——史艳茹 闫 沛 画 妍 张 敏 胡雪慧*

医院外勤工作精细化管理实践

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对医院外勤工作从人员、业务、物品三方面实施精细化管理。实施后，卫勤中心同期完成科室外勤工作数量有所增加，工作缺陷及科室投诉例数减少，科室护理人员对卫勤中心工作满意率由实施前的98.58%提高至98.99%(P<0.05)，满意度由87.90±11.98分提高至91.22±10.21分(P<0.01)。对医院外勤工作实施精细化管理能够优化流程，提高外勤工作效率；强化业务管理水平，提高外勤工作质量；增强员工积极性，树立良好外勤形象。

医院；外勤工作；精细化管理

First-author's address Xijing Hospital, Military Medical University of the Air Force (The Fourth Military Medical University), Xi’an, Shaanxi,710032, China

医院卫勤中心工作具有任务繁杂、服务对象多、对口部门多等特点。同时因员工学历偏低、人员流动性大，使管理难度较大[1-2]。近年来，第四军医大学西京医院全面开展优质护理服务，对卫勤中心工作提出了更高要求。如何全面、高质量完成临床护理保障工作，是需要思考的问题。医院精细化管理是对影响医疗活动的关键要素进行严格控制，利用准确的数据信息，建立科学的组织架构、完善的管理制度、规范的业务流程[3-4]，这对加强医院管理，提高医疗质量，改善服务流程等具有重要意义[5]。为最大化承接科室外勤工作，保障服务质量，该院从2016年1月开始，逐步探索并实施外勤工作精细化管理。

1 精细化管理实践

1.1人员管理

1.1.1 人员分层 该院开放床位3 082张，设有107个护理单元，其中临床护理单元82个。卫勤中心有工作人员42名，其中女性38人，男性4人。年龄32.6±9.7岁。学历：初中18人，高中专8人，大专16人。工作年限4.1±4.9年。按工作年限将卫勤中心员工分为A、B、C、D 4个层次，并且根据不同的层次制定相应的工作要求。见表1。

1.1.2 岗位设置 中心设质控员、感控员、培训教员各1名，分别负责工作缺陷统计监督、消毒感控管理、新员工新业务培训等工作；根据业务内容设标本组、送修组、文书组、消毒物品组、物资请领组等各小组组长，分工明确，落实责任到人。以上岗位均由D类即工作5年以上员工担任。

表1卫勤中心员工分层标准及工作能力要求

层次分类标准工作能力要求A工作1年以内日常标本及物品工作B工作1年～3年标本分类、意外事件处理C工作3年～5年人员调度,夜班带组D工作5年以上合作科室间沟通协调,对本部门工作可提出合理化建议,可承担组长角色

表2实施前后同期工作缺陷数量比较(例)

分组自查缺陷科室投诉不良事件合计实施前215127实施后122014

1.1.3 培训内容 卫勤工人普遍学历较低，且缺少医学知识，所以入职后培训较重要[6]。在之前新员工进行为期1个月入职培训及老员工常规月培训的模式基础上细化整理。安排员工参加护理继续教育、科室护理查房等，学习医学知识，了解科室开展的新技术新业务，以便做好配合工作。同时对中心开展的新业务、发生差错投诉多的运送行为进行重点培训，培训后1周内重点检查落实与改善情况。

1.2业务管理

1.2.1 内容分组 按工作内容设标本、物品送修、消毒物品、医疗文书等小组，并设组长。组员负责本组工作内容日常监督，组长负责每日该项工作检查，并每月向检验科、输血科、消毒供应中心、医保办、修配室等对口部门进行工作质量反馈。若有部门进行工作流程改进或调整，组长负责协调沟通，并针对此项工作组织组员讨论，提出改进意见。

