许子娴

【摘 要】大数据时代高校图书馆学科服务面临转型，面向用户的学科服务需要精准化服务内容，以用户需求为中心、跨学科、个性化知识服务模式值得研究。文章探索了开发服平台和虚拟社区，提升服务效率；团队合作提供跨学科知识研究服务；数据监管和挖掘，满足用户潜在需求。

【关键词】学科服务转型；团队工作模式；服务平台；知识研究服务；数据监管

【Abstract】The era of big data of university library subject service is facing restructuring， user oriented disciplines service needs accurate service content， user centered， interdisciplinary and personalized knowledge service model is worth studying. The article explores the development of service platforms and virtual communities to enhance service efficiency； teamwork provides interdisciplinary knowledge research services； data monitoring and mining to meet the potential needs of users.

【Key words】Disciplines service transformation； Team work model； Service platforms； Knowledge research service； Data curation

1 高校圖书馆学科服务转型的重要性

图书馆过去的信息服务强调的是参考咨询服务，随着互联网的普及和渗透，信息服务涌现了许多新的现象和问题，当代学术环境和人类交流模式已发生了变化，信息服务从过去的以系统（检索系统、图书馆等）为中心转变为当今以用户为中心[1]。学科服务是高校图书馆推出的面向特定学科的服务模式，国内高校学科馆员制度大多采用一个或多个学科馆员对口服务一个学院的师生[2]。学科馆员和用户人数悬殊巨大，用户的知识需求存在差异，呈现出广泛、具体、零碎的特点，传统的学科服务如单纯的面向所有人的宣传推广、问题咨询、信息素质培训等[3]，随着时代的发展已无法适应用户多元化的需求，学科服务需要寻求新的出路。进入大数据时代，用户行为习惯会随着智能产品的普及使用发生变化，用户不再满足于大众服务，而是倾向于在有需要时提供的对口适时服务，图书馆面临的挑战是如何满足用户日益变化的个性化知识服务的需求。因此，面向用户的学科服务需要精准化服务内容，才能体现出学科服务的专业性和精细化，以用户需求为中心、跨学科、个性化知识服务模式值得研究。

2 开发服务平台、虚拟社区，服务无限用户，提升服务效率

随着科技发展，高校图书馆服务已从图书馆物理空间延伸到网上服务平台和虚拟社区，服务既包括馆员和用户的直接沟通，即面对面咨询、电话咨询、网络咨询等方式，也包括即将推行的间接咨询，即用户通过服务平台或虚拟社区沟通交流自主获取所需信息。目前，国内高校图书馆现有的学科服务平台大多提供一些网页浏览式服务，没有交互沟通和管理信息的功能，不能满足用户随时随地自主获取相关信息的知识需求[4]，因此，以用户需求为中心的智慧型服务平台的开发将给图书馆服务带来新的发展机遇。虚拟社区是馆员与用户协作式沟通平台，也是用户之间交流互动平台，以需求驱动，实现资源和信息共建共享[5]，同时可实现动态跟踪服务。虚拟社区为物理环境中不会有交集的陌生人搭建起沟通的桥梁，高校图书馆建立虚拟社区有助于推动不同院系间学术交流，促进跨学科合作，实现知识的创新。

新生入馆教育是图书馆学科服务的重要工作内容之一[6]，面向全校大一新生，用户人数众多，内容重复性高，且很难集中同一时间带领大批学生现场参观介绍。以前我馆一直采用的方式是分学院由学科馆员去多媒体教室授课和观看视频，不足在于不能直接去图书馆实地参观讲解，新生对图书馆物理环境难以熟悉，图书馆专业术语不能完全理解，在实际利用图书馆资源和服务时困难重重，信息素养教育的效果甚微。我馆为解决以上不足，提高教学效果，和计算机系的师生合作开发3D仿真图书馆新生入馆教育自助学习平台，模拟真实图书馆的物理环境打造身临其境的虚拟学习环境，让枯燥的课堂变成游戏般的视听体验，寓教于乐。在网络环境下，用户可随时随地漫游图书馆，熟悉物理环境，学习规章制度，了解馆藏资源分布，观看借阅流程。馆员根据图书馆教学目标和用户需求反馈，向技术人员提出设计要求，再配合模型场景添加视频录像、课件、利用手册、文字和配音讲解等学习内容。用户登录平台后，用鼠标控制模拟人的行走路线和速度，即自己控制学习内容和进度，进入图书馆正门，虚拟模型人随着指针移动模拟真实环境中漫步图书馆，漫游参观结束后用户即进入考试环节，考试通过后系统可自动开通读者借阅权限，用户还可下载试卷、答案、利用手册等资料继续深入研究学习，有任何疑问可查看常见问题解答或在线咨询馆员。此类用户主要针对即将入学的大一新生，利用暑假时间开学前在家里提前预热即将到来的大学生活，突破时空限制，实现人机互动，创新教学模式，培养自主学习能力，图书馆做好精神补给站的优先服务；也可服务于其他对图书馆资源和服务存在疑惑的用户。

