整体水平，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

[1] 左月燃.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,2007:49-50.

[2] 郑 玲,王春英.影响重症护理质量相关因素的分析与对策[J].护士进修杂志,2009,14(9):9-10.

[3] 官美君,彭继蓉,刘丽娟.实行夜班加强辅助班与护理住院总值班对妇产科夜班护士压力的影响[J].中华现代护理杂志,2013,19(27):3312-3314.

[4] 许 茜,吴 萍,彭 博.浅谈晚夜间实施总值班护士的作用[J].国际护理学杂志,2013,32(11):2620-2622.

[5] 邹利平.护理总值班服务模式在优质护理服务中的应用与效果[J].当代护士:学术版旬刊,2014(2):173-175.

[6] 王 玲.科室设立总值班护士对提高护理质量的初探[J].中国临床护理,2014,6(2):178-179.

[7] 胡 敏.联合总值班模式对发现及控制医疗护理隐患的有效性探讨[J].当代护士旬刊,2015(10):184-185.

[8] 林海菊,陶红艳,胡云香.医护配套型包干责任制在优质护理服务中的应用与成效[J].当代护士(上旬刊),2012,10:32-35.

本文编辑：吴玲丽

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ISSN.2095-8242.2017.31.6111.03