◆吴士权 / 文

郝尔曼纪念医院：提供五星级服务的社区医院
——2016年美国波奖得主介绍（四）

◆吴士权 / 文

舒格兰市郝尔曼纪念医院（MHSL），是郝尔曼纪念医疗体系（MHHS）所属的一个部门。MHHS是德克萨斯州东南部最大的非营利性医疗体系。MHSL医院仅是一家规模不大的社区性质的普通内科和外科医院，位于德克萨斯州休斯顿市西南的舒格兰市城区内。其成人专业医疗水平是美国排名最好的社区医院之一。

一、MHSL医院概况

2014年，MHSL医院的病床数仅有81只床位。但该医院善于依照各个年龄段病人的医疗需求提供卓有成效的医疗服务。近年来，储文（Truven）健康分析公司发布的国家前100名医院中一直包含了MHSL医院，并且还是贝克尔斯（Beckers）医院评论所命名的国家级100家主要社区医院之一。除这些称号之外，医院还幸运地成为当地的一家卓越的关节置换中心并正式推出24小时服务的儿童急救中心。MHSL医院2015年获得德克萨斯州卓越绩效奖，此奖是由德克萨斯州质量基金会组织授予的，这个荣誉证明其高质量的工作和卓越的绩效。前些年的数据表明，MHSL医院还是一家仅有81张病床为资源的只能治疗4261位门诊、急诊病人或部分转入住院部患者的医院，但其年度的实际履行的业务却达1186名住院病人和1954名门诊患者的治疗和手术。它的急症室接待的求诊者达23726名。

目前，MHSL医院已发展成为一家拥有149床位的全方位服务于急症护理的社区医院，其医疗服务还覆盖了休斯顿西南的福尔本德堡县（Fort Bend），该县城的人口接近70万人。

该组织采用“集质量、安全及家庭式服务‘优先于’加快步伐设置未来医院”的做法。MHSL还联合舒格兰市当地的20多个护理中心，利用其提供的基本的和专业的心脏科、门诊室、急诊护理室、影像检查室、职业病治疗科、肿瘤科等科室进行物理治疗、康复治疗、睡眠障碍治疗、体育疗法、外科手术以及急救医疗保健服务。只有641名工作人员的MHSL医院年收益为一亿三千五百万美元。

二、MHSL的背景及近年来建筑项目和设施的拓展

1.全球著名综合医疗体系的末端

MHSL医院是纪念郝尔曼综合医疗体系（MHHS）中的一个社区医院，而在全球综合的医疗体系中，MHHS则已列入了世界级著名的临床专业，是以病人为中心的护理、医疗前沿的领导者。这家社区级的医院是MHHS医疗体系内绩效卓越、成就杰出的优秀成员。该综合医疗体系，拥有出众的医疗人员和2万多名雇员，在促进德克萨斯州西南部和大休斯顿地区居民的健康方面做出了重大贡献。MHHS现拥有的医院，包括德克萨斯州的4个医疗中心和一个急症护理医院。急症护理医院在德州创伤研究所内一个生命航班一级创伤中心设有病房，成为飞机救护的一部分。此外，一个儿童医院附设在一家康复医院兼整形外科和脊椎医院内，还有8家郊区医院，其中有一家第二康复医院设在凯蒂地区。这个体系还经营着3家心血管研究所、一家米赛尔神精科学研究所、7家癌症预防与治疗中心、3家心脏与血管疾病预防与治疗中心、27家运动医学与康复中心，还有数家住院中心及术后康复中心。除此之外，还有3家铁人运动医疗研究所的关节替换中心、成像和外科中心、体育医疗和康复中心，并设有门诊病人实验室，以及一个药物依赖处理中心、一个有效的卫生机构、一个退休者社区和一个私人疗养院。作为一个负责任的护理组织，体系还通过其自身拥有的纪念郝尔曼健康保险公司向外提供企业健康解决方案和保健福利计划。

MHSL是该市最大的非营利性医院。1907年始创的该院已从一个只有18张病床的小型疗养院发展成为拥有上万名员工大型医疗机构。上世纪90年代其综合性大型分院遍布整个休斯顿。

