宋歌 杨九龙

摘 要：网络用户将成为图书馆用户的重要组成部分，研究和掌握网络用户的信息行为，从其现状和问题出发，通过创新服务内容，优化服务行为，以提高图书馆资源的利用率。研究基于实证问卷，对用户利用图书馆社交网络服务的搜索浏览、内容发布、交互评价、利用吸引等信息行为的特点进行分析，认为改进检索服务、丰富发布内容、搭建交流平台、强化组织揭示是凝聚用户、提升图书馆社交网络服务质量的有效选择。

关键词：社交网络；信息行为；服务创新

中图分类号：G 252.0 文献标识码：A 文章编号：1672-7312（2017）02-0222-04

Abstract：Network users will become an important part of library users，researching and grasping the information behavior of network users，considering its current situation and problems，providing innovative service，and optimizing service behavior can improve the utilization of library resources.Based on the empirical questionnaire，this paper analyzed the characteristics of the search，content publishing，interactive evaluation，and attraction of the library social network services，and came to the conclusion that improving retrieval service，enriching the publishing content，building communication platform，strengthening the organization can effectively aggregate users and improve the quality of library social network service.

Key words：social network；information behavior；service countermeasure

0 引 言

截至2016年6月中國网民规模已达到7.1亿人，中国互联网普及率为51.7%，较2015年底提升了1.3%[1]。与之相应的是，图书馆用户的活动空间和信息行为方式已经深度嵌入到社交网络中。研究图书馆用户的社交网络信息行为，分析其行为特点，是图书馆完善创新服务的基本选择。

关于图书馆用户信息行为，胡昌平[2]、李书宁[3]、邓小昭[4]、马宁[5]、马力[6]等进行了概念界定和类型划分。文中认为社交网络环境下的图书馆用户信息行为是在信息需求和思想动机的支配下，图书馆用户利用社交网络工具所进行的信息搜索浏览、内容发布、交互评价、利用吸收方面的活动。

基于学术文献的研读，笔者认为搜索与浏览的内涵差异导致以往研究常将二者相分离，而社交网络中2种行为总是相伴发生、相互交叠，同时用户搜索行为有着弱化的趋势。内容发布不仅要注重原创信息，转发信息的契合度、质量也是要关注的问题。网络空间的交互与评价是用户最活跃的行为活动，是社交网络的本质所在。信息的利用吸收则能促使个体知识结构扩充、减少不确定性、整合无序信息、形成逻辑记忆。

1 图书馆用户社交信息行为调查

1.1 数据来源

调查是以微信、微博、QQ、豆瓣和人人网这5种社会网络工具的使用情况为基础，针对信息行为的不同类型设计了20个问题。利用问卷之星进行网络调查，调查对象年龄结构上覆盖了老年、中年和青少年；职业上涵盖了在校大学生和社会人士；学历上覆盖了从初中以上到研究生学历的各个层次；地域上覆盖了北京、上海、广州、深圳、西安、天津、武汉等地区。共发放300份，回收了270份，经鉴别，有效问卷共270份。

1.2 基本情况

自变量包括性别、身份、所在城市、日均上网时间、经常使用的社会化网络平台等。其中男性97名（占比35.93%），女性173名（占比64.07%），女性是男性人数的2倍。调查对象包括在校大学生151人（占比55.93%）和社会人士119人（占比44.07%）。在日均上网时间方面，23位（占比8.52%）用户为0.5 h以内；110位（占比40.74%）用户为0.5到2 h之间；108位（占比40%）用户为2到6 h之间；29位（占比10.74%）用户超过6 h.在社交网络站点的使用方面，QQ用户为223人（占比82.59%）；微博用户为153人（占比56.67%）；微信用户为260人（占比96.3%）；豆瓣用户为20人（占比7.41%）；人人网的用户为10人（占比3.7%）；其他社交网络6人（占比2.22%）。该问题为多选题，可以看出微信、QQ和微博是用户使用率较高的社交网络。

