梁静

[摘要]文章从服务营销理论引出服务营销所遵循的原则，通过“客人永远是对的”这一普遍观点引出营销的目的。顾客满意是文章主要认同的观点，而满意的顾客什么样？哪些因素影响顾客满意，如何才能让顾客满意是文章主要论述的问题，最后得出结论并指出顾客并不永远都是对的。

[關键词]服务营销；消费者；客户满意；顾客抱怨

[DOI]1013939/jcnkizgsc201717130

服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。[1]服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。

而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。

“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。……