方秋水++梁粱++艾璐++叶浩++何子娟

[摘 要] 随着企业经营理念的进步，服务竞争逐步取代产品竞争，交通一卡通企业对客户服务的重视度也越来越高。但在传统的客服中，由于沟通渠道单一、落后，导致客户服务满意度下降，客户投诉率不断增加，客户服务工作压力和挑战日益增大。如何从传统产业向现代服务业转型，拓展服务范围，借助移动互联网工具和思维，搭建科学、合理、有效的互联网客户服务体系，为用户提供互联网服务，成为城市交通一卡通服务企业普遍面临的挑战。

[关键词] 互联网；交通一卡通；客户服务；互联网新模式

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 032

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）19- 0077- 02

1 研究背景

互联网正在渗透到社会生产和生活的方方面面，其创新成果深度融合于经济社会各领域，在生产要素配置的优化和集成中不断地发挥着作用。在互联网时代下，企业应如何拥抱互联网，以互联网思维去推进客户服务的开展，完善客服体系，这是摆在交通行业面临转型过程中的一项重要内容。

在互联网和电子商务的加速发展的背景下，公共交通领域基础设施和配套服务不断完善，公共交通一卡通实现了多功能、跨行业、跨领域的应用，交通一卡通企业需充分借助互联网新技术推动和变革传统的客户服务模式，建立智能化的知识库基础数据支撑平台，实现信息检索查询便捷化，并通过采用大数据和AI（Artificial Intelligence ，人工智能）技术建设精准的智能客服系统，构建“互联网+客服”平台改变传统客户服务业务模式。

2 需求分析

随着城市交通一卡通业务的不断发展，覆盖区域和服务人群持续增加，日益上升的业务量对传统客服体系形成了一定的挑战，特别是进入互联网时代，原有的客户服务系统逐渐不适应时代的发展要求，客服模式形成了一些变化特点，经研究归纳，主要有以下几点：

第一，客服异地化。以岭南通为例，目前在广东省内基本实现一卡通互联互通，但由于各城市一卡通主体业务不同，仍一直存在客户服务处理异地化的问题，使得用户不得不返回发行属地才能处理票卡的客户服务，缺乏人性化。

第二，客服不统一。由于各城市一卡通发展水平差异，导致线上线下客服资源、服务能力不同，造成差异化的客户服务体验。

第三，客服平台单一。现有的城市一卡通客服运营平台单一，主要面向出现故障的实体卡用户，虽然在功能上基本满足主营业务的要求，但缺乏在互联网环境下的灵活性、高效性及便捷性。

第四，客服渠道多样化。随着一卡通互联网业务的发展，客服渠道接入方式随之增多，网页、微信、微博、APP等多渠道的开通对客服人员的业务能力有了更高的要求。

随着“互联网+”行动计划上升为国家战略，“互联网+”也为交通行业带来了新的变革，交通行业迫切需要从传统产业向现代服务业转型，交通电子支付行业已不能再固守传统交通支付领域，需借力互联网思维，以互联网新兴技术为依托大力发展智慧交通支付产业，利用大数据技术推动交通信息化服务，实现新跨越，开启智慧交通新时代。

3 构建“互联网+”客户服务新模式

3.1 建立客户互动O2O 新渠道，及时更新客户服务新需求

充分利用移动客户端，如微信公众号、微博、APP等与客户进行互动，及时了解和更新客户服务的需求，同时配合线下设立的客服中心对客户进行回访，充分挖掘客户的潜在需求，进而提升客户满意度和企业品牌忠诚度。

3.2 创建定制化服务新模式，按需求设置服务内容

在“互联网+”时代，可以在线上线下相结合，适用定制化的服务模式，根据了解的客户需求设定服务方式，便于满足客户差异化的服务需求。通过与客户沟通，获得客户真实的需求，进而为其设计个性化服务方案，满足其差异化需求，获得客户满意度。

3.3 邀请客户参与设计客户服务流程，提升客户体验

互联网的时代是“用户为王”的时代，用户成为了企业的核心资源，拥有用户即拥有市场。因此，设计新的客服模式，必须从用户需求出发，通过用户参与不断完善行业客户服务内容。

4 新客服运营模式分析

4.1 整合城市一卡通客服模式，培养专业客服岗位及人员

以广东岭南通为例，通过优化整合各地市客服模式和服务资源，制定统一对外的客户服务管理规范，进一步地落实“一卡在手，全省通行”的目标，最大限度地为用户提供无差异化的标准服务。

4.2 研发智能化线上服务平台（WEB），提升客户服务能力

通过建设线上客户服务平台，采用智能化客服技术解决大量常规的咨询服务，从而解放客服人员的重复性工作，将释放更多时间为客户提供差异化服务，为客户创造高品质的服务价值。线上服务平台能为客户提供实时在线问题解答、信息查询、客户工单处理进度以及客户建议、满意度调查等，极大地节省了客服成本，提升了客服效率和服务满意度，为用户带来全新的客服体验。

4.3 打造移动终端客服，实现“随时随地”服务

便携、可移动、操作便捷等特性使得手机终端得以被广泛普及使用，改变了人们出行、购物、工作、沟通交流方式。移动端的图文、语音及视频等沟通方式成为了人们日常交流沟通的主流模式。因此，在新的时代下，在客户服务沟通交流中，充分发挥APP、微信等平台特色，打造“指尖”上的客服系统，实现图文、语音、视频沟通互动，改变传统依靠电话语音单一的沟通方式，有利于构建轻松、及时、多样化的服务环境，为客户提供随时随地的服务。

5 結 语

随着“互联网+”时代的来临，消费者市场的信息接收渠道、消费方式、支付方式出现了日新月异的变化。因而，交通一卡通行业客户对服务内容、方式等也必然呈现出更多个性化、差异化的需求。“以人为核心”的互联网思维，成为一种新的商业智慧，互联网时代下的客户服务也需要互联网思维作为指导思想推动模式转型。endprint