■ 黄永发

拆迁安置房小区物业管理要点

■ 黄永发

近年来，随着城市化、城乡建设脚步的加快，城乡现代化建设不断深入，城市化过程涉及到大量的城乡拆迁工程，牵涉到大量的安置房建设，大量的拆迁安置小区出现在城乡各地。安置房小区内的业主与物业管理单位，安置房业主与属地政府之间的矛盾与冲突日益凸显，影响了社会的和谐安定，尤需加强管理。

一、安置房小区物业管理的特点

特点一、安置房业主群体大部分素质不高，公共意识比较淡薄，接受物业服务正处于起步阶段。

保障房小区建设作为城镇进程的产物，是城乡发展过程不可逾越的历史阶段，安置房项目作为城镇区域拓展的重要组成部分，其管理的有效性，关系到县区城镇管理与形象，管理好保障房小区作为构建和谐社会的重要一环，意义重大。但目前，保障房物业小区管理普遍存在着一定的问题，主要体现在：

1．业主大部分来自于县域各地，素质参差不齐，城市化进程刚处于起始阶段。与商品房的业主不同，保障房区域内大多数业主与住户以政府政策性照顾对象为主体，普遍存在文化素质不高，业主素质参差不齐，生活习惯上存在随意性的特点。带有受照顾对象的心理，存在着一定的依赖性。

2．部分业主法制观念淡薄，违规装修为物业管理工作带来一定的挑战。由于部分缺少法律法规意识，违规装修会比普通商品化住宅小区多，将为物业小区二次装修的监督管理工作带来挑战。

3．部分业主公共意识淡薄，维护小区公共设备设施力度加大。业主大部分来自于农村，小农意识普遍存在，正在由村民向市民的角色转换过程中，业主的公共意识比较淡薄，维护好小区规划，维护房屋及附属公共设施设备成为难题。业主相邻权观念缺欠，装修时不顾及相邻业主的利益与感受的现象是客观存在的。随意性生活养成的停车习惯依然存在，车辆随意停放，往往造成车辆停放秩序的混乱，对地面车辆管理将是一大考验。

4．部分业主的物业服务意识还未形成。保障户入住后，小区绝大部分住户缺少物业管理的概念，对物业管理费用的认识上未能及时转变，客观上存在管理难和收费难的问题。

5．部分业主环境保护意识薄弱，公共卫生意识欠缺。个别业主随意破坏绿化、园艺，破坏绿化用地，开垦成菜地，种植农副产品；随意在保障小区内饲养鸡鸭、养狗等现象时有出现，小区良好生活环境难以营造。

特点二、拆迁安置房小区业主关系复杂，小区户数较多，业主、住户数量较大，邻里纠纷在所难免，关系协调也是一大挑战。

1．安置房小区居民亲属关系网复杂，存在着宗族关系。当发生矛盾与纠纷时，经常纠集亲属朋友，利用宗亲宗族，一哄而上，形成群体闹事，激化矛盾与冲突。

2．角色转换导致居家习性由散居转变为群居，邻里纠纷在所难免。因物业事务问题产生的摩擦与纠纷概率大，需要做大量的协调与沟通工作、加强与业主的沟通、重视对小区业主的宣传，这些将是物业服务工作的重点与难点。

特点三、大规模业主同时进行装修，装修管理强度大，对管理有一定的挑战性。二次装修期间，如何有效地保护小区电梯及其他小区公共设备设施将成为一大难点。装修期间对电梯的保护与管理必须给予足够的重视并采取多种有效管控措施。

特点四、安置房小区规模大，起点较高，重要设施、设备较多，日常公共设施设备维修、保养任务较重。除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统之外，还配置了IC卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能化系统。如何消除维修养护上的管理盲点，保障小区共有设施设备的良好运行，将是本项目的管理难点之一。

