高寒 蒋立 辛阳兵 韩林

摘 要：对于空乘人员来说，空乘礼仪是其学习的重要内容，无论是现代礼仪还是形体，都能够对民航业总体水平提升有重要促进作用。现代礼仪不仅是现代社会生活的必备因素，也是民航乘客的服务享受，虽然空乘人员的服务性质与其他类型的服务行业不同，但却有着共通的基本内容，通过培养和训练强化空乘人员的空乘礼仪，能够提升空乘人员的素质，因此，本文将简要分析空乘礼仪的基本内涵和空乘人员素质对空乘工作的重要性，研究空乘礼仪对空乘人员素质的主要影响，以求为提高空乘工作效率做出贡献。

关键词：空乘礼仪；空乘人员；素质；影响

0引言

社会基本礼仪是现代社会每个公民必备的礼仪素养，所以基本礼仪对于服务性行业来说是非常重要的，是服务性行业健康发展的必备要素。在我国，各行各业都有各自的基本礼仪要求，空乘服务行业也有自己的空乘基本礼仪，所以空乘基本礼仪是每一个空乘人员都必须要具备的职业素养，也是从事空乘行业首先应该掌握的基本内容，空乘人员对空乘礼仪的熟练掌握有助于空乘行业的不断发展。

1 空乘礼仪的基本内涵

1.1 内涵

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括現代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，民航业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神文化方面的服务，良好的空乘礼仪掌握程度能够促进空乘人员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。

1.2 原则

空乘礼仪的基本原则能够使空乘人员掌握其内涵，有助于空乘人员的有效学习，因此，想要提升礼仪水平和素质，首先就要掌握其原则。空乘礼仪的第一点原则就是自觉原则，虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、主动、自愿地遵守礼仪，要以礼仪规范自身言行和举动，而不是被迫受到约束去遵守；第二点原则就是宽容原则，礼仪实际上只是规范化的标准，而在宽容的基础上遵守，就能保证礼仪的情感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍；第三点原则是从俗原则，每个人的生活习惯不同，空乘人员要在遵守礼仪的基础上尊重每名乘客的个人习惯，用礼仪约束个人素质，约束自身包容乘客。

2空乘礼仪对空乘人员素质的影响

2.1空乘礼仪有利于空乘人员心理素质的提高

心理素质的高低决定着一个人是否健康、有素质，所以空乘人员要具备一个良好的心理素质也是非常重要的，它的高低直接影响到空乘人员的素质的高低，影响到空乘服务行业的服务质量，所以，改善空乘人员的心理素质势在必行。而空乘礼仪是改善空乘人员心理素质的一个重要途径。空乘人员对空乘礼仪的基本掌握，使得他们可以有耐心、不厌烦的对待来自世界四面八方、不同个性的乘客，可以他们热情、温和的对待那些比较刁难的乘客，提升空乘人员的服务水平和服务质量。而他们服务质量的高低直接影响到乘客数量的多少，影响到空乘行业的发展。空乘人员良好的心理素质还可以使他们沉着、冷静的对待一些突发状况。

2.2空乘礼仪可以锻炼职业意识

空乘专业是一种目的性很强的职业性教育，其目的就是为航空运输和航空服务培养所需要的应用型人才。职业意识是空乘人员必备的基本素质，而空乘礼仪中对空乘人员进行的现代礼仪培养，能够促进空乘人员对空乘工作的认知度提升，以现代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服务，并区别于其他服务行业。空乘专业学生走向服务第一线工作时，会遇到各种困难，甚至危险，通过礼仪教育，可使空乘专业学生学会尊重、宽容、理解真诚、镇定、坚强等人格素质，在碰到困难和危险，遇到紧急情况或某些特殊时刻、事件时，能正确、及时地解决应急突发事件，从而对自己的职业充满信心。

2.3空乘礼仪有助于提高空乘人员团结协作的意识

团队意识是任何一个行业得到发展的一个基本意识，所以空乘行业也需要这种团队意识，空乘礼仪的培训有助于培养空乘人员的团队协作意识。这种意识对于空乘人员这种特殊的工作性质来说，是非常有必要的，这种团队协作意识有助于空乘人员在一些突发状况下，能够冷静、积极的解决问题；有助于空乘人员同事之间、同事与乘客之间互相帮助、互相尊重、互相宽容；有助于推动空乘行业的不断发展。空乘服务人员对乘客的服务需要他们与乘客之间进行交流和沟通，团队协作意识能够促使空乘人员与乘客之间有个良好的沟通和交流，从而提升服务的质量和水平，所以，空乘礼仪对于空乘人员的团队意识的增强是非常重要的。

2.4空乘礼仪强化个人身体素质

空乘礼仪的培训内容还包括形体训练，形体训练是为了使空乘人员保持更优异的身体素质，身体素质既体现在优雅的举止上，又体现在对工作过程的适应程度上，通过礼仪培训中的形体训练，空乘人员可以强健体魄，展现自身的形体美感，为乘客带来更好的视觉享受。在这一方面，空乘礼仪加强了空乘人员适应长期空中工作的能力，使空乘人员的体力和体能更加符合飞行要求，也改善了空乘人员的神经系统功能，矫正了骨骼形态，使空乘人员的举手投足间具有现代化的美感，总而言之，空乘礼仪的培训大大强化了空乘人员的身体素质。

2.5空乘礼仪促进整体形象全面发展

飞机客舱服务是航空运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。而空乘服务人员的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。礼仪训练的开展包括多方面内容，不仅有问候方式、微笑方式，还包括仪表、仪态等方面。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务者、被服务者、服务环境三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。高校空乘礼仪的训练就是为完成优质服务而开展的重要课程之一。空乘服务业工作场合及其性质的特殊性，决定了其从业人员的职业形象必须优雅、端庄。高校空乘礼仪训练课程的开设，不仅对空乘专业学生的外部形象进行打造，还努力提升其内在修养，从而使其达到内外兼修，实现“内在美”与“外在美”的统一。空乘专业学生通过礼仪训练可以外练形体仪态，内练礼仪修养，以优美的仪态、丰富的内涵修养来树立空乘服务人员的良好形象，创造愉悦的航行氛围。

2.6空乘礼仪有助于空乘人员完善专业功能

空乘人员除了要具备一些基本的空乘礼仪外，还必须要专业的空乘知识，在飞机上，乘客要听取空乘人员专业化的意见与指令，在遇到特殊、危险的情况下，乘客要听取专业化的指导，沉着、冷静的语言能够平静乘客的慌张心理，沉着、冷静应对。空乘礼仪的培训有助于空乘人员的专业知识更加合理、有效的运用，使微笑服务、优美语言、优雅形态更能够得到乘客的信服，能够提升空乘人员的专业化，从而完善他们的专业功能。

3结束语

目前我国公民的礼仪意识在不断的提高，他们对文明礼仪的追求也在不断拓展，所以他们对空乘人员的素质以及服务水平的要求也在逐步提高。因此，加快空乘人员礼仪的培训是非常有必要的，空乘礼仪不仅是当今社会公民要具备的基本礼仪，同时也是空乘人员要掌握的必备礼仪知识，它有一定的专业化，它对空乘人员素质的提高起着积极的作用。空乘礼仪的培训有助于空乘服务质量的提高，有助于空乘人员专业能力的提高，对空乘人员心理素质、身体素质、团结协作意识、专业素质等方面的提高有很大的促进作用，同时也有利于推动航空旅游业的发展。

参考文献

[1]欧阳茹.礼仪形体教学对空乘专业学生素质的影响及对策研究[J].艺术科技.

（作者单位：河北师范大学）