江志新

【摘 要】在信息技术创新发展的推动下，用户对图书馆服务的要求不断提高，高校图书馆通过服务模式的创新提升自身服务能力的需求迫在眉睫。本文阐述了信息时代高校图书馆服务新特点，并以H高校图书馆为例，分析高校图书馆服务现状与存在问题，探讨了存在问题的缘由，并从知识服务、个性化服务、服务质量评估等方面提出高校图书馆服务优化的策略。

【关键词】信息时代；高校图书馆；服务优化；实证研究

Research on the optimization of University Library Service in the information times——Taking H University Library as an example

JIANG Zhi-xin

（Library of South China University of Technology， Guangzhou Guangdong 510640，China）

【Abstract】With the development of information technology innovation， users' requirements for library services are continuously improved. It is urgent for university libraries to improve their service capabilities through the innovation of service models. This paper expounds the new characteristics of University Library Service in the information age， and the H University Library as an example， analysis the present situation and existing problems of university library service， discusses the existing problems of the reasons， put forward optimization strategy of university library service.

【Key words】Information age； University library； Service optimization； Empirical study

信息技术的创新发展，有力地推动了社会发展，深刻影响了许多社会生活的多个方面。而扮演着人类知识保护与传播功能角色的图书馆，面对信息技术的创新发展冲击，其服务呈现出新的时代内容。同样作为高校信息中心与文化中心的高校图书馆，其服务呈现出新特点。本文通过分析信息时代高校图书馆服务的新特点及发展现状，进而探讨高校图书馆服务优化的策略。

1 信息时代高校图书馆服务新特点

1.1 服务对象与模式发生改变

在信息技术高速发展的带动下，信息传播的广度和深度都得到前所未有的扩大，同时信息传播的效率不断提升，传播形式也在不断丰富。在这样的背景影响下，图书馆服务体系的核心要素也逐渐由传统中的文献向用户转变。与此同时，图书馆服务管理的内容发生了巨大变化，传统的服务对象以及服务模式呈現出显著的信息化发展趋势。现在高校图书馆的服务对象，主体仍然是校内师生。但是随着信息共享观念的普及和信息技术的发展，高校图书馆的服务对象不再囿于单纯的校内师生，而逐渐通过文献传递、高校图书馆联盟资源共建共享、信息服务咨询平台等手段逐步延伸服务对象的范围。同时作为服务对象主体的校内师生也不再被图书馆建筑的物理空间制约。他们无需到馆，仍能享受到图书馆的服务。高校图书馆服务对象的范围在不断扩大。同时高校图书馆的服务模式也在发生巨大变化，在维持传统的图书馆服务模式之外，图书馆主动推送服务的方式在日渐变得重要。越来越多的图书馆借助管理系统，对用户数据进行分析，主动推送服务。虽然目前很多高校图书馆已经根据服务理念的变化而不断调整优化，但是由于内外部因素的影响和制约，导致图书馆管理的信息化水平仍未令人满意。在信息技术高速发展的冲击下，图书馆传统的资源优势将逐渐弱化，用户拥有了更多的信息资源选择造成了用户对图书馆依赖性的降低。

1.2 用户需求个性化与多元化

信息时代为人们带来了一个日新月异的崭新世界。在技术创新发展的推动下，用户的生活更加丰富，对各项服务的要求也随之提高。对于图书馆服务而言，用户希望在图书馆能提供借还书、期刊阅读、科技查新、查收查引等传统的服务之余，能提供更多个性化的需求服务，比如一般的用户会希望能够在手机使用图书馆提供图书还书提醒、续借、座位预约、信息咨询等服务，校内机关希望图书馆能够结合不同的机关工作，提供科技文献数据核对、学校整体发展趋势报告、学科前沿分析等服务。面对用户需求个性化与多元化的特点，促使高校图书馆通过服务模式的创新，提升自身服务能力。客观上也推动图书馆服务的创新发展与科学转型。

1.3 图书馆服务质量问题日益凸显

现阶段国内高校图书馆服务存在着数字化水平较低、信息化评估机制缺失等问题，严重影响了图书馆的科学管理，并引发了服务缺乏客观依据、调整创新与用户需求不符等问题，制约着图书馆自身的科学发展。根据质量管理理论的有关观点，目前图书馆服务危机的根源集中表现在服务体系的不健全以及服务环节的缺失。现有的图书馆服务难以满足用户需求，从而导致了用户的流失。同时，图书馆人性化服务仍然需要进一步提升。现阶段，国内高校图书馆在硬件上已得到很大的发展，但是软件管理等方面仍然缺失较多，反映到图书馆服务上面往往表现为服务态度不够友善、服务内容不够人性化、服务深度达不到用户要求，服务满意度不够高。图书馆服务质量问题在渐趋公平透明的社会环境下日益凸显，如果处理不当，有可能会发展为公关危机，影响着图书馆的形象。为了解决这一问题，必须对现有的质量服务体系进行评估和创新，构建基于服务质量评估机制的预警系统，及时有效对自身服务状况进行评估分析，从而为科学管理提供充分有效的依据。基于服务质量评估机制的用户满意度跟踪系统，能够动态评估分析图书馆自身服务状况，准确把握用户需求并针对性的提供各类服务，才能确保图书馆自身的稳定发展。

