赵强

摘 要： 作为战略新兴产业的服务外包对复合型、实用型人才的需求日益迫切。高校在服务外包人才培养过程中，应突破传统思维，协同深化服务外包人才培养机制改革，协同培养服务外包职业技能，协同培育服务外包综合职业素养，使相关专业人才的知识结构、能力结构适应产业与企业需求。本文以苏州工业园区服务外包职业学院为例，介绍了其在专业开发建设、师资与课程建设、项目实训与问题教学、校企合作、创新创业等服务外包人才协同培养模式构建方面的实践探索。

关键词： 高校 服务外包 协同培养

服务外包具有环境污染少、资源消耗少、吸纳大学生就业多的“两少一多”特点，有利于优化产业结构，转变对外贸易增长方式，提高利用外资水平，已经逐步成为国家产业转型升级的新支撑、外贸增长的新亮点。同时，由于服务外包属于新兴战略产业，需要复合型、实用型人才，而目前高校培养的专业人才尚难以满足企业用人要求，因此高校服务外包人才培养成为推进服务外包产业发展一项十分重要和紧迫的任务。作为“中国服务外包第一校”的苏州工业园区服务外包职业学院，在人才培养实践中探索出服务外包人才的协同培养模式。

一、服务外包人才的需求趋向

1.实用型、复合型的中高端人才紧缺

作为智慧密集型产业，人才是服务外包的核心要素之一，也是推动服务外包产业发展的主要力量。然而，中高端人才供给不足及人才成本高的问题制约了服务外包企业转型升级的步伐。一方面，实用型人才缺口较大。项目经理、软件工程师、架构师和管理工程师等中高端人才严重匮乏，造成部分企业自主研发能力不强，缺乏核心竞争力，承接的国际业务附加值较低，已经成为制约服务外包产业高端化、规模化、国际化发展的瓶颈。另一方面，复合型人才缺口较大。服务外包企业普遍缺少具有外包项目实战经验、能够带领外包团队的中级技术和管理人员熟悉客户语言和文化背景、精通国际外包行业规则、具有国外市场开拓能力的高级人才。

2.“互联网+人工智能”背景下的人才需求

智能经济社会的到来，对传统服务外包产业形态和服务外包人才培养提出新的要求，服务外包企业加速向热点领域聚焦。进入工业4.0时代，制造业服务将被智能服务这一新型模式所主导，其中智能服务信息化系统是发展关键，依靠数据监控、分析、挖掘提供主动服务成为主要内容。智能服务的理念将从ITO逐步向BPO、KPO延伸。垂直行业经验、平台管理、供应商合同管理、云计算、分析学、网络应用技术、移动应用技术等，都是未来智能服务外包人才需要掌握的核心知识与技术。

3.“一带一路”国际化视野下的服务外包人才需求

我国服务外包的核心驱动力将从政策驱动转为创新驱动，市场目标也从欧美、日本等发达国家逐步转移到“一带一路”沿线国家。在经济国际化的大背景下，《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》提出要培养大批具有国际视野、通晓国际规则、能够参与国际事务和国际竞争的国际化人才。在未来很长一段时间内，“一带一路”相关国家离岸外包的市场重要性必将显著提高。在新形势下，如何培养和造就适应“一带一路”需要的国际化服务外包人才，成为高校服务外包人才培养中需要高度重视和深入研究的重要课题。

二、服务外包人才协同培养模式的路径

1.协同深化服务外包人才培养机制改革

服务外包人才培养是一项协同培育的系统工程。国家政策法规、战略规划要为服务外包人才协同培养提供制度保障。高校应积极对接社会需求，探索和建立服务外包人才培养的协同教育体系与模式，深化服务外包人才培养机制：一是整合政校行企资源，拓宽人才培养渠道。高校要创造条件，增设服务外包相关专业，鼓励现有相关专业开设服务外包方向的课程；高校还可与服务外包示范城市开展合作，建立面向服务外包市场的开放式教学体系；二是完善人才相关标准。针对市场急需的中高端服务外包人才，高校应联合行业协会、企业制订和发布相关专业类教学质量标准，依照标准进行人才培养培训，建立全面面向市场的开放式教学体系；三是深化教学改革。高校要加强校企合作力度，共同制订培养计划、共同开发课程、联合开发教材、共同评价培养质量；采用多种途径推动校企合作、产学结合，培养符合外包企业需求的专业人才。

2.协同培养服务外包职业技能

高校应在专业技术技能教育的基础上，通过专业交叉培养和创新创业引导，实现服务外包人才的技能融合与协同培养。一是开展技术技能教育。技能教育侧重于操作，技术教育侧重于应用，即培养应用型服务外包人才。二是开展专业交叉培养。对于服务外包职业人才来说，可以根据服务外包企业需求和学生的兴趣爱好，开展多个专业的交叉。三是开展创新创业引导。服务外包产业与创新、创业有着紧密的联系，目前国内外服务外包需求众多，轻资产的专业特点决定了服务外包行业非常适合于年轻学生创新创业，服务外包的創新创业实践有利于复合型服务外包人才的培养与锻炼。

