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一般的讨债公司的套路都是尽可能地多收债，然后诉诸法律手段，但Turkasset却致力于为债务人提供解决方案而不是一心收钱

土耳其的Turkasset成立于2009年金融危机过后的复苏之际。雷曼兄弟宣布破产时，Turkasset得到了一份两亿美元的不良贷款组合。在这以后，公司继续不断收购其他公司的不良贷款，包括房屋抵押、信用卡和汽车抵押等。这些资产主要来自于银行：在某个时间点上，银行发现他们难以收回债务，选择清理坏账或是低价抛售这些抵押物。资产管理公司则接手这些潜在的炸弹，并从中获益。

谈到以服务良好著称的公司，讨债公司或称债务处置公司似乎很难进入这一序列。尽管是一家负责处置债务、抵押物等的资产管理公司，Turkasset卻以非传统的业务方式确立了相对其他债务处置公司的优势。此外，Turkasset通过提升自己在债务人和监管部门眼中的名声，为自身创造福利。

哈佛商学院教授丹尼斯·坎贝尔（Dennis Campbell）认为，在本质上这个行业是与客户对立的，甚至将债务人视为客户这个观点就非常标新立异。一般的讨债公司的套路都是尽可能地多收债，然后诉诸法律手段，但Turkasset却致力于为债务人提供解决方案而不是一心收钱。

挽救债务人

从文化角度来说，债务在土耳其被视为羞耻的根源。土耳其的资产管理公司惯于依此尽可能压榨债务人逼迫其付款。Turkasset的CEO Hilmi Guvenal试图用不同的方式来开展这一业务。

“妙手回春”的Guvenal尽可能地去研究公司的债务人及其债务情况，成功从债务压力下挽救了许多公司。他与他的团队发现，公司客户多是小企业主，多存在信誉不好或流动资金短缺问题，然而，一旦有足够的时间，这些小企业主往往能恢复盈利。公司从这一点着手，培训员工与客户建立良好联系，了解客户的个人情况并就摆脱债务问题提供咨询。不像其他公司一样只是3分钟通话的简单要债模式，Turkasset员工在收到钱之前的时间成本大约为5小时，他们差不多要给每个客户打15-20通电话，每一通电话大约15分钟。

这一业务方式需要对传统资产管理公司的业务开展方式进行彻底革新。在一个人员流动率普遍为65%左右的行业中，Turkasset必须“吹毛求疵”地选聘最优秀的员工，100个申请者中最多只有1个入选，一旦被聘用，就能享受高薪水和深入培训。但这笔投资绝对物有所值，Turkasset的流动率降低至30%以下。随着业务模式的进阶，Turkasset开始在全国各地开设实体分支机构为客户提供服务。尽管存在额外成本，但是债权方允许Turkasset收取更高的提成百分比，同时Turkasset业务范围也较同行更广。五年来，Turkasset占据了超过70万客户的20亿美元不良资产市场，成为土耳其不良资产市场的领军企业。

潜在收益明显

尽管Turkasset短期收益能否超越传统同行还存在疑问，但他们采取的业务模式拥有一些长期裨益。

首先，在近些年越发倾向于保护消费者的监管大环境中，Turkasset完美避免了遭受政府制裁的可能性，客户投诉率低至2%-3%。

与之相反，美国消费者金融权益保护局（Consumer Financial Protection Bureau）每个月会收到超过6000条投诉，谴责讨债方过度电话骚扰、采取欺诈行为等，还引发了几起高调的诉讼案件。

其次，Turkasset温和的业务方式有助于保护银行的声誉。债务人一般都分不清楚银行和滥用职权的资产管理公司的分别，在饱受骚扰后总会连带谴责银行。这导致银行现在也很谨慎，会仔细筛选到底把不良资产卖给谁。如果客户与催债的资产管理公司关系比较融洽，那么银行更可能会继续选择与这些资产管理公司合作。

最后，Turkasset的员工也有不一样的感受。他们对于自己的工作更有认同感，觉得自己是在满足客户的需求、服务客户，在执行任务时士气更高。该公司甚至名列土耳其的“最佳工作场所”。

我们都要变革

Turkasset带来的变化，使得一些传统的讨债公司开始考虑转变讨债方式，试图以更和谐的方式开展业务。但这种转变难以一蹴而就。

坎贝尔认为，从对抗模式到与客户共同创造价值，这需要公司仔细协调多个方面，包括核心价值观的打造，上令下行通达机制和员工绩效评定办法等。不可否认，这种变革存在很多困难，但无论是对公司、员工还是债务人客户、银行都有非常明显的好处；而且，这些变革能为公司提供有别于同行的竞争优势。Turkasset就是一个生动的例子。

来源：哈佛商学院