吕艳姿

摘 要：妇幼保健医院的信访接待工作直接关系到妇幼保健医院的形象，更关系到医患关系和社会稳定。要做好新形势下的妇幼保健医院的信访工作，满足广大人民群众的需求，就必须切实提高对保健医院信访接待工作的认识，了解掌握新形势下信访工作呈现出的新特点，在工作中深化接待细节，强化接待效果，解决医患矛盾，形成良好的妇幼保健医患关系。

关键词：新形势；妇幼保健医院；信访工作；医患关系

中图分类号：R197.32 文献标识码：A

一、引言

我国正处于全面实现小康社会的关键时期，发展是这一时期永恒的主题，要实现发展的终极目标，改革是动力，而一切目标的实现都是以稳定为前提的。当前，医院工作的各项改革正全面推进，随之而来的是各种矛盾的不断显现，要实现医院事业的长足发展，全力做好信访工作是根本。妇幼保健医院信访工作作为处理医患关系的窗口，其最重要的职责是接待来访患者，受理举报、投诉，妥善解决医患矛盾，建立良好的医患关系。在处理信访工作中，信访专干的政策解释能力，所具备的基本的法律素养、服务意识等环节都将直接影响问题的解决，进而影响妇幼保健医院的形象。医院在具体的信访接待工作中忽视细节、不重视信访工作，会加剧医患矛盾，进而导致上访事件的发生。因此，面对新的形势，信访工作者应该优化服务细节，严格落实国家政策，严格执行法律，合理妥善地解决问题，建立良好的医患关系。本文旨在通过分析信访工作所面临的新形势及呈现出的新特点，为妇幼保健医院信访工作者提出可行性建议。

二、信访工作重要性及面临的新形势、新特点

1.信访工作的重要性

信访工作是政府部门联系群众、关心群众、了解群众痛苦的桥梁和纽带，在我国医疗卫生体系改革的关键时期起着非常重要的作用。长期以来，党和国家始终将信访工作作为一项重要的工作，可以说是构建社会主义和谐社会的基础性工作。在经济社会发展进入新的历史阶段，全国上下始终严格贯彻落实科学发展观、努力构建社会主义和谐社会的关键时期，信访工作的地位和作用越来越突出。从某种程度上讲，信访工作是各个机构的窗口，信访工作所展示的是党和国家为人民服务的形象。通过有效地开展信访工作，能实现上下贯通，对广大人民群众的诉求给予合理的解答，促进党和国家政策的有效落实，更好地协调和处理社会问题、缓解社会矛盾，形成良好的党群关系。

2.信访工作面临的新形势、新特点

时下，我国正处于改革发展的快速期，改革发展中的各种矛盾不断地暴露出来。当前社会形势下，医院俨然已经成为整个社会关注的焦点，各类医疗纠纷不断涌现，医院所承受的社会舆论压力越来越大。但作为医院信访工作者，我们应立足本职，从内部出发，不断完善医院信访工作，着力构建和谐的医患关系。妇幼保健医院信访工作在新的形势下面临的许多新情况、新问题亟须解决。

随着社会改革的不断深入，患者的素质也在不断地提升，对高质量的医疗服务的需求不断地加大。妇幼保健医院作为以孕妇及小儿患者为主要服务对象的机构，对医院整体服务质量的要求也在不断地加大，从而导致妇幼保健医院信访问题呈现复杂化趋势。同时，伴随着医疗卫生体制改革探讨的不断深入，医患关系变得愈发敏感，医患矛盾日趨复杂，医患矛盾的复杂性主要体现在内容多样、矛盾原因复杂、政策更新滞后等方面。妇幼保健医院信访工作对信访内容所涉及的政策、标准的解析能力需要越来越强，因为高层次信访对象呈逐年上升之势。

三、新形势下妇幼保健医院医院信访工作的建议

1.建立健全妇幼保健医院信访工作机制

妇幼保健医院作为社会服务性机构，应立足本职，从自我做起，建立健全适应妇幼保健医院自身特点的信访投诉管理体系、信访预防控制体系。对妇幼保健医院信访工作实行制度化管理，对患者及家属的信访工作做到及时处理，并针对问题建立健全防控体系，建立定期总结评价机制，通过信访反馈对医院存在的问题及时进行解决，避免同类问题的反复信访，进而实现信访投诉工作的增值，优化服务。

2.提高认识，增强妇幼保健医院信访工作者服务意识

信访工作必须以最广大人民群众的根本利益为最高标准，一切为了群众，一切依靠群众，坚持党的群众路线，倾听群众呼声，着力解决群众反映强烈的热点问题。医院信访工作人员作为与来访者交流接触的第一环节，代表的是医院的形象。信访专干与来访者的第一次沟通交流往往是影响问题解决的关键，良好的沟通、服务意识影响全局。信访工作者应该时刻树立积极主动为患者解决问题的意识，工作中做到热情接待、全力疏导，坚决杜绝推托和回避现象，并积极与单位领导沟通协调，第一时间将患者的诉求解决在萌芽阶段。这对信访专干的政策能力、法律意识以及为人品质、服务态度等素质有较高的要求。因此，医院应建立信访工作人员的全面培训机制，提升信访工作人员的整体素质，确保合理有效地解决问题，并在工作中不断培养妇幼医院信访工作人员的换位思考意识，多站在对方的角度思考问题，用心疏导，切实维持患者的合法权益。

3.优化信访接待的硬环境和软环境

妇幼保健医院应始终树立信访无小事的理念，全面优化信访硬环境和软环境。硬环境方面医院应建立专门的信访接待中心，并建立高标准的接待环境。同时增加亲民的接待举措，给信访者舒适、舒心的感觉。软环境方面要全力提升信访专干的个人素养，信访接待中力求做到热情、礼貌。同时还要力求客观公正地评价和处理每一例信访事件。

4.加强培训，提升信访工作人员的业务素质和应变能力

信访工作具有较强的政策性，妇幼保健医院的信访工作人员在熟练掌握医院相关工作业务的同时，还应该具备最基本的应对突发事件的能力。这种能力首先是业务上的，应加大《中华人民共和国信访条例》《省市信访条例》和其他相关法律法规的培训力度，使信访工作者熟悉相关法律法规。另外，信访工作者还应在心理上也应做好充足的准备，面对突如其来的、复杂多变的信访人员时，及时、准确、灵活地掌握和处理信访问题，对避免造成信访事件升级至关重要。信访工作者在做好来访者的心理安抚工作的同时，要全力做好法律法规和政策的宣传，力争有效地引导来访者，对来访者的问题做到悉心、细心、准确回复。同时，应注重平时的学习和积累，事件的发生都有一定的根源，应充分利用有限的时间开展学习活动，借助先进的网络途径，积累各种类型的事件处理经验，避免“临时抱佛脚”，以致逻辑思维混乱。

四、结论

妇幼保健医院的信访工作直接关系到医院的形象，更关系到医患关系和社会稳定。因此，医院要做好新形势下的妇幼保健医院的信访工作，满足广大人民群众的需求，就必须切实提高对信访接待工作的认识，深化接待细节，强化接待效果，解决医患矛盾，形成良好的妇幼保健医患关系。工作中必须建立有序、务实、高效的信访工作机制，始终本着沟通、协调、排忧解难的目的，不断建立健全预防防控体系，全力解决医院信访的各类事件，实现医患关系的和谐发展。

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