1.2.2 流程优化 在分组基础上，以组内成员为主体，同时补充经验丰富的C、D类员工共同召开业务梳理会，对工作进行逐项整理。从利于患者、最大化服务临床和减少人力浪费的角度出发，讨论现有流程是否合理，现有工作模式是否存在质量隐患，对存在问题制定培训方案，全员共同进行改进；对需部门间解决的问题，由组长负责协调改进；对涉及范围广，需多部门协同优化的流程，进行数据统计、文献查阅，提出合理化建议，以书面形式向医院进行汇报，待批准后执行。同时在梳理过程中，对影响服务质量的关键环节进行细化，做出明确规定和要求。

1.2.3 科学排班 抽取2015年第1、10、20、30、40、50周工作量(第40周遇国庆假期调休顺延1周)进行分析可知，1周中周三标本量最多，周二、周五次之；周一及周五物品送消、送修的工作压力较大。针对这一现象，在排班时在每周一、周五应加强物品传送人员，每周三应加强送标本人力，周末可安排多数员工休息。这不仅保证了各类物品的及时运送，也避免了人力浪费。

1.3物品管理

设物品管理员1名，负责每月月初、节假日前对表格、登记本、一次性薄膜手套、消毒液等消耗类物品的清点补充。电话、对讲机、推车、标本筐等日常工作用物需每周清洁消毒，每月清点检查，每季度维护补充，并做好登记。通过物资的集中管理、调配、消毒，提高物资使用率、完好率和消毒处理合格率[7]。

2 效果评价

由护理部分别统计2015年10月-12月(实施前)和2016年10月-12月(实施后)卫勤中心工作量、工作缺陷数量。向科室无记名发放《西京医院临床科室对卫勤中心满意度调查问卷》，问卷由护理部根据临床需求和卫勤实际工作情况制定。内容包括总体评价、送检员仪容仪表、行为举止、运送及时性、准确性、处理问题能力、沟通能力、服务态度、遵守医院相关制度情况等共计10个问项。回答选项分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5项，各选项分别赋值10分、8分、6分、4分、2分，满意度=平均得分×10。同时以问项中的“总体评价”反映临床科室对卫勤中心工作的满意率。非常满意或满意赋值为1，其他为0。满意率=总体评价项得分之和/问卷总数×100%。

2015年10月-2016年12月，卫勤中心离职2人，入职2人，因此员工人数不变，而工作内容增加了实验室和军人特诊中心的标本传送、科室大库物资传送、仪器租赁、机关文件下送等科室外勤工作，所以同期完成的标本和物品运送较实施前均有所增加。

对实施前后工作缺陷、接到的科室投诉、负主责的不良事件进行统计比较发现，实施后较实施前有所减少。见表2。

实施前共发放调查问卷3次，合计246份，回收226份；实施后服务对象增加部分手术室及辅诊科室，发放问卷3次，合计282份，回收282份。经数据统计分析，满意率由实施前的98.58%提高至98.99%(P=0.019)，满意度由实施前的87.90±11.98分提高至91.22±10.21分(P=0.001)，均具有统计学差异。

3 分析与讨论

3.1优化流程，提高外勤工作效率

实施精细化管理后，卫勤中心在未增加人员的基础上承接并完成了更多的科室外勤工作。中心在实施精细化管理的过程中，优化了各项服务流程。具体表现在：(1)统一印刷了收取物品的登记本，内容简洁清晰，便于登记。(2)在检验科设置标本分检点，缩短了标本运送时间。(3)联合医教部、数字化中心将人工传递会诊单改为网络传送，大大缩短了患者会诊时间。优化流程后，卫勤中心节省大量人力，承接了如大库物资请领、仪器租赁传送、机关文书传递等更多科室外勤工作，缓解了科室工作压力。

