涂红伟 骆培聪

(福建师范大学旅游学院,福建福州 350108)

消费者愤怒情绪对旅游意愿和负面口碑传播的影响
——基于目的地非道德事件情境下的实证研究

涂红伟 骆培聪

(福建师范大学旅游学院,福建福州 350108)

愤怒情绪是指个体在一些特殊的事件刺激后所表现出来的一种强烈不满或悲痛的负面情绪。作为“社会公民”的消费者,对目的地所发生的“欺客宰客、强迫购物”等非道德事件通常会表现出愤怒情绪。本文研究了消费者愤怒情绪对旅游意愿和负面口碑传播的影响及其内在机制,并构建了一个有调节的中介效应模型。采用问卷调查法取样(N=234),Mplus软件分析的结果显示:(1) 消费者愤怒情绪显著地降低了旅游意愿,促进了负面口碑传播;(2) 在消费者愤怒情绪对旅游意愿和负面口碑传播的作用过程中,目的地信任的中介效应显著;(3) 自我效能感在消费者愤怒情绪和目的地信任之间存在调节作用;(4) 目的地信任在消费者愤怒情绪和旅游意愿之间的中介效应受到自我效能感的调节。

消费者愤怒情绪; 旅游意愿; 负面口碑传播; 自我效能感; 目的地信任

0 引言

2014年12月,在云南发生的“女游客丽江不愿骑马遭景区人员围殴致骨折”事件尚未平息,2015年4月又相继出现了“云南女导游辱骂游客”视频曝光的事件,同年10月发生的“丽江酒托”事件更是将云南的景区乱象推向社会舆情的风口浪尖,甚至有网友将这些目的地发生的负面事件作为调侃云南的素材……