王银 国网湖北省电力公司汉川市供电公司

用电客户服务质量感知及服务策略探讨

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本文通过对服务的理念以及服务的质量感知进行了研究，得出了利用强大的技术保障、减少停电次数和及时通知客户、重视抄表等基础的服务、提高业务受理效率、合理化的设置营业网点等提高用电客户服务质量感知的服务策略。

用电客户 服务质量感知 服务策略

现如今专门对用电客户服务质量感知的研究还很少，这或许是因为电力行业一般都是政府来管理，但是随着逐步深化改革的电力体制，必须要对目前的客户进行有效的保持，所以在这场竞争中想要赢得客户的一个主要手段就是优质的服务。

一、服务的理念

国内外的许多学者给服务下了许多的定义，有的定义为出售或与产品相连进行出售的活动和利益或者满足感。也有人认为服务就是以无形的方式发生在顾客与服务职员、商品或者服务的系统之间，可以把顾客的问题进行解决的一种行为。

还有的学者把服务定义为一方提供给另一方的无形的并没有什么影响产生所有权的活动或者好处。他还对服务分了四大类：第一就是只有商品，并没有附带的服务；第二就是有服务附带的商品来提高对顾客的吸引力了；第三就是主要服务附带少量的商品；第四就是纯服务。

综合这些服务的定义，都可以呈现出不同与一般产品的特点，它具有无形性、差异性、不能存储、无专利性等特性。……