胡其亮1. 苏伯文2.

1.安徽工商职业学院；2.安徽国际商务职业学院

电子商务模式下母婴行业顾客忠诚度探析

胡其亮1. 苏伯文2.

1.安徽工商职业学院；2.安徽国际商务职业学院

互联网销售和传统企业销售最大的不同就是，互联销售能够得到大量准确的数据，作为母婴行业的企业，依据庞大的数据对企业的情况进行分析，利用CRM系统整理潜在顾客和锁定目标顾客，并且利用CRM判断顾客价值，尽快培养顾客的忠诚。笔者通过对母婴行业顾客忠诚度的现状进行分析，再找到影响顾客忠诚度的因素，最后提出有针对性的对策，促进母婴行业的健康发展。

母婴行业 电子商务 顾客忠诚度

一、引言

在网络销售的市场，每年有数百万的顾客来选购产品，根据CRM顾客关系管理系统进行了顾客忠诚度分析，每年顾客的复购率是10%左右，那么就意味着，有90%的顾客群体流失掉了，分析顾客流失原因，培养顾客忠诚，迫在眉睫。

二、电子商务模式下母婴行业顾客忠诚度现状及问题

（一）母婴行业各年龄段顾客忠诚度现状

母婴产品分3个阶段：0-12个月、12-36个月、36-72个月，具体现状有：

（1）0-12个月顾客群体忠诚度现状

通过调研，70%顾客皆来自这个群体，他们的需求多，数额庞大，无论是品质还是服务都是他们所关注的，但是从CRM顾客管理体系进行分析，只有10%左右的顾客多次购买；

（2）12月-36个月顾客群体忠诚度现状

20%左右的顾客群体，有的是忠诚顾客介绍来的，有的是通过大促活动比较过来的，有的是冲着天然材质过来的，但是复购率不理想；……