3.协同培育服务外包综合职业素养

国内有学者提出了我国高校服务外包人才培养目标，即：面向服务外包产业发展需求，培养具有国际化视野，掌握服务科学、信息技术、管理科学的基本理论与方法，具有较强的服务意识，较强的运用信息技术、信息网络进行服务的实践能力和跨文化沟通理解能力，具有良好信息服务素质和职业道德，兼具务实与创新精神，能够从事ITO、BPO、KPO的复合型、应用性服务外包高级技术与管理人才。从中可以看出，国际化服务外包人才不仅要具备扎实的专业实践技能、外语、国际法律、财务等技能，还要具备国际视野、信息素养、服务意识、创新精神、文化修养等综合职业素质。

基于服务外包人才“复合型”的典型特质，高校的人才培养应突出“复合式培养”，即注重服务外包基础知识与外包专业技能的融合，管理能力与技术技能的融合，国际视野与民族特色的融合等。反映在教育教学改革中，一方面，可将公共学科教学资源与院系专业教学相融合，使公共学科教师有机融合到二级教学院系中，强化外语技能、文化素养、信息素养提升，服务于各学院服务外包专业教学需要及外包项目承接需求。另一方面，可以积极尝试通过学科融合或设立双学位学制的方式满足国际外包产业对人才培养的多元化需求。endprint

三、服务外包人才协同培养实践——以苏州工业园区服务外包职业学院为例

苏州工业园区服务外包职业学院（以下简称“学院”）在人才协同培养实践探索中出了六个方面的内容，即二维矩阵式专业开发、产教融合式专业建设、跨界型师资队伍建设、融合式课程体系建设、项目导向式实训过程、问题导向式教学实施、创新创业式社会实践。

1.专业开发建设：“产业+行业”协同式矩阵与“产业+教育”协同式参与

学院结合行业产业发展现状和发展趋势，在人才培养过程中建立了二维矩阵模型，从服务外包产业IT0、BPO、KPO三个业务领域，并结合服务外包产业所涉及的垂直行业，按照区域经济社会发展规划和产业发展规划，建立了二维矩阵模型，矩阵中的交叉点即服务外包业务领域与区域行业产业发展重点之间的交叉点即为学院开发和建设的服务外包类专业。服务外包专业建设方面，学院在产业和教育深度融合的基础上，通过学校和企业在专业建设理念指导、过程参与、结果评价等方面共同合作，既按照行业产业发展需求开展专业建设，又按照人才成长要求，即符合教育的规律开展专业建设，两者紧密结合，协同推进复合型人才培养。

2.师资与课程建设：“专职+兼职”融合型双师与“通识+专业”融合型课程

学院在师资队伍建设中以“双师型”师资建设为重点，同时聘请行业企业的专家、在一线具有实战经验的技术人员作为学校的兼职教师，通过专兼职相结合的方式，逐步完善师资队伍结构。同时，学校专职老师到企业挂职、顶岗，积累行业企业实践经验；对于行业企业的兼职教师来说，通过参与学校的人才培养、参与学校的教研活动，了解教育教学规律。在课程体系建设中，围绕服务外包人才培养目标对课程进行有机组合和创新，实現专业与非专业的融合、通识教育与专业教育的融合及安全健康教育与职业教育、社会教育的融合等，进而实现服务外包业务领域与垂直行业的融合，满足复合型人才培养需要。

3.项目实训与问题教学：“虚拟+真实”过程导向与“引导+探究”自主学习

学院实训教学以项目为依托，在具体项目的基础上开展实训，培养解决问题的综合能力。为满足实训建设对项目运作、实施的条件要求，学院依托“独墅湖创客汇”和引企入校搭建项目交流、交付、产业化、效益化的平台，学生和教师可以在接包实践中开展实训教学，提高人才培养的实效。问题教学通过设计真实性任务，强调把学习设置到复杂的、有意义的问题情景中，通过学习者的自主探究和合作解决问题，从而学习隐含在问题背后的科学知识，形成解决问题的技能和自主学习的能力。学生在学习专业的同时，资料查阅、归纳总结、逻辑推理、自主学习等多方面综合能力得到了充分锻炼。

与此同时，学院实施了“一体四翼”的服务外包校企合作模式，“一体”指“产教深度融合”，“四翼”指“多方联动、引企入校、绩效驱动、文化交融”，打造“独墅湖创客汇”校企合作品牌，通过企业文化融入、企业课程融入、企业资源融入、企业标准融入、企业培养融入的“五融合模式”构建服务外包人才培养的协同式育人平台。学校还鼓励学生参加“创新+创业”的综合实践，通过创业基础教育、创业模拟实训、创业实践立体化教育锻炼学生的服务外包综合素质，引导学生将职业性、社会性与专业成长紧密融合，促进学生实现从职业人到社会人的自然衔接。

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