1.3 结果分析

1.3.1 用户信息搜寻和浏览行为

根据问卷统计，搜索引擎占到了被调查工具的74.07%，社交网络工具占到了被调查工具的89.26%，互联网中的其他信息渠道占到了被调查工具的49.26%，这些网络渠道的利用已经远远超过了传统图书馆用户信息获取方式。然而，在目前图书馆社交网络门户网站或者社交工具公众号建设与推广方面的工作效果却不是很理想，调查结果显示，图书馆用户看到过该类网站或公众号占被调查者的42.22%，没见过的占被调查者的57.78%，图书馆的门户网站及社交公众号建设与推广工作亟待加强。

在图书馆用户信息搜寻和浏览方面，61.38%被调查者反映自己对图书馆的检索功能掌握不到位，大多停留在一次检索，对稍复杂的高级检索认知甚少；59.47%的被调查者认为图书馆移动终端的导航质量、信息资源质量不够高；44.89%的被调查者认为图书馆的网站不够吸引人，整体界面不是很友好。

1.3.2 网络用户信息发布行为现状

调查结果显示对图书馆的微信公众号期待远远超出其他类型的社会化网络平台。对可获得的信息类型中，更多的用户希望获得对图书馆的活动信息和图书馆新书推荐的信息。信息的发布更新频率、每次更新的时间段也直接影响了图书馆用户的使用情况。这一调查结果也表明，人的上网规律和人的生物作息，精力旺盛度有密切的关系。图书馆网络用户的发布行为分为原创和转发2种，被调查者接触到的社会化网络中的图书馆平台发布内容被转发程度。被转20次以下的占比53.7%，被转20～50次的占比19.63%，被转50～100次的占比12.96%，被转100～500次的占比9.26%，被转500次以上的占比4.44%。我们还做了用户希望图书馆通过网络平台发布的信息内容，如图书馆书目资源（占比78.89%）、图书馆规章制度和使用指南（占比42.59%）、展览、讲座等活动通知（占比78.52%）、生活便利信息（占比36.67%）、线上互动活动（占比57.04%）、求职信息（占比26.3%）等。

1.3.3 网络用户信息交互与评价行为现状

图书馆网络用户信息交互行为是用户与图书馆之间最常见的行为，图书馆网络平台通过设置许多服务功能实现跟用户之间的交互，使得用户能够更好地利用该平台获取所需。

调查结果显示，有79人没有使用过交互平台，其他被调查者对图书馆网络平台交互服务满意度中有21.03%的用户表示不满意。其中，对于不愿意评论的用户约占18.52%，调查结果显示72%的用户认为每次都要登录后才可评论比较麻烦，19%的用户认为既便评论了也没有人关注；其他9%认为在其他平台也可以评论。图书馆与用户的信息交互有待提升。

用户感兴趣的图书馆交互服务内容有：建立社区或圈子与自己兴趣相同的人交流（占比70%）、提供視频、图片、文章、链接等资源分享（占比77.41%）、建立论坛，供用户交流观点（占比52.96%）、参考咨询服务（占比44.44%）等等。

1.3.4 网络用户信息利用吸收现状

在图书馆网络用户信息行为中，最终的使用和吸收才是目的所在。根据270名被调查者反应数据显示，图书馆网络平台使用效果有好的方面也有一些不足需要改善。好的方面表现在：丰富的信息资源（占比73.33%）、信息的及时更新（占比56.3%）、专业的服务（占比52.22%）、稳定的用户群体（占比40%）等。存在的问题如找不到需要的书目（占比55.19%）、不清楚借还书操作流程（占比25.93%）、学术文章需要文献传递，但不知道如何操作（占比47.04%）、错过图书馆有意思的讲座、竞赛、培训（占比42.59%），还有其他一些情况等等。这些充分反映出图书馆网络平台不尽如人意和工作业务上的不足。

