王聪

摘 要：對于餐饮企业来说，一线员工服务顾客时表现出的行为、举止、言谈等对于服务的成败起着至关重要的影响。研究表明，感知自己被赋予直接解决问题权力的员工往往有更高的工作满意度，也更具职业成就感。而赋予一线员工解决问题的权利最大的好处在于，员工可以根据顾客需求当场解决问题，不用再等待管理层的层层审批，从而最大程度地挽回服务失败的局面，使顾客满意。也有研究指出，适当的员工放权能够增强员工的自信心、减轻工作压力、提高服务质量。本研究针对海底捞餐饮集团，对其员工进行了“员工放权-工作满意度”之间关系的调查，进一步研究了因放权而获得工作满意度的员工是否能够提供令顾客满意的服务。结果表明，海底捞餐饮集团的员工放权的确对其工作满意度产生了积极的影响。同时，这些员工在工作中提供了高质量的服务，达到了高度的顾客满意。

关键词：员工放权；工作满意度；服务质量；顾客满意度；海底捞

一、文献回顾

在研究整个服务过程的时候，很多学者发现，对于餐饮等服务企业来说，一线员工是他们最重要的人力资源，任何餐饮企业的产品和服务理念都是由一线员工直接交付与顾客的。在服务过程中，一线员工的服务行为直接影响了顾客对服务质量的感知。因此，为了使员工向顾客提供愉悦的服务体验，确保员工的工作满意度成为许多服务行业的目标之一。……