3.2强化业务管理水平，提高外勤工作质量

表2显示，实施精细化管理模式后，科室投诉和员工工作缺陷发生例数较之前有所下降。卫勤中心员工具有学历低、流动性强等特点，对人员分层次管理后，保证了员工阶梯性成长，也使培训工作更有条理性和针对性。在排班时，确保每组在岗人员高低层次搭配，在加速新员工成长的同时使老员工及时发现质量隐患，确保工作保质保量及时完成。同时，设立各小组组长，确保工作项目被及时监管。小组长通过与检验科、消毒供应中心、输血科等部门定期沟通，可及时消除质量隐患，从而提高卫勤中心服务质量。

3.3增强员工积极性，树立良好外勤形象

卫勤中心经过精细化管理后，提高了员工素质和工作能力，主动承接了科室其他外勤工作，并帮助员工设定不同时期的成长目标[8]，使中心工作充满活力，增强了员工主动服务精神[9]。进而提高了临床科室对卫勤中心工作的满意度。

4 小结

通过实施精细化管理，卫勤中心在管理上做到人员培训教到位、根据层次用到位、科学排班放到位、按照流程做到位和各级人员管到位，解决了工作中较多问题。但是，由于卫勤中心服务范围广，人员多、工作分散，监管存在一定局限性。在下一步工作中，应加强信息化建设，实现标本物品转运信息化管控，提高工作效率，同时也为绩效考核提供数据和依据，进一步调动每名员工的积极性[10]。

[1] 于春娣.对外勤工人实行统一管理的体会[J].医院管理,2007,4(5):79.

[2] 王 立,曾维渝,陈 群,等.医院中央运输工作的管理[J].中国护理管理，2007,7(2):47-49.

[3] 施茂祥.浅谈医院后勤精细化管理的应用与成效[J].江苏卫生事业管理，2016,27(2):118-120.

[4] 马郑萍,王永波.加强医院精细化管理 提升服务患者能力[J].西部中医药，2015,28(11)：57-59.

[5] 张梅霞,姚 瑶,袁 方,等.应用质量管理方法和工具 提升医院管理精细化水平[J].中国卫生质量管理,2014,21(3):8-11.

[6] 张月明,弓玉红,罗延清.提高医院外勤工作效率的初步探索[J].护理研究,2010,24(10C)：2802.

[7] 张鸿霞,彭明珍.细节管理在护理外勤工作中的应用[J].新疆医学,2009,39(10)：124-125.

[8] 弓玉红,张月明,周 卫.提升医疗辅助服务水平 促进优质护理服务可持续发展[J].护理研究,2013,27(6B):1777-1778.

[9] 张月明,李键丁,弓玉红,等 .优化医院外勤服务流程的调查研究[J].护理研究.2012,26(3C):847-848.

[10] 杨 磊,郝自立,葛长青,等.精细化管理在医院管理中的实践[J].中国卫生质量管理,2010,17(6):114-116.

产品质量是企业的生命，工作质量是员工的岗位。

——佚名

The fine management of hospital field work was carried out from three aspects of personnel, business and material. After the implementation, the number of field work in the health logistics center had increased during the same period, and the number of work defects and the number of complaints in the department had decreased. The satisfaction rate of the nursing staff in the medical center had increased from 98.58% to 98.99% (P<0.05). The satisfaction level increased from 87.90 ± 11.98 to 91.22 ± 10.21 (P<0.01). The implementation of fine management of the hospital field work can optimize the process and improve the efficiency of field operations; strengthen the level of business management, improve the quality of field work; enhance staff enthusiasm, and establish a good field image.

Hospital; Field Work; Fine Management

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.27

史艳茹1闫沛1画妍2张敏1胡雪慧1*

：胡雪慧

PracticeofFineManagementinHospitalFieldWork/SHIYanru,YANPei,HUAYan,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):84-86

胡雪慧：空军军医大学(第四军医大学)西京医院护理部主任

E-mail：huxueh@fmmu.edu.cn

2017-03-15

收稿日期：2017-04-19

责任编辑：黄海凤

1 空军军医大学(第四军医大学)西京医院 陕西 西安 710032 2 空军军医大学(第四军医大学)护理学院 陕西 西安 710032