张少丽 陈亚文 韩萍 梅申聪 王静 陈苏

(上海交通大学附属第六人民医院门诊部，上海 201306)



“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心的建立与实践研究

张少丽 陈亚文 韩萍 梅申聪 王静 陈苏

(上海交通大学附属第六人民医院门诊部，上海 201306)

目的 探讨“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心在住院患者中的实施效果。方法 选择2015年1-12月入住我院骨科患者520例，随机分为观察组、对照组各260例。对照组采用常规出入院宣教模式进行管理；观察组通过“一站式健康宣教中心”模式进行管理。比较两组模式实施后患者平均出、入院手续办理时间、护理人力工时数及护患对两组模式的满意度。结果 观察组平均入、出院手续办理时间明显少于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；观察组护理工时数低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；观察组患者满意度(99.6%)高于对照组(92%)，差异有统计学意义(P<0.05)。结论 “入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心实现了患者从入院到出院全程服务项目的有效整合，优化了服务流程，延伸了护理服务内涵，提升了患者满意度，符合患者利益。中心的成立同时也减少了护士工作量，一定程度地缓解了病房护士人力资源紧张的现状，符合医院的需要。

一站式； 健康宣教中心； 出入院； 满意度； 工时数； 护理

“十二五”医改规划指出要大力推广优质护理服务，不断创新服务形式，优化服务模块和简化服务流程[1]。我院是上海市委、市政府实施“5+3+1”项目工程之一，作为南汇地区唯一一家三级医院，对提升南汇新城周边地区医疗服务能力，满足区域内居民卫生健康的需求，实现南汇新城新一轮发展将起着十分重要的医疗保障作用。肩负重要使命，为确实提高我院整体服务水平，进一步将服务关口前移，借鉴国外服务理念，引进全程护理管理(Nurse case manager NCM)模式，提出人性化全程护理服务，建立“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心，即由门诊到病房，从入院到出院为患者提供连续性、全程优质服务[2-3]，减少患者无效等候时间，减轻病房护士工作量，提高护患满意度。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2015年1-12月首次住院我院骨科的患者520例，男300例，女220例；按随机数字表分为观察组260例，对照组260例。纳入标准：(1)住院患者。(2)年龄：20～50岁。(3)文化程度：初中及以上文化程度。(4)住院次数：首次入院。排除标准：有严重并发症、危急重症患者、沟通障碍者等。两组患者在年龄、性别、文化程度差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 采用常规出入院宣教模式。(1)入院模式：患者持住院通知单到入院窗口办理手续后到病房，主班护士接待安排床位，建立电子病历；责任护士采集信息、签署各类告知书、进行入院宣教，等待医嘱。(2)出院模式：医生开出出院医嘱，主班护士整理医嘱、至药房取出院带药、发送出院信息；责任护士通知患者并进行出院宣教，患者到出院结账窗口结账后再回病房取出院小结及带药，责任护士再次对患者进行出院带药指导。

1.2.2 观察组 采用“一站式健康宣教中心”模式。为方便患者，我院将出入院办理结账室与健康宣教中心设为同一区域，建筑布局相邻。患者持住院通知单到入院窗口办理手续后，导医热情引导至宣教室，予以采集信息，安排床位，建立电子病历，签署各类告知书，进行入院宣教，工勤人员护送与病区护士交接。出院时实行预出院管理，即医生在患者出院前1天开具出院医嘱及带药，药房工作人员排药后由工勤人员送达宣教中心。出院当天病房护士将患者病史及出院小结送达出院办理窗口，患者办理结账手续后到宣教中心接受出院宣教、带药指导、登记复诊预约情况并建立出院随访档案，出院后予以电话回访。

1.2.3 “入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心的创建

(1)人员构成及准入制：由护理部、门急诊部及人力资源部3 个部门组成选拔小组，选择由来自临床一线，具有护士执业证书，掌握“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教流程，具有良好职业形象、较强亲和力和良好沟通能力的护士2名；文秘(导医)2名；财务人员2名；工勤人员2名组成工作人员，组建“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心队伍。