MHSL不仅是休斯敦火箭队的官方运动医学指定医院，同时也为休斯顿女子篮球彗星队以及美国曲棍球联盟的休斯顿航空队提供专业医疗服务，在该医院治疗过的明星包括姚明、巴蒂尔、阿尔斯通等著名运动员。

2.MHHS批准的MHSL现代化建筑物的扩建和医疗设施的增添

MHHS是德州极大多数居民所公认的病人安全和质量体系完善有效的医疗体系，为了让MHSL医院在追求卓越绩效上更上一层楼，MHHS于2014年5月14日批准拨款九千三百万美元，决定在其舒格兰大学校园破土动工建筑新的扩展项目。该项目将扩大医院的急救中心，提高外科手术能力，以及建造一个既是一个医疗广场又是一座六层楼的155000平方英尺（折合公制14400平方米）的医疗大楼。其第一阶段的建筑，是在2015年5月完工的。医院的急救中心增加8个床位（总共是26个病床）。其中包括一个新的拥有十分完整的数字化集成设施的手术室、一台128个切片计算断层（CT）扫描机以及添加了一台新的核磁共振成像（MRI）机。

第二阶段新建造的是第二个医疗广场和病人塔楼。新的医疗广场提供100000平英尺（折合公制9290平方米）的医生办公室兼医技大楼，用以展开体育医学疗法和康复服务，以及进行门诊影像体检。

新的医疗广场已于2015年12月完工。2015年1月开始建造的东楼也于2016年9月完工。所有的装修在2016年的12月底完成。病人塔楼已于2016年秋季完工。改进的建筑物还包括：14400平方米新的六层楼东大楼及2787平方米的建筑翻新工程。迄今，医院已经为急救中心增添了床位，安装了一台能提供128张切片CT影像的先进的计算机断层扫描（CT）机。一台1.5吨的MRI（核磁共振成像）装置用于支持影像能力的拓展。另一些已经完成的其他项目还包括一个新扩展的配有良好婴儿温床的幼婴室、新生儿监护病房、礼品店、新的机器人手术室和附加的停车层面。

3.绩效的表现

MHSL的主要医疗绩效体现于病人满意的服务体验和临床效果。

1）病人体验调查和满意度

离开医院之后，将由医疗卫生机构和综合医疗体系的消费者调查评定部门（HCAHPS）来随机地选择病人用其制订的标准化调查表来进行多项问题调查。

以下是医疗护理服务机构和医疗救助中心通过病人点评所获得的调查数据。其主要问卷的统计结果如下：

（1）75%的病人明确地表示乐意推荐MHSL医院。

（2）73%病人为MHSL医院以10分制的9分或10分打分（即非常满意或很满意）。

（3）80%的病人认为医生与之沟通充分。

（4）78%的病人认为护士与之沟通充分。

（5）62%病人认为他们一有需求总是马上得到帮助。

（6）65%的行政人员总是能够及时作出解释和说明。

（7）71%的病人发生疼痛时始终能得到充分控制的治疗。

（8）66%的病人认为夜间环境很安静。

（9）74%的病人认为病房总是打扫得很干净。

（10）85%工作人员能及时给病人提供信息。

2）临床的质量评级

健康点评等级告诉病人及其家属，MHSL是如何地为病人提供满足护理上需要的有关服务的。在医院接受特殊情况处理或经受专门医疗程序时，你所需要的是合适的最佳护理人员。一般可通过选择一家五星级的医院以降低体验消极后果的风险。

医院的关键是首先要将病人的安全置于第一位，这也就是说病人安全等级是显示一家医院如何对病人潜在的并发症采取保障措施。寻找“好于期望”或“正如期望”的医院，就是要能降低病人遇到的风险。

外科手术之后严重的并发症会导致病人死亡。这是预防医疗事故和取得优于预期效果的一个重要安全指标。此外，评级考核的要素是注重于评估医疗机在以下11个安全指标方面的实际水平。它们是：

