邱 爽

（河南省确山县人民医院，河南 驻马店 463200）

优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷和投诉率的作用

邱 爽

（河南省确山县人民医院，河南 驻马店 463200）

目的 研究优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷和投诉率的作用。方法 选取我院2014年6月至2015年12月收治100例急诊输液患儿为研究对象，将其随机分为观察与对照两组，对照组进行常规护理，观察组在对照组的基础上进行优质护理，对比分析两组效果。结果 观察组的一次性穿刺成功率与护理满意度高于对照组，纠纷发生率低于对照组。结论 优质护理能够有效降低急诊小儿输液室的纠纷和投诉率，在临床上值得广泛推广。

优质护理；急诊；小儿输液室；纠纷；投诉率

本研究主要探讨优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷和投诉率的作用，通过研究分析获得了一些体会，现将其总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：本研究对2014年6月至2015年12月我院100例急诊输液患儿进行研究，将其随机分为观察与对照两组，每组50例，观察组患儿50例，其中男28例，女22例，平均年龄为（5.5±2.5）岁；对照组患儿50例，其中男27例，女23例，平均年龄为（5.6±2.6）岁。对两组基本资料进行分析，发现可以将其用作对比（P＞0.05）。

1.2 方法：两组患儿均采用急诊输液的方式进行治疗。对照组进行常规护理，主要是患儿液体外渗情况进行巡视，并且对家长看护进行指导等。观察组在对照组的基础上进行优质护理，具体如下。

1.2.1 加强人性化服务：在急诊输液室中，要严格遵循以人为本的原则，对患儿及其家长进行人性化护理服务。因为患儿家长会对患儿的病情感到担心，因此会出现焦虑不安的情绪，护理人员在对患儿及其家长进行接待时，要用亲切温和的态度，积极主动的与患儿及其家长进行交流与沟通，询问是否口渴、室内温度是否合适等，要尽量满足患儿及其家长的合理要求，进而建立起良好的护患关系。因为患儿的年龄较小，因此治疗依从性很差，甚至会对治疗存在有抵触心理。因此护理人员可以通过手势引导以及微笑等方式来对患儿抵抗、害怕的情绪进行安抚。与此同时，可以将输液区采用色彩鲜艳的图案进行装饰，也可以通过播放动画片与播放儿歌等方式来转移患儿的注意力，将其哭闹、乱动等次数减少，防止再次出现液体外渗与穿刺困难等情况，将患儿的治疗配合度提高。

1.2.2 加强健康宣教：通常情况下，患儿家长可能会因为对静脉输血的过程、静脉穿刺固定之后的相关护理知识缺乏了解等来质疑护理人员的专业，也可能会因为护理人员护理不当出现了液体外渗的情况而对护理人员极度不满。这对这种情况，护理人员在护理过程中要积极主动的加强与患儿家长之间的交流与沟通，并对患儿家长进行健康宣教，使其对静脉输液的流程、穿刺固定的相关看护知识以及拔针之后穿刺点的相关压迫知识进行了解，进而能够更好的与护理人员进行配合，完成相关工作，确保静脉输液的顺利进行，将不必要发生的纠纷减少。

1.2.3 整体护理人员职业素养的提高：引发急诊小儿输液室纠纷出现的一个重要因素是护理人员的职业素养不够，这主要是因为护理人员缺乏良好的心理素质、抗压能力以及专业技能水平等。在面对患儿家长质疑的情况下，护理人员会出现抵触心理，进而会引发纠纷的出现。针对这一情况，护理人员应该将自身的职业素养不断提高，对其进行专业技能培训，将一次穿刺成功率有效提高，将护理人员的心理素质有效增强，降低纠纷发生率。

1.2.4 合适静脉的选取：合适静脉的选取是提高静脉穿刺成功率的一个重要因素，因此护理人员在进行静脉穿刺时，首先要找到一个合适的穿刺点。如果患儿的年龄小于两岁，则要则头皮处进行静脉穿刺，如果患儿的年龄＞2岁，则要在四肢静脉上寻找穿刺点。如果患儿的静脉没有清楚的暴露出来，就要对穿刺血管进行仔细选取，并且以患儿的实际情况为依据，采用热敷、拍击以及按摩等方式将血管呈现出来。在进静脉穿刺时，要对穿刺针进行妥善固定，并且教会患儿家长正确的看护方式，并且加强巡视的强度。

1.3 观察指标：对两组患儿的一次穿刺成功率与纠纷发生情况进行对比分析。其次，还要 对比分析两组护理满意度，由患儿与家长共同完成，采用我院自制的调查问卷进行调查，主要是以护理人员在护理过程中的态度、行为、状态、质量以及护患之间的关系等5项为重要依据，对其进行综合性的评分。将每1项分为20分，调查问卷的总分为100分。如果总分高于60分则表示满意，如果总分低于60分则表示不满意，如果高于90分则表示非常满意。

1.4 统计方法：研究中所用软件版本为SPSS19.9，对涉及的计量数据进行统计时，选（）代表，对涉及的计数数据进行统计时，选百分比代表。客观对照分析2组入选对象临床数据，如果其对照结果有差距，表明（P＜0.05）。

2 结 果

2.1 两组穿刺与纠纷发生情况对比：对两组的一次性穿刺成功率与纠纷发生率进行对比性的研究分析可知（表1），观察组的一次性穿刺成功率高于对照组，纠纷发生率低于对照组（P＜0.05）。

表1 两组穿刺与纠纷发生情况对比[n（%）]

2.2 两组护理满意度对比：对两组护理满意度进行对比分析可知（表2），观察组的护理满意度显著高于对照组（P＜0.05）。

表2 两组护理满意度对比表[n（%）]

3 讨 论

随着社会经济的不断进步与发展，人们生活水平在很大程度上得到提高，对临床护理工作的要求也越来越严格[1]。对于儿科来说，因此这一科室具有较强的特殊性，因此进行科学有效的护理更加重要[2]。通常情况下，急诊小儿输液室每天的接诊量大，护理人员需要面对沉重的工作压力，再加上患儿的依从性差，家长因为对患儿的病情十分担心，因此很容易引发护患纠纷[3]。为了将小儿急诊输液室的投诉与纠纷率降低，在输液时要采用科学有效的护理方法，将一次性静脉穿刺成功率提高，进而起到提高护理质量的效果[4]。优质护理在临床上属于一种新型的护理模式，将这种护理方法应用于小儿急诊输液中，能够对患儿进行充分的人文关怀，从细节上对患儿及其家长进行关怀，进而建立起良好的护患关系[5]。与此同时，这种护理模式还注重护理人员综合素质的提高，能够在很大程度上减少因为护理人员主观因素造成的失误。

本研究结果显示，观察组的一次性穿刺成功率与护理满意度高于对照组，纠纷发生率低于对照组。由此可知，优质护理能够有效降低急诊小儿输液室的纠纷和投诉率，在临床上具有良好的推广价值。

[1] 李雪清.优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J].中国民族民间医药,2015,22(8):162-163.

[2] 王红霞.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用[J].数理医药学杂志,2015,24(6):925-926.

[3] 施丽霞,张长平.优质护理对降低急诊小儿输液室纠纷投诉率的效果观察[J].世界最新医学信息文摘,2015,15(62):218.

[4] 洪静,冯苑,王娟,梅云霞.急诊输液室开展优质护理服务的方法与体会[J].全科护理,2012,13(29):2758-2759.

[5] 谢玉香.优质护理在降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的临床应用[J].中国当代医药,2012,19(31):137-138.

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1671-8194（2017）17-0279-02