(2)硬件设施配置：自动血压仪1台；身高体重测量仪1台；心电图仪1台；电子耳温仪1个；血糖仪1台；液晶电视机2台；ipad2台；简易的康复仪器等若干。

(3)功能分区：①前台：文秘负责前台接待，办理住院预约及登记。②结账室：财务人员负责办理住院患者的入、出院登记及结账手续。③宣教室：护士负责安排床位；入院、出院宣教及视频播放；签署告知书；出院带药管理和指导；出院后复诊预约、电话随访、家庭康复指导等。

(4)工作模式 借鉴宾馆总台的运作模式，运用计算信息集成技术和管理流程的整合，将住院登记、出入院宣教、体格检查、家庭随访、特殊检查预约等多项服务，安排在门诊一楼同一区域内，标识醒目，方便患者。入院-出院-家庭随访模式一览表，见表1。

表1 入院-出院-家庭随访模式一览表

续表1 入院-出院-家庭随访模式一览表

1.3 评价指标

1.3.1 患者平均入、出院手续办理时间包括在院内路途、排队、各窗口实际办理手续消耗时间。入院手续办理时间为医生开出住院证，患者持住院证办理住院手续时间开始至患者等待医嘱；出院手续办理时间为8∶00 Am开始至病人离院时间。

1.3.2 护理人力工时数由培训好的观察员进入病房对主班及责任护士进行一对一跟踪观察与计时，计算出病区护士接待入院、出院患者所用时间，得出病区护士总护理人力工时数，与宣教中心护理人力工时数进行比较。

1.3.3 护患对两组方式的满意度采用自行设计的调查问卷对病区护士进行满意度调查；以国家卫生部《医院评审标准》中规定的“等级医院护理质量住院患者对护士工作满意度调查表”为主要依据，结合我院的实际情况及患者对护理工作要求制定“住院患者满意度调查表”，内容包括服务态度、入院宣教、健康教育、护患沟通、环境卫生、技术水平、病区管理等共11项指标。并通过定性(1满意，2较满意，3一般，4不满意)，对各项指标进行调查。

1.4 统计学方法 采用SPSS 15.0统计软件进行统计分析，对各级指标确定权重。计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者入院、出院流程时间及护理工时比较 见表2。

表2 两组患者入院、出院办理时间及 护理工时比较 min

*P<0.05

2.2 两组患者满意度比较 见表3。

表3 两组患者满意度比较 例(%)

*P<0.05

2.3 两组护士满意度比较 见表4。

表4 两组护士满意度比较 例(%)

*P<0.05

3 讨论

本研究显示：“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心实现了出入院流程优化。我国住院患者办理存在缺陷，往往存在办理入院时间排队长、填写慢及错误率高、找住院病区难、病区护士因繁忙不能保障及时连续接待患者；出院时存在患者等待医生办理出院手续及护士取回出院带药时间过长、患者遗忘出院带药等问题而导致医患矛盾纠纷较多，任何环节不畅都会影响患者对整个就医过程服务的评价。成立“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心把各岗位琐碎性的服务工作形成系统程序化的工作流程，制定患者入院、出院、家庭随访、治疗及康复全程服务程序,使服务性工作也像技术性工作一样规范化,作为护理人员行为准则,使他们服务有章可循。从表2可见，观察组在入院、出院手续办理平均耗时均明显少于对照组，减少了患者无效等候及往返时间,使患者真正体验到”以病人为中心”的优质护理服务[4-6]。

“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心使住院患者健康教育更加趋于规范化。我院骨科是重点科室，住院患者饱和度大，手术台数多，工作内容繁琐，护理人员相对不足，责任护士没有充足的时间对患者进行相关知识宣教，加上护士层次不同，教育形式单一，质量宣教存在差异[7-8]。宣教中心能使患者接受专职护士系统健康教育，且形式多样化：有形象生动的视频资料、供患者自学的各类健康教育资料、一对一个性化指导以及心理疏导，让患者了解和掌握更多健康知识，提高患者对护士健康教育的接受度及满意度。“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心延伸了护理服务内涵，缓解了随访难的现状。健康宣教中心进行随访、跟踪，与病区内责任护士沟通完善患者随访资料[9]，解决术后复查难的问题，为患者建立随访数据库；成立了术后康复、随访品质管理小组，由高年资专职护士组成随访团队，开设电话随访，进行两次电话随访跟踪，为患者提供了良好的随访服务，可解除患者后顾之忧，在一定程度上缓解了随访难的现状。成立一站式健康宣教中心后，患者从入院到出院，全程都在宣教中心工作人员指导帮助下完成缴费、手续办理等，实现了各环节的无缝隙对接,更有专职护士进行健康宣教和随访跟踪，体现了“以人为本”的服务宗旨，消除了服务不到位，和谐了护患关系[10]。将病房护士部分工作前移至宣教中心，既减少护士劳动强度，又提高工作效率，从表3,表4可见，观察组满意度明显高于对照组。