（1）死亡在手术执行过程中发生的概率。

（2）病人的压疮或褥疮在医院里感染的可能性。

（3）由于胸部周围的治疗或外科手术所引起的肺脏萎缩现象的程度。

（4）在医院里所获得的与导管相关的血液感染率。

（5）髋骨骨折接好后的后续外科手术比率。

（6）由于极度挫伤或出血所致的过程或外科手术的后果。

（7）呼吸衰竭的后续外科手术成功率。

（8）在肺或腿深处发现血栓后所做的外科手术成功率。

（9）血液感染后的外科手术成功率。

（10）腹部刀口处击穿的发生概率。

（11）在医疗护理时所涉及的意外刀伤、穿刺、打孔或大出血的情况。

这些项目均已列入评定机构评级要求的内容，并制定了各种详细的定量或定性指标。

MHSL医院虽为社区级医院，但竭力关注于病人的安全服务，部分安全指标已达到五星级水平，在追求卓越绩效上取得了令人瞩目的成果。

三、追求卓越绩效过程的成效

自2010年以来，MHSL医院在MHHS总部的领导和积极支持下，院领导层启动了追求卓越绩效的程序，通过多年的努力和实践，于2015年获得德克萨斯州卓越绩效奖，并在次年的34个申请波多里奇国家质量奖的组织中脱颖而出，成为2016年度的国家质量奖得主。其过程的成效主要表现如下：

1.战略策划促进成长和成功

在周密的战略计划指导下，MHSL医院根据设定的方向和要求取得了明显的成效。

（1）MHSL医院执行团队根据MHHS提出的发展战略要求在其选择方向和愿景上所作的策划如下：与医生配合、交付优质护理，重视员工、实现作业目标，扶植成长和创新、成为消费者中心以及增加群体健康设施。

（2）MHSL医院的三步式“价值观驱动的领导作用体系”将战略、使命、价值观以及核心竞争力整合进入日常运行中；利用这个体系，高层领导通过多种方法同全体员工共享重要信息，包括定期巡视（通常被称为“管理者四处走走”）、同首席执行官共餐以及家庭论坛等。

2.星州（即德克萨斯州的别称）病人罕见的五星级服务

MHSL医院努力为德州居民提供准五星级的医疗服务，其主要体现在：

（1）自2011年以来，MHSL的注意力集中于病人的安全，致使与褥疮溃疡、呼吸器关联的肺炎、输液反应、“从来不发生事件”（应为不该发生的医疗缺陷）以及通常的低死亡率病症的死亡事件的发生率均为零。

（2）MHSL医院的绩效在全国标准排名中均为名列前10%之内，包括急救中心到达至卸下时间、遵守法规减少医疗差错、病床周转时间、放射科和实验室检测结果周转时间以及使用计算机医嘱输入等。

（3）MHLS医院的急性心肌梗塞、充血性心力衰竭以及肺部感染的再入院率要低于按照联邦保险和医疗救助服务中心对全国医院测量所获得的数据。

（4）手术部卫生规程符合率——医疗护理机构所公认的最重要的减少“病源菌”传播的方法——已同疾病控制预防中心所设定的前10%绩效水平的标杆相当，甚至有所超越。

3.满足顾客的期望

为满足顾客（病人、亲属及家长）对治疗和护理的期望，MHSL医院对诊断过程和手术程序制订了规范化的作业流程和操作指令。

（1）根据医疗卫生提供者所定义的医院消费者评定标准，MHSL医院展示了医生、住院病人护理以及矫形外科所取得的最高评分，并且其普通内科和骨科的止痛治疗也获得了最高等级的评价。在礼貌待人方面维持在最佳水平，显示了该院在住院病人护理、日间门诊诊断以及急救方面所取得的绩效。

（2）病人说他们“趋向于推荐”几个周围熟人接受MHLS医院或其下属部门的医疗服务。其中的下属部门包括日间手术室、急诊护理室，妇科、整形外科，以及女性保健方面的科室。MHSL医院在甘尼出版联合公司（Press Ganey Associates）的报刊上对这一测评结果是趋向于推荐的占百分之九十。（甘尼出版联合公司是著名的专门关注于国家医疗护理绩效的咨询企业。）

4.契约同关怀员工之间的关系

（1）MHSL医院的“价值观驱动的领导作用体系”是通过劳动力契约维持程度、开放式沟通以及高绩效来促进组织的文化特征深化。在该体系内，雇用的员工按三步式程序识别适当人员能最坚定地用医院的“家庭式照料家庭人员”的核心竞争力。有潜力的“合作伙伴”是由一组经培训的具有同等水平的人员参加面试的方式通过座谈来评估面试者个人的文化适应性。