特点五、项目分期开发，小区建设与交房居住并存，管理困难。开发建设持续进行，而住宅又分期交房与入住，物业服务与项目建设、施工同时进行。建筑施工与生活居住并存，不可避免会带来矛盾与纠纷，如何处理好施工现场与小区业主生活居住之间的平衡，减少引起的矛盾与纠纷考验着物业管理单位的工作智慧。

特点六、小区居住与商业功能并存，平衡安静平和的居住环境与繁荣兴旺的商业店面之间的关系，将考验着物业管理单位。居住生活与商业商务就是一对矛盾，要平衡该矛盾有一定的难度。店面追求热闹、繁荣，居住却要求清静、平和，缓和矛盾需要开展大量的协调工作。

特点七、安置房小区一般均为高层住宅楼，业主、住户多，发生火灾扑救难度大。搞好小区消防安全管理，避免火灾发生是小区的一大重点工作。楼幢多且又是高层建筑，发生火灾危害性大，对消防要求高。

特点八、小区周边环境相对复杂，人流量大，对安全防范的要求高。安置房小区一旦建成，就会产生一定的人员聚积效应，形成与生活配套的商业集市，小区与集市产生交集，人员及环境相对复杂，属于案件较容易发生的地段，加大了小区安全管理的难度。因此，如何加大管理监控力度，做好小区的治安防范工作是本项目的管理难点。

特点九、小区内配套的绿化率比较高，景观设施比较多，管理要及时到位，才能发挥其功效，必须高度重视小区绿化园艺管理工作。园艺是小区的一大亮点，创造较好的小区环境，营造温馨的小区，对绿化管理要求较高。

二、针对安置房小区特点应落实的管理策略

（一）加大宣传力度，做足安置房拆迁改造方面相应问题的解释工作，化解安置房的矛盾

1．物业服务公司在安置区现场设置咨询服务点，向广大业主进行政策宣传。讲解从村民转变为市民、独居转变为群居的不同，宣传公共性产权以及维护公共利益的重要性。

2．向安置房业主进行物业管理法律的宣传。物业服务企业针对“村民公约”和“业主规约”既有相同点又有不同点的特点，专门制作宣传品，在安置房小区现场发放，解答业主疑问。安置房项目部利用各种途径大力宣传有关法律法规，解决遗留问题。发挥好社区的作用，安置房所在社区当起到居民和政府沟通桥梁的作用。

（二）小区规模大、范围广，做好小区的安全防范基础性工作，实行封闭式管理，使小区的公共秩序处于良好的可控状态，将确立小区良好秩序作为小区首要重点工作

1．对小区总体安防布控，分区进行封闭式管理。根据安置房小区的布局，区别高层住宅区与商业区域。合理布置安全防范系统，采用人防、技防、物防相结合的安全防范体系，以人防为主、技防为辅，在安置房小区四周形成封闭式的平面布局，对安置房小区出入口实行封闭式管控。

2．立足小区技术防范。用好开发商提供的配套安保设施及智能化系统，落实“技防”措施，对各个重要目标通过闭路电视监控系统进行监控，围墙设置防越翻墙红外线安防装置，日常对报警系统、监控系统注重进行巡查，发现异常或故障及时进行排除、修复。

3．小区安防岗位设置。针对安置小区的规模、区域，配备足够保安人员，落实“人防”措施，分别设置若干个固定岗、巡逻岗，消防控制岗，车辆管理岗，主大门为双人岗，白班特殊时段立岗。在安置房小区内实行不间断巡逻、打卡，发现问题及时进行处置。秩序维护（保安）人员24小时执勤与巡防。

4．引入巡逻打卡机制。用好辖区巡逻管理系统。小区设立若干巡逻岗，安防人员根据设定的巡逻路线，按时进行巡逻打卡。保安主管每天对巡逻情况进行监督，调取巡逻打卡数据，对巡逻值班人员遗漏打卡行为及时处理。

