孙格格

优质服务是提升品牌价值的利器，在家电业内，优秀的品牌都极为重视服务品牌的打造。比如，A.O.史密斯把一般意义上的用户满意度进一步细化，分为非常满意、满意、一般、不满意，并在每个季度都对用户进行电话抽访和邮件回访，将非常满意度作为考核服务商的一项重要指标。

非常满意度是用户满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。而用户通过对品牌服务过程的体验，将品牌形象在心中沉淀，进而形成对品牌忠诚度的沉淀，而品牌在市场中竞争力的表示，则是用户对服务是否真正满意的有效检验。

在近10年间，A.O.史密斯在中国市场的一路高歌，得到行业的高度认可，其不断提高的用户非常满意功不可没。A.O.史密斯与行业分享在中国成功的经验时，经常会提到企业的核心价值观，即“用户满意、社会满意、股东满意和员工满意”的四个满意在中国的落地。企业特别强调“落地”，是因为包括对于服务这样比较抽象，让行业普遍头痛的问题，企业都找到了方法，用以体系化的管理手段，在产品研发，营销，服务等方面推进对用户满意度的管理，并取得了实实在在的效果。近期，《现代家电》总编辑一行，到A.O.史密斯北京的服务商北京乐桥燃气设备有限责任公司进行了实地调研，真实体会到，A.O.史密斯是通过做好细节凝练出服务的内在品值。……