（2）2016财务年度保持的成绩是在90%的从业人员为合作伙伴，100%医生为合作伙伴，以及90%志愿者为合作伙伴的基础上取得的；他们都能相当于或超过国家的标杆水准。此外，所有的合作伙伴第一年的保持率接近于75%，超过国家所规定的标杆水平。

（3）2016财务年度对MHSL医院员工一年一度的调查表明，与国家的标杆比较，工作人员的契合度排名在前十名之内。

5.卓越绩效的投资收益报酬

MHSL医院将投资卓越绩效最终目的放在提高管理水平和取得丰厚的经济回报上。医院在近七年的追求卓越绩效的过程中，取得了可喜的经济收益和医疗服务成果。

（1）在竞争的环境下，自2010财年起，MHSL医院在医疗保健市场上的占有率得到了不断提升。

（2）自2014年以来营业收益（摊派利息、折旧以及分期偿还之前的收益）已超过被标准普尔公司（S&P）评定为A-A级的非营利医院中的中等收益水平。自2013年以来，营业利润率已经符合和超过标准普尔公司同类医院的标杆水平。

（3）来自基于有价值采购（联邦政府规程用护理质量奖金奖励为他们提供医疗保险的急性病治疗的医院）。对MHSL医院来说，2013至2016年期间已产生了巨额的实际收益。

四、亮点及有益启示

根据MHSL医院申请报告和评审组检查报告，波多里奇国家质量奖评审委员会对该医院归纳出四大亮点，包括：绩效排名前列；合作伙伴关系紧密；已治愈病人乐意推荐的亲身体验的相关医疗部门和有关医疗科室和医生；营业收益达到A-A级国家中等以上的收益水平和同组类标杆利润水平。社区性医院的这些绩效确实值得同类性质的医疗行业的关注和借鉴。

1.绩效标准水平排名前列

MHSL医院的绩效标准水平的排名在前十名之内，包括到达急救中心至进入治疗的时间、遵守法规减少医疗差错、病床周转时间、放射科和实验室检测结果周转时间，以及使用计算机医嘱输入。

MHSL将遵守法律法规视为避免医疗差错的重要措施，作为防范手段，这对合理、合规地提高医院治疗效果起着重大的促进作用，对绩效的考核成绩不断提升有着很大的帮助。

2.员工和合作伙伴的保持率均达到或超过国家的标杆水平

2016财年保持的成绩是在90%的从业人员为持续合作伙伴，100%的医生为持续的合作伙伴，90%的志愿者为持续合作伙伴的基础上所取得的。他们的能力都具有或相当于或超过国家规定的标杆水准。此外，所有第一年的合作伙伴保持率接近75%，超过国家所规定的标杆水准。

这证明2015年4月1日至2016年3月31日间的医师人数留任率为100%，在职员工和志愿者的保留率均为90%，而该年度间招聘的员工和志愿者的留住率接近75%（该期间正值双方选择去留的变数最大的时期），实属不易。

3.病人乐意为他人推荐MHSL

根据医疗专业机构的权威刊物甘尼合伙人的调查，极大多数病人都说他们“趋向于推荐”给他人几个医疗服务项目，为MHSL及部门引入求医者。其中也包括门诊手术、急诊护理，妇科、整形外科治疗以及女性保健等方面的医疗服务。与甘尼出版公司有关联的报刊对经过MHSL治疗的病人是否“趋向于推荐”的调查结果是，“趋向于推荐”的占百分之九十。

4.经济效益显著

自2014年以来营业收益已超过被标准普尔公司（S&P）评定为A-A级的非营利医院中的中等收益水平。自2013年以来，营业利润率已经符合和超过标准普尔公司同类医院的标杆水平。

MHSL医院雇用的641名员工，年营业总收益达一亿三千五百万美元，人均年经营额达21万以上；高于一半以上同类A-A级非营利医院，达到中上水平，对社区医院而言，确实不容易。

上述经验已排定由MHSL医院的首席执行官格雷格•哈拉尔森先生在美国东北部的马里兰州（MD）的港口城市——巴尔的摩于2017年4月2至5日召开的第29届波奖追求卓越大会上介绍，作为全国性的榜样加以推广。