王彦梅 李佳民

摘 要：随着我国加入WTO，国外汽车进入我国市 场，汽车企业竞争越来越激烈。汽车企业为了提升竞争力，就必须提高服务质量，满足消费者对汽车产品或服务的需要，使顾客满意。只有顾客满意了，才能创造企业竞争优势，为企业带来价值。本文建立了顾客满意度模型，并针对模型分析了影响顾客满意度的因素，指出了顾客满意战略在汽车营销领域的作用。

关键词：顾客满意 顾客满意度 汽车 模型

中图分类号：F714 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（a）-017-03

1 顾客满意战略的含义

1.1 顾客满意

顾客满意战略是一种以顾客为中心，以满足顾客需求，使顾客满意为目的的营销战略，于20世纪90年代初兴起于欧美、日本等西方国家。英文Customer Satisfaction缩写为CS，中文的意思是“顾客满意”。

现代营销学之父菲利普·科特勒认为，顾客满意主要是指顾客通过对产品的可感知效果和他的期望值相互比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。顾客对所购买的汽车产品或者服务的期望来源于以往的购买经验、其他人经验的影响，以及销售人员或竞争者的信息承诺。顾客满意战略面对买方市场来说，它主要强调的是以消费者为中心，从消费者的实际需求出发，打破了企业传统的以市场占有率为导向的推销模式，建立了一种新型的以“顾客满意”为营销导向的市场营销模式。

汽车销售人员和企业必须把顾客的利益放在第一位，树立顾客导向的营销观念。过去“精明”曾经被认为是汽车销售人员必须具备的素质，然而在今天，绝大多数企业都已认识到满足顾客的需求，必须让顾客从汽车产品和服务中真正获得利益，只有这样，汽车销售人员和企业才能与顾客建立并保持长期的良好关系。……