吕慰华 段清臣

【摘 要】IRIS质量管理体系在原ISO 9001的基础上，增加了铁路行业在安全、可靠和质量上的特殊要求，在控制成本的情况下保证顾客满意，制造出达到世界水平的产品。深入分析客户当前及将来潜在的市场需求，把握市场动向，在产品的整个寿命周期内提供完善的服务，保证产品质量和服务质量，确保产品的持续使用性。实施IRIS质量管理体系，着重考虑产品制造过程的持续改进，全程跟踪和控制产品的质量情况，减少出现惯性问题时重复评估所带来的浪费，使公司的质量管理效率得到提高。

【关键词】IRIS体系；质量管理；认证

【中图分类号】F273.2 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2017）09-0108-03

1 IRIS质量管理体系的综述

IRIS标准是一套针对铁路行业的经营管理体系标准，是铁路行业的评估体系，IRIS质量管理体系标准架构是为了满足IRIS标准的要求，并且是经过IRIS认可注册的，完全覆盖ISO 90001标准要求，等同于ISO 90001的升级版。IRIS标准涵盖质量管理八项原则（如图1所示）。

（1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应正确地理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并努力超越顾客的期望，将顾客对于产品、价格、可靠性等方面的需求和期望传达至整个组织，并以提高顧客满意度为目标来管理组织与顾客之间的关系。

（2）领导作用。领导是一个组织的核心。领导必须统一宗旨，为员工指明方向。领导的作用，就是在关键时候为组织做决策并领导组织。组织的最高管理者应组织建立并保持确保实现质量目标的质量管理体系，为实现质量目标提供必要的资源，并进行有效的管理。实时监控体系运行效果是否达到目标，根据检查结果，制定改进计划和措施。

（3）全员参与。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还要依赖于全体员工的参与。各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益，所以要对各级人员进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。

（4）过程方法。IRIS标准倡导采用过程方法来建立和实施质量管理体系。在实现目标的过程中，强化对相互关联的过程的理解和管理能提高组织效率和有效性。通过这种办法，可以使组织有效地控制体系中相互关联和相互依赖的过程。

（5）管理的系统方法。提高组织的有效性和效率，还可以通过对相互关联的过程所组成的体系的识别、理解并管理来实现，在新建体系和现有体系的改进都可以使用。管理的系统方法的实施能为过程能力及产品的可靠性提供信任、为持续改进做准备及增强顾客的满意度。

（6）持续改进。组织通过持续改进来提高质量管理水平。了解现状，设定目标，寻找方法，评价方法的可行性和方法的实施，对结果进行检测、验证和分析，相关文件归档等活动都属于持续改进的内容。

（7）基于事实的决策方法。通过对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析，可以提高决策的有效性。统计技术是一种有效的决策，也是公认的基于事实的有效的决策方法。组织应确保数据和信息的准确性，对其进行正确而有效的传达，采用正确的方法分析，基于事实分析，权衡经验和直觉，做出决策并采取措施。

（8）与供方互利的关系。通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制而不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。

2 IRIS质量管理体系的实施与运行

IRIS质量管理体系的实施与运用分为3个阶段：导入准备阶段、体系搭建阶段、体系执行阶段。

2.1 导入准备阶段

（1）了解与识别铁路行业的过程COP（Customer Oriented Process）输入来自顾客，输出直接与顾客满意度相关的过程。

（2）了解与识别铁路行业SP（Support Process）支持顾客导向过程功能的活动。例如：文件和知识管理、产品和过程监视与测量、设备管理、工装管理、成本管理、配置管理、RMAS管理、LCC生命周期成本、首件鉴定、技术状态、人力资源、采购、监控和测量、资源提供、仓库管理、变更管理、风险管理等。

（3）了解与识别铁路行业MP（Management Pr-

ocess）由管理者实施的支持顾客导向过程功能的活动。例如：经营管理、管理评审、内部审核、数据分析和信息沟通、纠正预防措施、持续改进等。

2.2 搭建IRIS质量管理体系

（1）明确IRIS质量管理体系搭建要求：？譹？訛按照IRIS Rev 1.0标准的要求建立质量管理体系，确保其符合顾客和适用的法律、法规要求，保持其有效性并形成文件。？譺？訛根据体系文件要求实施，并在实施中持续改进，以持续提高产品质量，增强顾客满意度。？譻？訛质量管理体系文件应适宜、充分、规范，保证体系运行各场所均能得到有关文件的适用版本，防止使用作废文件。？譼？訛发挥质量管理体系记录在追溯、证实、为持续改进与实施纠正和预防措施提供依据等方面的作用。

（2）确定质量管理体系文件架构。质量体系文件通常分为3个层次。第一层次：质量手册，包含质量方针、目标；第二层次：程序文件和规章制度；第三层次：过程作业文件及表单。其他文件（外来文件）包括适用的法律法规、标准、客户文件等。

