柳玉民

摘要：服务意识是高职院校酒店管理专业学生素质教育的重要组成部分，文章从构建服务类专业课程体系；引导学生进行有目的的社会实践；以班级和社团为载体；制定合理的制度，发挥班主任、学生干部作用等方面探讨了高职院校酒店管理专业学生服务意识培养的策略。

关键词：酒店管理；大学生；服务意识；培养策略

党的十八大以来，以服务业为代表的第三产业在我国GDP中所占比重越来越高，而酒店管理行业在服务业中的的地位也越来越高，发展也越来越快。酒店管理行业的快速发展对酒店服务人员的服务技能和服务意识要求也越来越高。如何增强酒店管理专业学生服务意识，已经成为高职院校面临的重要课题。

一、服务意识对酒店管理专业学生的重要性

服务意识是服务工作的灵魂，是从事服务行业员工素质的重要标志。培养学生的服务意识也是高职院校的责任。高职院校不同于本科院校，它主要培养第一线专业人才，要求培养的学生动手能力强，适应外界环境能力强，能直接从事一些的生产、服务工作。而良好的职业素质和服务意识是从事服务类工作的必要条件。

服务意识对于酒店行业尤其重要。顾客是上帝，他们看重的不但有服务生的服务技能，更看重的是他们的服务意识和服务职业素质，而他们的形象同时也代表了酒店的形象，他们的服务质量直接决定了酒店的业绩。从这个意义上来讲，提高大学生的服务意识可以间接地提高大学生的就业能力，促进大学生职业成功。

二、高职酒店管理专业学生服务意识缺乏

尽管服务能力和服务意识对高职院校、学生及用人单位而言都非常重要，高职酒店管理专业学生的服务意识却并不强，有的学生服务意识还非常差，究其原因，主要有以下两个方面：

1、旧的社会传统观念轻视服务工作

目前由于高职院校不断扩招，在校生规模不断扩大，这造成生源质量比较差；酒店管理专业学生多来自农村，很多人受到小农意识和旧的封建观念的影响；旧的社会传统观念轻视服务工作，觉得从事服务工作的人低人一等；许多家长觉得酒店专业的学生，毕业以后就是去饭店端盘子，刷碗，搞卫生，觉得干的工作是伺候人的活儿；许多学生放假回家，都不好意思说自己是酒店管理专业的学生。这些都反映出社会观念的偏差。

2、学生缺乏良好的服务、劳动习惯

现今，学生中独生子女娇生惯养的居多，自我意识强，责任感缺失。日常学习生活中，为了争取助学金，为了在奖学金评定过程中拿到更多的综合测评成绩，不惜造假，互相诋毁竞争对手，找老师打小报告等，而遇到劳动周、实训，同学们往往怕脏怕累，值日、值周环节有的同学能推就推，能拖就拖，能逃就逃，在宿舍卫生文化建设过程中，也是对自己要求低，而对同学要求高，缺少对同学、对集体服务的意识。

三、高职酒店管理专业学生服务意识培养策略探析

针对高职院校酒店管理专业学生服务意识缺乏现状，可以从以下几个方面提高他们的服务意识。

1、建设科学的服务类专业课程体系

针对社会上普遍存在的轻视服务工作的现状，建立服务类教育内容的课程，并将学生服务意识的培养训练纳入教学计划中。在课堂上采用服务案例进行教学，向学生直观、生动地展示成功者的案例，分析他们成功的方法、过程和规律，培养学生良好的服务意识，树立全新的服务观念。在酒店管理专业学生日常管理工作中，要以"服务"为第一要务，加强社团建设，加强学生的服务意识，学生间的团结合作意识，提高学生的社会责任感。进入大学，学生课余时间比较多，可以开展相关课程促进学校文化建设、社团建设，并配备专业老师进行指导，定期请专家进行服务心理讲座、服务礼仪培训等，来提高学生的服务意识。

2、充分利用假期，有目的引导学生进行社会服务实践

社会实践也是提高学生服务意识的一個重要方面，可以利用假期、周末，为社区提供义务劳动、为酒店或用人单位提供无偿服务等方式，提高学生的服务意识，规范学生的服务行为。

另外还可以要求学生在家里这个熟悉的环境中进行服务实践，例如要求酒店管理专业学生假期里和家长对视一分钟，多关心家长，帮助家长做家务，写一个感恩体会。假期回来，我认真看了学生交的作业后，发现大家假期的活动形式多种多样，有给父母洗脚的，有给父母做饭的，按摩的，扫地的，搞家务的等等。大家活动总结的形式也很多，有写文档的，有照照片的，有录视频的，有的还用软件做了裁剪，还配了字幕和音乐。很显然这个实践活动，不但培养了学生良好的劳动习惯，还能大大提高学生的服务意识。

3、以制度为保障，培养服务意识

制定合理的管理制度，将学生的日常行为规范纳入期末评先评优考核条件之中，让同学们将书本上学到的礼仪服务方法应用到现实生活之中。例如老师到学生宿舍查宿或检查卫生时，学生听到敲门应该说"请进"，见到老师应该从床铺或座位上站起来，说"老师好"，老师离开时应该说"老师走好"，这个日常细节非常重要，不但能促进学生的服务意识还能规范其行为，为日后的服务行为打好基础。因此我们可以制定相关制度，对表现好的同学给予加分，表现差的减分，并对其行为加以纠正，使之形成良好的服务意识。

4、加强思想教育，发挥班主任的作用

班主任是与学生关系最直接、最紧密的老师，日常接触最频繁。可以发挥班主任的作用，通过开主题班会、集体活动、找同学谈话等方式从思想上引导学生，提高其服务意识。例如暑假前召开了"一封家书、一声问候、一个感谢"的感恩教育主题班会，要求学生假期帮助家长做一些家务，假期后及时召开主题班会对假期感恩活动进行总结。

5、组织学生活动，发挥学生干部的作用

学生干部既是学生，又是学生管理者，是连接班主任和学生的纽带。可以通过班级学生干部、社团学生干部、学生团支部、党支部组织一系列的活动，如爱心社团奉献社会、助残活动、养老院献爱心，青年志愿者活动，社区清洁活动，服务专业技能比赛、专业服务技能知识竞赛、酒店志愿者，养成学生良好的服务习惯，提高学生服务意识。还有，在日常生活中，可以通过学生干部规范学生的生活习惯和服务习惯，每个宿舍至少安排一名学生干部，其中宿舍长必须是班委、党员或入党积极分子，每个宿舍作为一个团体参与期末的综合测评考核。通过自律会、学生会等学生组织查晚归，查宿舍等方法来规范学生行为，提高其自律能力、服务意识。

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