林静 广州航海学院港口与航运管理系

基于客户满意度的客户关系管理研究

林静 广州航海学院港口与航运管理系

当今社会，企业经营理念早已从“以产品为中心”发展到“以客户为中心”。企业的产品/服务质量和信誉度主要采用客户满意度进行衡量；客户满意度的高低，影响着企业是否能长远发展和持续盈利。企业如果能做到充分地迎合客户需求，不断提高客户满意度，则可以保持较高的客户忠诚度，从而促进企业的发展壮大。

满意度 客户关系

客户关系管理存在一个内在的逻辑顺序，即“建立——发展——维系”三个阶段。在客户维系阶段，只有不断迎合客户需求，提高客户满意度，企业才能在激烈竞争环境中立于不败之地。同时，客户满意度调查是客户关系管理中一个必不可少的环节，它是评判客户满意度的重要参考依据，故企业应该重新启用客户满意度调查工作。客户满意度具有主观性和层次性等特征，其主观性在于：用户满意是建立其对产品/服务的体验上，感受对象是客观的，而体验是主观的，它即取决于用户本身的知识经验、收入、价值观念和生活习惯，又被传媒新闻中假冒伪劣产品的干扰，而其层次性在于不同区域、不同阶层的用户对产品/服务的评价标准不一样。基于客户满意度的特征，结合企业现有的管理体系，本文采用美国客户满意度指数模型（ACSI模型）对客户满意度进行衡量，该模型是以服务消费的过程为基础的，其包含一个相互影响、相互关联的因果互动系统。……