司晓悦, 张芳祯, 边 江(东北大学 文法学院, 辽宁 沈阳 110169)

纳税人满意度影响因素研究
——基于S市地税系统的实证分析

司晓悦, 张芳祯, 边 江
(东北大学 文法学院, 辽宁 沈阳 110169)

通过借鉴国内外顾客满意度指数的相关研究成果,在公共服务顾客满意度指数研究的指导下,建立起适合税务系统的纳税人满意度结构方程模型,并通过S市的实证研究验证了所构建模型的可行性,计算出纳税人满意度指数得分。研究发现:纳税人感知质量对纳税人满意的影响显著,纳税人期望对纳税人满意的影响遵循纳税人期望到感知质量再到纳税人满意的路径,且纳税人期望对纳税人满意的直接影响最小。在此基础上分析了纳税人满意度较低的原因并提出了相应对策建议。

税务系统; 结构方程模型; 满意度; 纳税人

近年来,我国税务系统改革向纵深迈进,纳税人法治意识不断增强,税务系统的服务工作面临诸多新的挑战。税制改革是实现“大众创业、万众创新”的催化剂,而纳税人满意度直接关系到税收改革是否能依纳税人所向往精准发力。本文尝试构建一个符合税务系统特征的纳税人满意度结构方程模型,在构建模型的基础上,对S市地税系统纳税人满意度的原始数据进行统计和分析,在对文中提出理论模型进行验证的基础上,通过路径分析找准税务系统需关注的工作重点。这对发现税务部门工作中的短板、改进和提升其服务工作具有指导意义。……