（3）确定所需的过程及其相互关系。采用过程方法建立和实施质量管理体系，倡导以系统和PDCA循环方法改进质量管理体系及其中的每一个过程，对企业所涉及的所有过程进行分析整理，采用流程图的方式将所有过程间的关系和作用进行展示。使用乌龟图对每个过程进行分析（如图2所示）。制定并控制所管理的质量管理体系过程及与产品直接有关的作业过程的质量目标和关键绩效指标（KPI），以确保实现各个过程的活动所要达到的目标。

过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动，过程方法是组织系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用。输入和输出是一种相对的定位关系，上一个过程的输出往往是下一个过程的输入，通过输入和输出将各个过程的冠词有效地串联起来。过程的策划和控制都是为了实现“增值”这一基本目的。

使用章鱼图，将每个过程之间的关系以输入和输出的方式表现出来（如图3所示）。

将所有过程文件化，编制相关的程序文件及管理规章。

2.3 体系执行阶段

2.3.1 质量管理体系过程管理准则

（1）以文件形式对质量管理体系的过程及过程间的管理进行规定。

（2）与产品质量直接有关的作业过程通过质量技术部编制的产品工艺流程图、产品检验流程图等方式加以描述，并根据需要制定作业指导书，形成文件。

（3）为确保质量管理体系各过程的有效运行并对这些过程实施监视，根据产品实现的具体情况，对包括人力资源、基础设施和工作环境在内的资源进行优化配置和有效管理。

（4）为持续改进质量管理体系的有效性，需对质量管理体系过程进行监视和测量。监视和测量的内容包括以下几个方面：？譹？訛顾客满意状况；？譺？訛质量管理体系运行状况；？譻？訛某一系统或过程实现策划的结果状况；？譼？訛产品符合性质量状况；？譽？訛某过程设定关键绩效目标和指标完成情况；？譾？訛质量管理体系的持续改进情况。

通过制定纠正和预防措施对公司质量管理体系运行的有效性和各过程的运行状况实施持续改进。

2.3.2 PDCA循环的运用

运用PDCA循环的方法不断提出问题、分析问题、解决问题，使我们的思想方法和工作步骤更加有条理、更加系统、更加科学（如图4所示）。

PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，有以下3个特点：？譹？訛相互促进。PDCA循环是质量管理的基本方法，适用于组织的各个层级。各级部门根据企业的目标，制定自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。通过循环把组织上下的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。？譺？訛不断提高。每个循环的结束都意味着一批问题被解决，通过不断地循环运行，不停地发现问题、解决问题，逐步完善整个管理过程，从而使管理水平不断地提高。？譻？訛科学管理。PDCA循环是全面质量管理所遵循的科学程序，是发现、解决问题的工具。

PDCA循环共分为8个步骤：？譹？訛分析现状，发现问题（P阶段）；？譺？訛分析问题产生的原因（P阶段）；？譻？訛找出问题的主要影响因素（P阶段）；？譼？訛制定措施和计划（P阶段）；？譽？訛执行措施（D阶段）；？譾？訛调查效果（C阶段）；？譿？訛调查效果标准化、制度化（A阶段）；？讀？訛提出未解决的问题轉入下一个PDCA循环。

通过对PDCA循环的运用，不断对体系及产品质量进行持续改进，实现质量目标和关键绩效指标（KPI），最终提升客户满意度（如图5所示）。

3 IRIS质量管理体系认证对企业的意义

IRIS体系在通过第三方机构的认证后，将会对企业的发展带来更大的益处。

（1）IRIS标准融合当今世界轨道交通行业最为先进的管理方法和理念，是企业提升自身管理水平的一个良好的机会和平台，可使其产品的质量控制水平与国际接轨，提高自身竞争力。

（2）可以满足不同顾客对管理体系的需求，为参与全球竞争提供了更多的合作机会。

（3）全球IRIS数据库和国际权威网站都会放有通过认证的企业的认证证书，公众、供方和顾客都可以在上面浏览，这对企业来说无疑是一种广泛而有效的宣传，将为企业带来更多与顾客合作的机会。

（4）通过IRIS认证，是企业进入铁路行业全球供应商名单的敲门砖，是走向国际铁路行业市场的通行证，意味着企业有资格进入这个领域，可以充分参与整个行业的竞争和合作。

4 结论

质量是一个企业的灵魂，是企业在日益激烈的竞争中屹立不倒的坚定基石。IRIS质量管理体系的实施，是对企业成本控制、持续改进及质量管理提升的一大助力。企业通过实施IRIS质量管理体系，在体系运行过程中增强员工的质量意识，让质量管理的重要性深入人心，实现人人讲质量、事事讲质量的目的，从而提高企业质量管理的整体水平，增强企业的市场竞争力。

参 考 文 献

[1]International Railway Industry Standard，2008质量管理体系-要求[S].

[2]ISO 9001：2015，质量管理体系-要求[S].

[3]GB/T 19023—2003，质量管理体系文件指南[S].

[责任编辑：高海明]