综上所述：“入院-出院-家庭随访”一站式健康宣教中心的建立不仅意味着服务“量”的变化，更是服务“质”的提高和护理服务理念、品牌提升，体现了优质高效的服务精神，既符合患者利益需要，也符合医院发展需要，更符合医疗市场发展需要，最终提升医院社会效益和经济效益，值得进一步推广。

[1] 俞黎，陈海涛，邓雪琴，等.入院准备中心在手术患者住院流程优化中的作用[J].上海护理,2016,16(3):85-86.

[2] 于水，高凤香，毕淑翠，等.全程护理服务模式的建立与实施[J].护理研究，2005,19(9)：1861.

[3] 朱巧君,金淑芳,楼美阳，等.护士全程陪同患者办理入院和出院手续的效果[J].解放军护理杂志,2010,27(11A):1664-1665.

[4] 杨媛媛.优化患者入院办理流程,提供优质护理服务[J].哈尔滨医药,2013,33(4):322.

[5] 朱爱武,夏晓倩,朱莉娟,等.一站式流程优化服务在患者出入院环节中的应用[J].医院管理论坛,2016,33(5):37-41.

[6] 罗忠梅,徐莉，邢程,等.一站式优质护理服务在患者出院环节中的应用[J].护理学杂志，2013,28(2):28-29.

[7] 莫慧琴,陈嘉莉,王芳,等.入院出院流程音视频的制作与应用[J].护理学杂志,2012,27(22):69-71.

[8] 武慧玲.入院宣教的问题及对策[J].医药卫生,2015,1(1):232-233.

[9] 彭韩伶，阮毅，吕金花，等.某医院住院患者满意度调查及其影响因素分析[J].中国医院统计，2006,13(1)：42-45.

[10]杨媛媛.增设医院服务项目,成立入院出院病人接待处[J].哈尔滨医药,2013,33(5):387.

Establishment and practice of one-stop health education center of “admission-discharge and family follow-up”

Zhang Shaoli, Chen Yawen, Han Ping, Mei Shenchong, Wang Jing, Chen Su

(DepartmentofOutpatient,TheAffiliatedSixthPeople'sHospitalofShanghaiJiaoTongUniversity,Shanghai201306)

Objective To explore the implantation effect of the one stop health education center of “admission-discharge and family follow-up" for hospitalized patients.Methods 520 cases of hospitalized patients in department of orthopedics in Shanghai sixth people's hospital from December 2016 to January 2015 were selected and randomly divided into experimental group and control group, 260 cases in each group. Patients in control group was given routine mode of health education. Patients in experimental group was managed by the "one stop health education center" mode. The average time of admission procedure and discharge formalities, the number of nursing hours and the satisfaction degree of patients to nursing for both groups were compared after the implementation of this project.Results The average admission and discharge procedures in experimental group were significantly less than that of the control group (P<0.05). The nursing hours in experimental group were less than that in the control group (P<0.05). The patient satisfaction degree (99.6%) in experimental group was significantly higher than that (92%) of the control group (P<0.05).Conclusion One-stop health education center of "admission-discharge and family follow-up" fulfills to reach the effective integration of the whole service for patients from admission to discharge, service process was optimized, and extends the connotation of nursing services, furthermore, improves patient satisfaction and interests of patients. The establishment of the center reduces the workload of nurses to a certain extent eased the current situation of nurses of human resources and then meets the hospital interests.

One stop mode; Health education center; Entry and exit hospital; Satisfaction; Working hours; Nursing

上海申康医院发展中心临床管理优化项目(编号：SHDC2014636)

张少丽(1970-)女，河南新乡,本科，主管护师，从事临床护理工作

陈亚文，E-mail:yawenchen2211@163.com

R471

A

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.15.005

2017-04-16)