丁和平 邓 琪 郭玉侠

(宿州学院 经济管理学院，安徽 宿州234000)

天猫商城退货逆向物流分析

丁和平 邓 琪 郭玉侠

(宿州学院 经济管理学院，安徽 宿州234000)

为了有效减少退货物流的产生，降低退货逆向物流成本，提出一种定性和定量结合评判退货逆向物流的方法.构建天猫商城退货逆向物流满意度评价指标，线上线下发放231份问卷，发现天猫商城退货逆向物流存在的问题：退货流程麻烦，处理周期长；第三方物流公司发展不健全；退货标准不一，成本高等.利用模糊评判法评价天猫商城退货逆向物流满意度，将满意度分值满分设为5，发现天猫商城退货逆向物流满意度得分为2.37.结果表明，天猫商城退货逆向物流需进一步提升，应制定统一的退货标准、合理的退货政策，提高退货服务，构建退货逆向物流管理体系.

天猫商城；逆向物流；满意度；模糊评判法

随着网络经济的迅猛发展，网购已悄悄地潜入了人们的生活，网络购物存在着一些弊端，这就加大了网络购物的退货量，造成退货逆向物流加剧.退货逆向物流既影响消费者，又影响着企业未来的发展.

然而，我国的退货逆向物流发展还不够完善，存在很多问题.王凌艳分析了电子商务环境下退货逆向物流的产生原因，以及退货逆向物流的处理结果对企业和消费者的影响，并且提出了相应的改进措施[1].魏莹针对如何在电子商务环境下实现逆向物流的管理提出相关策略[2].但是，关于退货……