2 高校图书馆服务现状与问题分析——以H高校图书馆为例

2.1 H高校图书馆服务开展现状

目前，H高校的图书馆服务采取传统服务与信息化服务并重的模式。为了适应信息时代对服务管理模式的新要求，该校图书馆同时制定了创新服务发展目标与实施战略，积极推动以资源整合为核心的管理模式的创新工作。在以图书借阅、资源推荐为传统的服务基础上，为了满足用户信息化服务的需求，该图书馆针对性地开展了移动图书馆、IC空间等新型信息服务，显著提升了该校图书馆的服务水平，有效提高了图书馆信息化建设发展速度。

但H高校图书馆服务依然以传统信息服务为主，基于信息技术的新服务比较欠缺，图书馆整体服务管理呈现出资源利用率不高、整合管理不顺畅、新信息技术服务手段缺乏和服务层次不高等问题。在信息化建设方面，目前该校图书馆的微博用户规模仅为2000名左右，微博的内容更新的频率维持在平均1条/周的水平。虽然图书馆微博为用户提供了一种全新的信息传播渠道，一定程度上提升了信息的传播效率，但是与其他领域的微博应用水平相比，仍表现出巨大差距。此外，H高校圖书馆在微信公众号等新应用的使用方面也存在类似问题，不仅未为注册运营专属的微信公众号，且在其他网络应用服务方面也未能积极开展，导致其网络服务能力较差。此外，图书馆现有的基于物联网技术的自助服务系统基本上实现了图书自助归还功能，一定程度上提升了借阅管理效率，但是仍然未能满足用户的需求，导致用户对该项服务的认可度较低。

在服务质量评价方面，H高校图书馆也曾借助LibQUAL+TM工具构建评估模型，并通过调查问卷的形式收集用户对图书馆服务的看法，并通过分析问卷结果对自身服务质量进行评价。但是受限于评估模型的不够完善，导致质量评估结果缺乏实用性，未能显著提升图书馆的服务质量。

在资源管理方面，H高校图书馆的采购工作在传统采访工作之余，还采取了“你选择，我采购”的模式。这一采购模式表现出显著的针对性，能够确保图书资源的实用性，因此充分获得了用户的满意和认可，一定程度上提高了自身的服务质量。

2.2 H高校图书馆服务开展存在问题的原因分析

（1）网络的发展带动了读者需求的转变

在互联网时代，信息资源呈现多样性、高效率、规模化特征，有效满足了人们的信息需求，同时也为人们之间的信息交流提供了一个更加高速、更加便利的平台。在互联网世界中，通过搜索引擎、门户网站、资讯类App或者社交媒体软件等方式，人们可以方便快捷地获取所需的信息资源，信息来源也更加多元化，信息的获得不再受限于时间和空间。这种信息传播方式对传统的图书馆文献资料服务造成了巨大冲击，用户不再像以往那样依赖图书馆的信息保障功能，导致图书馆经营管理的困境。

（2）用户需求的多元化和个性化促使图书馆服务模式改变

在信息技术和市场体制改革的影响下，用户需求渐趋多元化和个性化，图书馆服务模式也需要与时俱进。在提供传统的服务基础上，大力推动信息增值服务的发展实现由传统服务向知识服务的转型发展，从而为用户提供多样化、多层次的信息服务。此外，在不断提升自身信息化管理水平的同时，图书馆也应当创新服务理念，致力于高效、便捷信息资源服务，充分满足用户对信息知识的需求，打造综合性、信息化服务体系。但是目前H高校的图书馆服务仍然大多停留在传统服务模式层面，难以满足用户个性化、差异化的信息需求。

（3）基于新媒体技术的自助化服务对传统图书馆服务造成巨大冲击

以移动互联网为代表的信息技术是现代社会的发展趋势，能够为人们提供一种更加高效、更加具有针对性的信息服务手段，一种高度开放的信息交流方式。特别是智能手机普及，更是创造了一种随时随地的信息交互形式，对传统的固定时间、固定地点的图书馆服务造成了巨大冲击。用户碎片化阅读的习惯越来越明显对信息获取便利性的需求远远增强，都在导致传统图书馆用户大量流失的同时也推动了图书馆服务理念和模式的转变。