2 基于用户网络信息行为的图书馆创新策略

2.1 改进信息检索服务，优化用户信息搜索浏览行为

打造覆盖所有主流社交工具的图书馆终端APP，使检索更为便捷；在网站比较醒目的位置为用户设置具备不同功能的检索入口，以便用户能够迅速找到检索窗口；在网站上定期发布培训消息并按时发布培训视频，帮助用户掌握高级检索技巧，以提高用户检索效率；在网上设置客服，在用户检索效果不明显的时候为用户提供检索指导服务；提高图书馆检索系统的整合功能，提高信息搜寻的查全率和准确率，提高信息检索质量；关注用户检索过程，利用用户检索习惯，优化检索系统，积极与用户互动，提高用户满意度。

加强图书馆电子资源建设，根据用户需求，不断增加电子期刊、数据库总量，增强图书馆内涵建设；举办、承办有影响力的活动，提升图书馆的知名度，提高图书馆在信息用户之间的认知度；加大对网站首页的投入，并不断增加站内网页的数量，丰富网站信息内容；与时俱进，优化网页布局和风格，增强网站的亲和力和友好性；通过增加各种超级链接，给用户提供增值服务，吸引用户注意力；设置人性化的结果显示界面，对关键词、主题词进行突出显示，方便用户浏览选择。

2.2 丰富用户信息发布内容，调整信息发布时间频率

图书馆发布信息除了图书馆基本规章制度、借阅制度外，更多的信息发布内容要满足更多读者用户的需求，如加大新书推荐，活动预告，馆际互借方法等对读者用户实用的信息。也可以把读者反馈信息，读者推荐信息转发到网站中来。

另外信息发布的时间应集中在读者精力旺盛，便于收发新消息的时间，频度应按照内容不同按每周或者每天的固定时间发布，也利于读者养成收发和查阅图书馆信息的习惯。

2.3 搭建交流平台，重视信息交互与评价

重视用户对图书馆服务所提的建议和意见，重视用户体验在图书馆服务质量改进过程中的作用，并及时给信息用户回复，提高用户交互、评价的积极性；搭建并逐步完善在线交流互动平台，优化交互界面，向用户提供实时网上咨询服务，一方面方便用户提出问题解决问题，另一方面有助于图书馆收集用户信息，提高用户体验满意度；为用户提供其他交流环境，建立微信公众号、QQ群、微博等供图书馆管理人员与用户、用户与用户之间深入交流，如分享图片、视频、文章、交流观点等，进一步发现用户深层次需求，以便后期为用户提高更优质的服务。

2.4 强化信息组织与揭示，方便用户选择利用

站在用户的立场上，为用户提供其所需要的新闻动态、图书馆资讯、新书推荐、书目查询链接、图书评论、个人借阅记录等信息以及个性化增值服务；不断加强网络资源的加工、整合、开发、利用，丰富图书馆的网络信息资源，完善网络信息资源体系，使图书馆信息用户能够及时准确地找到所需信息。

3 结 语

伴随着互联网用户的不断增加，网络用户将成为图书馆用户的重要组成部分，研究和掌握网络用户的信息行为，从其现状和问题出发，通过改进信息检索服务，优化信息搜寻行为；丰富用户信息发布内容，调整信息发布时间频率；搭建交流平台，重视信息交互与评价；强化信息组织与揭示，方便用户选择与利用等服务策略，将会不断提升图书馆服务水平，提高图书馆资源的利用率。

参考文献：

[1]中国互联网络发展状况统计报告[R].北京：中国互联网信息中心，2016.

[2]胡昌平.现代信息管理机制研究[M].武汉大学出版社，2004.

[3]李书宁.网络用户信息行为研究[J].图书馆学研究，2004（7）：82-82.

[4]邓小昭.网络用户信息行为研究[M].科学出版社，2010.

[5]马 宁.基于用户信息行为的图书馆网络环境优化研究[D].长春：吉林大学，2015.

[6]马 力.一种Internet的网络用户行为分析方法的研究[J].微电子学与计算机，2005（7）：124-126.

[7]刘 勇.基于网络用户信息行为的图书馆服务创新研究[J].图书馆，2015.

[8]王庆稳，邓小昭.网络用户浏览行为中的心理模式研究[J].图书情报知识，2010（5）：93-96.

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（责任编辑：严 焱）