【摘要】随着社会经济水平的飞速提升，飞机已经开始成为人们广泛应用的交通工具之一。但由于多方面因素的影响，民用航空强企业的管理工作中还存在一定的问题与缺陷，粗放式的经营方式阻碍了我国航空产业的进一步发展。因此只有将航空公司客舱服务水平不断提升，才能获得客户的信任与赞誉。综上所述，本文将对国内航空公司客舱服务的现状以及解决途径展开简单的分析，以期提升航空公司的客舱服务水平。

【关键词】国内航空公司 客舱服务 现状 解决途径

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2017）28-0027-02

只有深刻意识到打造高品质客舱服务的重要性，才能将国内航空公司的自身素质与服务水平不断提升，从而增强服务质量，实现航空公司的自我价值。但在客舱服务中还存在计划经济色彩、管理水平不到位等问题。

一、国内航空公司客舱服务管理现状

（一）技术水平较差

相比于西方的先进国家，我国的民航业发展还较为滞后，尤其对于一些较为知名的民航企业来说，其不断推出各种新型的服务产品，以充分满足广大旅客的各方面需求。例如卫星电话、座位间距增大等。但在我国的航空公司中，还未能提供相应的客舱服务，这是由于科技水平较为落后而造成的，因此也对旅客的乘机体验产生了不良影响。

（二）缺乏良好的服务理念

在日本以及韩国的民航企业中，客舱服务采用了家庭式的服务方式，为广大旅客带来了温馨、体贴的感觉，也赢得了大量的回头客。而我国的行业公司客舱服务缺乏相应的服务理念，并没有为乘客提供周到、细致、热情的服务，造成旅客并没有对国内的航空公司客舱服务产生依赖感，使得客舱服务的质量与水平止步不前。

（三）规章制度不健全

无论任何航班，旅客都不能都各个航空公司的服务具体流程掌握清楚，便需要客舱服务人员为旅客主动地提供帮助。例如如果航班中有糖尿病的患者，服务人员可以告知旅客飞机上有无糖餐食可以提供。但目前大部分的客舱服务都不能提供类似于此的服务，这也是规章制度缺乏的主要表现形式。

二、国内航空公司客舱服务中存在问题的解决途径

（一）人才方面

航空的竞争日益激烈，为旅客提供服务的空乘人员工作态度与个人形象，对航空公司的整体形象以及市场影响力都产生着至关重要的影响。因此为了将航空公司客舱服务的水平不断提升，需要客舱服务人员热爱自身的本职工作。还应具备较强的服务理念与服务意识，不仅要通晓各国语言，还应充分掌握服务理念与服务技巧。因此应加强服务人才的培养力度，从根本上增强客舱服务的整体质量。

（二）信息方面

航空公司要想获得正常的运转，需要不断产生各方面的信息，还会将各种信息传递、分析，最后将信息删除，从而对信息实施有效的管理，实际上也是对企业的运营状况进行管理。基于科学发展观理念的基础上，应将各类客舱服务的相关信息及时传达，从而对大量的信息与数据更加准确、及时的分析，从而确保信息的完整性与安全性，从而使客舱服务具备较强的优势，构建完善、全面的战略，让广大旅客對航空公司的客舱服务更加满意。

（三）文化方面

企业文化作为航空公司发展的主要动力与灵魂，对航空公司的发展起到了至关重要的作用。基于全球经济化的背景下，国内航空公司要想将客舱服务水平、服务质量进行提升，应重点建设企业文化，还应将质量、安全、机场运行、服务水平等方面的质量大幅提升，从而完成企业的使命，将旅客作为发展的核心，从而提升客舱服务的质量与水平。

（四）品牌方面

近几年来我国的航空公司数量大幅上涨，市场中的竞争也愈加激烈。因此在广大旅客选择航空公司的过程中，会将依赖度与信任度作为选择主要遵循的原则。应将服务流程制定的更加精细、严密，还应将以人为本作为客舱服务的核心理念，从而形成有效的品牌效应，让广大旅客所接受、所向往、所信任。因此，航空公司应制定更加个性化、人性化的服务，将各个服务细节完成好，从而让打造独具一格的客舱服务品牌。

通过对国内航空公司客舱服务的现状进行分析，可以看出应从品牌、人才、文化、信息等多个方面提升航空公司客舱服务的水平与质量，从而使广大旅客在旅行过程中享受到良好的服务，增强对航空公司的信任感、依赖度。另外，国内航空公司在采用相应措施不断提升客舱服务水平的过程中，要将以人为本作为各项工作开展的核心，才能满足旅客的各方面需求，从而提升自身的市场竞争综合能力，在激烈的市场竞争中脱颖而出，增强企业的综合效益。

参考文献：

[1]吴琼.中国南方航空公司客舱服务质量改进研究[D].辽宁大学， 2012.

[2]胡志群.探寻航空公司客舱服务的真谛[J].中国民用航空， 2001（6）：49-50.

[3]安萍.国内航空公司客舱服务现状及解决途径[J].经营管理者， 2016（33）.

[4]王云访，李飞龙.客舱品牌服务——航空公司核心竞争力之一[J].空运商务，2007（7）：16-19.

作者简介：

马超（1988.12-），汉族，山东济宁人，本科学历。助教，研究方向：航空服务。