（4）图书馆服务人员的综合素质有待提升

高校图书馆作为传统的高校组织机构组成部分，其人员综合素质有待提升主要表现为，专业化人员队伍建设急需加强。受传统服务模式影响，图书馆从事传统服务的工作人员数量比例仍然较高，同时由于高校人员编制限制的原因，图书馆新聘人员指标往往无法满足图书馆信息变革服务的需要。专业化人员的不足，直接影响着信息服务水平，导致信息服务的内容和专业性的不足，难以满足用户的新需求。

3 高校图书馆服务优化策略研究

3.1 从传统信息服务走向主动的知识服务

在用户使用图书馆服务时，两者之间的双向交互成为现代图书馆服务模式转变的契机。基于信息化管理系统和“大数据”理念，一方面，图书馆通过采集和分析用户的使用行为数据，主动为用户提供服务，同时图书馆员通过对资源的特定整合，根据自身权限和理解对相关信息进行查询，及时识别和满足用户的需求，进而为用户提供高效率、高水平的信息服务。在信息技术高速发展的推动下，图书馆信息化管理平台的建设已得到快速发展。高校图书馆可以根据自身需要和实际，自建或者购买高性能和先进的管理平台，并在该平台的基础上构建全新的知识服务平台，充分满足现代用户的知识需求。

3.2 追求个性化服务

针对现阶段图书馆用户需求渐趋个性化的特点，高校图书馆必须在提供传统服务的基础上，通过对用户的需求的调查分析，针对性地对用户提供新的个性服务。相对于公共图书馆服务对象群体差异大，高校图书馆服务对象还是相对固定的，这在用户需求分析上面有着天然的便利，例如通过追踪相同学科专业高年级学生不同时间段对专业书的需求分析，可以在未来有针对性地对低年级学生进行书目信息推送。同样，在面向校内其他管理部门服务时，定期与他们进行沟通，了解他们的工作需求，继而在引进人才、教师考核评价、学科评估、科研项目、人才计划申报评奖上面提供高效、及时、个性化的服务，为学校管理部门决策提供依据。个性化的服务，是提升用户黏度的有效手段，同时也能提高图书馆服务的满意度，进而有可能为图书馆发展创造一个有利的校内环境。

3.3 推行图书馆服务质量评估

危机信息的分析与识别是现代图书馆管理系统的核心功能之一，特别是现代信息传播速度飞快，对危机信息的处理不够迅速和妥当，容易引起图书馆公关危机。为了确保危机信息识别的效率和准确性，图书馆必须充分依托服务质量评估系统的功能作用，构建一种基于信息分析评估与用户反馈信息收集分析的综合评估系统，以此及时识别用户群体的意见与建议，并根据用户需求的变化及时调整自身资源和服务内容。同时，图书馆应构建科学有效的风险防范预警机制，对服务管理的风险要素进行识别和分析，从而为风险防控提供有力工具。目前，世界圖书馆风险管理相关比较成熟的质量评估技术以LibQuAL+TM为主，其应用实践表现出充分的科学性与实用性，能够充分满足图书馆风险管理的需求。因此，在H高校图书馆质量评估体系创建与使用过程中，应当充分发挥该技术的优势作用，积极提升我国图书馆管理的科学水平，也为图书馆服务质量的提升奠定良好基础。

3.4 完善读者决策参与机制

2017年7月22日，十二届全国人大常委会开始首次审议《中华人民共和国公共图书馆法（草案）》，这是我国图书馆立法进程的一个里程碑。图书馆法，是图书馆用户权益的制度保障。作为社会公益性服务组织的典型代表，高校图书馆的存在仍是以满足用户知识需求以及维护用户合法权益为工作核心。因此，应当建立健全科学有效的管理机制，充分发挥现代管理服务技术与工具的作用，及时更新内部资源，提高财政资金使用效率，充分保证用户权益。在现代高校图书馆服务管理中，用户将作为核心要素，是图书馆服务管理的出发点。在服务中，图书馆必须建立有效的与用户交流方式，既通过与学生权益部和高校文献保障委员会等正式的组织进行交流，又可通过馆长信箱、图书馆BBS、微博等手段广开门路，激发用户参与图书馆管理的热情，多聆听用户的意见和需求，从用户的需求出发，根据用户需求对服务进行优化，提高用户的满意度。

3.5 建立专业化服务队伍

高校图书馆提供专业、个性化、优秀的服务，离不开一个专业化的服务团队。针对图书馆服务人员的综合素质有待提升的现状，一方面图书馆应充分挖掘利用现有的人力资源，加强现有服务人员的培训，提供他们的服务意识。同时在维持现有服务机制下，建立一个新的服务团队，提供新的服务内容。待新的服务内容得到充分良好效果反馈后，再及时向学校管理部门进行反馈，希望学校管理部门为图书馆在人员招聘上面提供更多的指标，以便更快和更有效地建立图书馆专业的服务队伍。

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[责任编辑：朱丽娜]