5．做好人员出入小区的管理。严格监管小区人员的进出，小区要求有身份识别卡，被确认后才准予进入。严格监控外来人员，对外来人员实行登记制度，进行严格控制。闲杂人员不得进入安置小区。

6．做好车辆出入的管理，在停车车位有限的情况下，做好车辆的停放管理。重点做好地面停车场的管理，引导业主规范停放，不占用公共绿地，保护业主有限的公共活动空间。

7．建立、健全小区安全防范制度，落实安全防范责任制，加强安防人员的培训、学习、监督，不断提高业务技能和责任感。

（三）充分重视小区二次装修的监督与管理，有效制止违规装修，确保小区建筑结构安全，保护小区外立面的统一性

1．将装修程序、注意事项、禁止事项及相关规定告知业主。严格执行装修告知及装修登记制度。

2．对装修进行日常巡视检查，及时制止违章现象。

3．对装修进行竣工验收，主要检查是否有违规装修现象。对违规装修绝不姑息迁就，坚决予以制止。严格按照签订的装修管理协议，执行违规处罚条款。

（四）做好与业主、住户的沟通和交流工作

1．设立客户专员，接受业主报修、求助、业务咨询等服务，严格落实工作时限处理机制，落实服务过程登记，服务过程跟踪，服务完工确认等工作步骤。

2．接受业主的投诉，听取业主对小区建设的良好建议。落实业主有效投诉跟踪制度，对责任人过错行为进行严格处罚。落实投诉处理回访制度。

3．严格落实管理信息透明化，小区公共水、电分摊每月公示，半年度向业主反馈工作情况，年度向业主报告小区运行情况。

（五）做好小区房屋维护及小区设备设施管理。通过有效地管理确保设备设施处于良好的运行状态，创造良好的小区环境

1．做好小区设施、设备的有效维护和保养，确保小区设施、设备的有效运行将作为小区设备管理的重点，建立有效的设备设施维护管理机制。设备设施异常或故障要及时进行修理。

2．加强有效管理，采取有效的管理措施，引导业主、装修单位合理与爱惜使用公共设施，保护小区的公共设施设备。

3．重点对小区电梯进行维护保养，落实好每月两次的电梯维护保养，做好电梯维护保养的监管工作，使电梯处于良好的运行状态。

（六）针对小区高层建筑特点，发生火灾危害性大，重点做好相应的消防安全防范管理工作

1．落实小区消防安全制度，做好消防设备设施的维修保养和运行检查工作，确保消防设施处于完好状态。

2．加强防火宣传，向业主宣传消防法规、防火知识，定期邀请消防大队警官前来举办消防知识讲座。

3．制定消防应急预案。每季度组织进行一次小区消防应急预案演练，使安防人员掌握基本的防火知识及灭火技能。每年组织一次小区义务消防队员和业主共同参加的消防演练，提高全员参与的自救意识和能力，防患于未然。

4．落实并严格执行防火安全责任制，实行全员义务消防员制，建立小区义务消防队，加强服务管理中心义务消防员的培训学习。

5．加强二次装修的消防管理，对动火施工严格实行审批，装修审批对木作施工较多的现场要求其配备灭火器。

6．确保消防通道的畅通，通过保障标识、保安人员巡视等，防止违章占用消防通道，保证其畅通。

（七）针对小区内的园艺绿化特点，将区内的绿化园艺管理作为一项重要工作来抓，为业主营造良好的居住空间

1．聘请园艺专业技术人员对园艺绿化进行管理，有针对性地搞好小区内的园艺绿化工作。

2．根据小区特色，严格要求绿化操作技工按照作业流程对小区苗木、绿地、园艺景观等进行养护和维护，将小区打造成为德化县有特色的绿色小区。

3．做好小区景观的维护，搞好小区科普建设活动，对小区内的苗木、树种悬挂铭牌，介绍树种科目，推广绿化科普知识。

（作者单位：福建远宏物业管理有限公司）