邱麦平

服务的成本压力主要来自人工成本和管理成本。目前，很多经销商企业不重视服务，使得很多售后服务人员都没有太高的素质，这是服务行业面临的问题，要发展高素质的服务团队，这是服务业后期最大的投入。

完善硬件支持提高人员资质

作为烟灶的服务商，要求取得当地燃气主管部门核发的《燃气燃烧器具安装维修企业资质证书》（或《建筑业企业安装维修资质证书》）。服务网点必须建立专门的售后服务机构，原则上应位于当地市政规划的临街街道上。各级服务网点必须配备保证安全操作的专业安装工具、维修设备、设施和满足精度要求的检测设备，拥有便携式维修设备，上门携带工具根据服务人员数量一对一配置，具备上门进行各类维修服务的能力。

建立专门的售后服务机构，配备足够编制的安装人员、维修人员、话务员、信息员、配件管理员。各级服务网点必须与所有安装维修人员签订正式的《劳动合同》，并且按《中华人民共和国劳动合同法》规定购买相应的社会保险与意外伤害保险。所有安装、维修人员必须经过专业技术培训，并持燃气主管部门认可的培训机构核发的《燃气燃器具安装维修职业资格证》。

要有充足的产品服务能力，并贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），能按约定时间上门为消费者提供服务。并设有专门的服务热线电话，有完善的工单记录平台及相应管理软件等。……