学科馆员一直是沟通图书馆资源服务和用户需求的桥梁，既了解馆藏资源分布，更是图书馆服务的直接提供者之一，在跟用户的长期接触过程中收集了大量的用户信息，能精准的把握住用户需求。鉴于学科馆员的以上特殊身份，其与技术开发人员合作开发服务平台和虚拟社区，将提供无可替代的用户研究支持，通过技术为用户需求和图书馆服务寻找交集，并在用户使用服务平台和虚拟社区的过程中不断完善服务，提升用户体验。良好的用户体验是能想用户之所想和想用户之未想，这些体验体现在用户使用产品的过程中，离不开工程师的技术和学科馆员的工作经验的完美结合。基于虚拟空间的服务，能增强图书馆资源和服务的能见度，弥补物理空间服务不能解决的不足，拓宽服务方向，提高资源利用率，提升服务效率。

3 团队工作模式，提供跨学科知识研究服务，深化服务内容

嵌入式学科服务追求嵌入教学科研，实际情况是老师具有本学科的科研优势，熟知研究领域的研究动态，而科研进程中的文献资源需求是一个持续又漫长的过程，学科馆员如果不是从事某个方向的专门研究很难将服务真正的嵌入老师的科研工作中[7]。学科馆员的定位是学科文献信息专家，而非科研专家[8]，其特长在于专业知识与检索技能的结合，不同专业背景的学科馆员组成服务团队的优势是检索技能完备，能高效率的制定检索策略收集全面的文献资源，然后利用数据分析工具和专业知识背景提供知识研究服务。

我馆学科馆员分散在各个部门不同工作岗位中，具有不同的学科背景和工作技能，由他们组成情报研究团队，面向校内外提供各类课题研究的调研报告。工作模式是明确用户需求，确定主题范围，制定搜索框架，收集信息资料，形成调研报告，用户查看反馈，补充整理报告。自成立以来先后服务过我校领导和其他部门同事，研究的主题有：中国智库机构、大学评价指标体系、高校“十二五”规划核心指标、我国农村教育研究机构、学科竞争力、人事处人才引进评价体系构建、全球教育等，为领导决策和开展工作提供有价值的参考和建设性意见。

当今学术环境变化有助于催生交叉学科的研究与发展，用户知识需求会突破学科限制变得多元化，学科服务不能局限于学科馆员固定服务于一个学科，学科馆员团队工作模式既能发挥个人的特长优势，还能提供跨学科的知识研究服务，深化图书馆的服务内容。

4 数据监管和挖掘，满足用户潜在需求，优化服务功能

国外的学科服务强调用户的需求点，将学科服务建立在可靠的需求依据基础之上。在大数据环境下，图书馆开始关注（下转第113页）（上接第96页）数据的管理和分析，网络环境能够真实记录并保存用户使用信息，图书馆员可采集这些信息用于分析用户行为习惯和喜好，深入挖掘用户潜在需求，制定有针对性的推荐内容，满足个性化知识需求，提高网络服务用户体验。

以传播学的理论分析，学科服务本质上属于一种“分众”服务，即为了更好地满足不同特质目标用户群的需求，为其提供整合的个性化的服务[7]。我馆利用汇文联机检索系统统计师生图书借阅信息，设计算法，通过聚类分析，将用户分类、细化，然后针对特定用户群制定“分众”服务，如图书推荐、数据库新有功能使用推荐等，使图书馆资源和服务有效的传达给目标受众，体现学科服务的专业化和主动性。

我馆开发的3D仿真图书馆新生入馆教育自助学习平台能记录用户漫游信息，可供管理员有效研究管理用户学习信息、根据用户需求点设计教学方法，并将在线咨询中反馈内容用于不断更新改进服务功能。图书馆服务引入网络平台和虚拟社区，能够使图书馆员和用户之间保持充分的联系和互动，两者关系由以前的分离割裂转为协同合作，有利于学科馆员找到用户信息的需求点，设计符合用户期望的服务内容，解决存在的问题，优化图书馆服务功能。

5 结语

图书馆学科服务的目标是加强图书馆对教学科研的支持，服務过程的开展离不开馆员和用户的交流，更离不开馆员间的合作，学科馆员只是前台人员，其他馆员负责后台的文献和系统的支撑和保障。以上创新服务工作对于学科馆员的素质、能力都提出了新的要求：资源整合能力，信息获取和组织能力，数据管理和分析能力，以及促进学术交流的能力。

【参考文献】

[1]刘颖，黄传惠.嵌入用户环境：图书馆学科服务新方向[J].图书情报知识，2010（01）：52-59.

[2]陆莉.“211工程”高校图书馆学科服务现状调查与分析[J].图书馆学研究，2013（04）：59-63.

[3]初景利.学科馆员对嵌入式学科服务的认知与解析[J].图书情报研究，2012（03）：1-8+33.

[4]杨蔚琪.嵌入式学科服务——研究型大学图书馆转型发展的新思路[J].情报资料工作，2012（02）：88-92.

[5]蔚海燕.搜索、导航、数据、社区：高校图书馆学科服务的深化之路[J].图书情报知识，2017（01）：56-66.

[6]王晓力.国外高校图书馆学科馆员服务模式[J].图书情报工作，2008（02）：20-23.

[7]韩丽风，徐璐.高校图书馆面向学科服务中的关键问题探索[J].图书馆杂志，2010（12）：45-48.

[8]彭艳.对学科馆员工作职责和发展定位的思考[J].大学图书馆学报，2006（05）：96-99.

[责任编辑：朱丽娜]