张泽龙 赵家武 张子阳

（长城汽车股份有限公司技术中心；河北省汽车工程技术研究中心）

由于各品牌汽车间的性能越来越接近，产品同质化趋势明显，用户对感知质量的要求越来越高，感知质量作为用户选车的第一印象和决定因素，其重要程度也越来越显著。若在产品未上市之前就引入感知质量的评价，可以对车辆在将来上市后的客户满意度进行预估；通过跟踪项目开发过程中的感知质量工作，可以为整车设计定位及制作水平提供经验性建议，有助于提高产品的顾客满意度和产品档次。

1 感知质量的定义及特征

从广义上讲，汽车产品感知质量的范畴很广，包括品牌、产品口碑、设计质量、制造工艺及操作体验等[1]；从狭义上讲，汽车静态感知质量是指顾客通过视觉、听觉、触觉和嗅觉等感知方式，对车辆设计和制造的精致程度、可靠性、安全性和舒适性等所做的主观评价。在顾客选购汽车产品时，这些因素会使顾客在未经正式使用汽车产品前，就对产品本身的质量产生一个主观的印象，即感知质量。对于汽车这种贵重、大型的商品，顾客考虑的时间会比较长，结合自身对产品感知质量的评价，并综合所了解的一些信息，当对汽车感知的质量接近或超过预期时，顾客就会购买自己满意的产品。

感知质量是主体对事物的主观评价，具有相对性、非全面性及抽象性等特点。

1）相对性是指顾客在选择产品时，不会择一就买，而是货比三家，对市场上在售产品的总体质量进行比较。……