高梅玉+杨亦民

【摘要】在电子银行业务快速发展的背景下，本文从制度设计、网点规划、劳动效能等六个方面探讨了湖南省农村信用社前台业务存在的系列问题，并从加强制度体系建设、重塑柜面流程、释放内部效能、防范操作风险和提升服务水准等方面提出规范农信社前台管理的相关对策。

【关键词】农村信用社；前台；电子银行；管理

近年来，电子银行业务发展迅速，有效替代了部分柜面业务，但网点前台作为客户体验的第—场所仍然具有无可比拟的重要性。它既是银行向客户提供资产、负债、中间业务等各类产品服务的平台和窗口，又是内部管理和风险控制的重要环节。近十年，湖南农信业务规模和质量效益快速发展，但与此同时，前台业务仍沿袭传统运营模式，整体发展较为滞后。至2016年10月末，全省农村信用社共有客户近4000万户；其中网上银行客户110.8万户、手机银行客户375.6万户；电子银行替代率为51.66%；全省共有4009个网点，平均每个网点配备4.5名前台工作人員。目前湖南省农村信用社共有柜面、自助终端、网上银行、手机银行、自动存取款机、电话银行等六大业务办理渠道，开办的对外柜面业务共23大项，涉及389类交易。交易处理的过程主要集中在网点前台，后台集约化处理程度相对较低，且普遍采用网点柜员全流程业务处理模式，今年1-9月，全省农信社共办理核心系统前台业务3.21亿笔，临柜人员平均每天办理业务137.3笔（按月均22个工作日计算）。因此，探讨湖南省农村信用社前台业务存在的问题，并分析原因和提出相关对策具有重要的研究意义。……