黄秋燕+陈敏华

【摘要】门诊是医院最主要的窗口，门诊导医肩负着重要责任，需要与患者耐心的沟通，并且要引导患者积极配合医生的治疗，本文分析门诊导医护士运用沟通技巧与患者沟通和交流，有效增进护患之间的了解和信任，并且建立良好护患关系，在细心的沟通中提升满意度。

【关键词】门诊导医；护患沟通；作用；技巧

【中图分类号】R197.323

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2017）08-218-01

引言

随着医疗事业的发展，患者对护理的要求也越来越高，同时也推动着人们对身心健康更深层次的认识和要求。护患至今的和谐关系是建立在沟通中的，所以，护士要掌握良好的沟通技巧，这就要求导医护士转变思想和服务理念，正确运用沟通技巧与患者建立护患关系。

1 门诊建立护患沟通的重要性

良好的护患沟通可以增强满意度，还能相互理解和信任。护患关系是患者与护士在护理过程中建立起来的人际交往关系，沟通的好坏会影响患者的心理变化，与患者沟通是一个复杂的过程，护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通就不能建立良好的护患关系，因此，就需要护士热情周到的为患者提供护理服务。

2 门诊导医在护患沟通中的作用

2.1 门诊是医院最主要的窗口，是患者与医院接触最多最广泛的场所，关系到患者的生命安危，门诊导医是患者入院第一接触人，就需要导医树立良好的形象，运用巧妙的沟通技巧给予患者积极主动的关心，有效加深医患之间的情感并且突破心理障碍，消除患者的不良心理，提升患者的满意度^[1]。

2.2 语言是导诊护士与患者交流的主要工具，首先，导医护士要口齿清晰，语言通俗易懂，尽可能用患者的话描述病症，当导医护士被患者咨询的时候，要用通俗易懂的语言使患者清楚，明白他们所需了解的内容与患者交谈时，要注意避免命令式的语气，采用平和的态度适当的音调以及柔和的语言，让患者感到亲切的关怀。

2.3 良好的沟通能够让患者消除所有焦虑和紧张，导医护士要积极主动和热情地为患者介绍就诊流程，以及医院环境和专家专科以及相关疾病知识等，有效的沟通能消除就诊患者的陌生感和恐惧感，在最佳的时间配合医生的治疗，以免耽误病情。从而取得治疗护理的最佳效果促进患者康复率。

3 门诊导医护士的沟通技巧

（1）给患者完美印象。首先，导医护士要服饰整洁、仪表端庄，对患者要面带微笑，给患者留下完美的形象，提升与患者之间的沟通效率。相互尊重。尊重是建立在导师与患者之间。根据不同的患者要尊重他们不同的习俗，体谅和理解他们的心情。（3）耐心倾听。在患者诉说时，导医护士要耐心关注患者的言行不要打断患者，帮助患者分析所顾虑的问题，战胜患者的恐惧心理，还要通过患者的表情和动作等非语言的肢体行为理解患者所表达的内容，了解患者的真实情感，给予适当的关注。（4）微笑服务和语言沟通。对患者要时刻保持微笑，让患者消除陌生感。人与人之间的神态和动作是重要的非语言沟通方式，运用非语言沟通技巧与患者进行有效沟通，能够了解更多有关患者的健康状况，还能掌握患者的心理感受等方面的信息，更好的满足患者的需求。与患者进行语言沟通。语言是护患沟通的重要方法。语言来源于声音，导医要用温和的语气和巧妙的语言与患者沟通，护士在与患者沟通时要注意语速适中，语言能消除患者的心理障碍，由于患者本身的疾病在加上对医院环境的陌生，从心理上就有恐惧的心理，情绪复杂，再加上文化知识比较浅的因素，与其他人有更多的心理不稳定和过激行为，导医护士要掌握患者的心理，给予患者及时的帮助，消除患者不安的心理，从而显示导医护士的情感修养和对患者的关心、理解和同情。（5）肢体的帮助。手势和触摸也是护患沟通中常用的技巧，在应用时要注意患者的年龄、性别、病情、文化背景、风俗习惯，不适当的应用会使患者产生误解。在护理工作中，有些患者会出现一些特殊的反应，需要护士应用肢体行为，比如轻拍患者的肩膀或者后背，這也能让患者降低心理紧张^[2]。（6）与情绪失控患者沟通的技巧。如果患者情绪失控指责护士或其他医务人员时，护士沟通的重点是对患者的愤怒作出正确的回应，倾听患者愤怒的原因，针对原因为患者解释事情的原有，使患者的情绪恢复平静。（7）与过激行为患者沟通的技巧。有些患者不遵守医院的规章制度等^[3]。由于患者的抵触和不合作，对此类患者，导医护士应克服自身情绪，主动加强与患者的沟通，了解患者不配合的原因，有针对性地进行疏导，使患者积极配合护理工作。对于语言沟通障碍的患者，护士可采用卡片、写字板、体态语言与患者进行沟通。

结束语

沟通是一种技巧也是一门艺术， 能促进护患之间建立良好的理解和信赖关系，营造和谐愉快的护理氛围。门诊导医护士作为患者的第一接触人，就要熟练掌握和运用沟通技巧，帮助患者消除心理的顾虑和疑问，为医疗事业的发展奠定基础。

参考文献

[1] 赵荣玲，姜东霞，提高门诊护士沟通能力，减少医患纠纷[J].福建医药杂志，2015；（30）：173-174.

[2] 邹艳辉，护患沟通技巧现状及研究进展[J].护理研究，2014；（5）：776-779.

[3] 江洪，导医护士与门诊老年患者沟通技巧的体会[J].贵阳中医学院学报，2015；（01）：85-86.endprint