郭伟+裴永吉+马超+周宁

摘 要：随着“互联网+”的兴起，越来越多的传统服务升级到电子渠道服务。从国家电网公司营销服务手机应用在26个下属网省推广应用以来，新疆地区的注册用户数量已经高达60万，绑定用电户号数量已达70万。在此大背景下，将业扩报装业务从线下的营业厅，逐步搬到基于营销服务手机应用的电子渠道上来，已成为趋势。用户通过使用营销服务手机应用，在手机上进行业扩报装等业务，使业扩报装的申请，跟踪，评价等服务更加便捷快速高效。通过线上全天候受理，线下一站式办电的工作模式，减少线下营业厅工作量，加强与客户实时互动，提高电力公司业扩办电效率，从而提升用户办电体验，为用电客户提供一项足不出户的便民用电服务。

关键词：互联网+；便民用电；电力业务；业扩报装；营销服务手机应用

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）04-0033-02

1 业务介绍

业扩报装业务指高压或低压的电力用户在用电过程中进行的电表新装、换表等用电业务。在传统的业扩报装业务中，用户需到电力营业厅进行办电申请；需要了解业务进度只能到电力营业厅进行查询或拨打电话。

基于营销服务手机应用的业扩报装电子渠道服务，能使用户足不出户，使用手机应用就能进行业扩报装用电业务的办理，获得更便捷优质的服务；同时，电力公司也能线上进行业务受理，资源调配，工单派送等，并让用户对办理流程进行监督，提升电力公司服务水平。

2 业务场景

根据业务的介绍，业扩报装业务需要进行用户资料提交，电力工作人员对提交信息进行审核，审核无误后现场作业人员到场开展工作。在整个过程中，用户也能看到业务的进度和状态，并且报装完成后可对服务进行评价。业扩报装业务的应用场景主要分为：办理申请、业务审核、现场服务、进度查询、服务评价。

【办理申请】用户通过在营销服务手机应用中填写基本信息，包括产权人姓名、产权人电话、经办人姓名、经办人电话（需验证手机验证码）、用电地址，身份证号，以及上传身份证正反面照片（必须是产权人或经办人）进行业扩报装申请，生成工单。

【业务审核】电力服务人员审核信息是否完整准确，必备资料是否齐全，身份证必须是产权人或经办人其中之一。若审核不通过，则回退到手机应用界面，通知用户提供准确的业务资料，用户提供完整资料后可再次提交；通过，则与客户预约时间，下派工单通知电力作业人员。

【现场服务】电力作业人员在用户约定时间到用户申请的办电业务地址开展工作，包括现场勘查是否具备办理条件，若不具备条件，则中止作业；若具备条件，则设计实施方案，开展相关工作等。

【进度查询】用户可通过手机应用直接查看工单的进度，实时了解工单的处理状态，操作人，操作时间等信息；用户可对在办的业务发起催办，工作人员及时对催办工单进行响应。

【服务评价】业务处理完成后，用户可通过对工单的响应速度、服务态度进行评价。这为考核供电企业员工服务态度、工作效率提供数据支撑，可以监督企业员工更好的为用户提供服务，提升营销业务人员工作质量。

3 功能模块

基于营销服务手机应用的业扩业务的主要功能模块包括三个方面，手机应用、后台服务、营销业务应用。功能架构图如图1所示。

3.1 手机应用

手机应用主要实现三个方面的功能，分别是报装申请、进度跟踪、评价反馈。用户能进度资料填写、图片上传，工单进度查询，对服务态度和响应速度进行星级评价。

3.2 后台服务

后台服务主要作为支撑数据交互、数据安全、数据管理的服务，用户在手机应用登录、绑定电力户号，用户工单记录信息等都需要后台服务的处理。

3.3 营销业务应用

营销业务应用是业扩报装工单管理的核心部分，业务受理审核、过程文件审核、现场作业预约和回访都在此完成。并且需要进行工单分配派发，跟踪执行情况等功能。

4 流程分析

用户办理业扩报装业务，从营销服务手机应用上的“办电申请”模块进入。流程图如图2。

【报装申请】手机应用先验证用户输入的经办人电话，验证通过后将用户输入的产权人姓名、产权人电话、经办人姓名、经办人电话、用电地址，身份证号，以及身份证正反面照片传到后台，供电力服务人员进行审核；审核的结果以短信或电话的方式告知用户。

【进度跟踪】手机应用将用户选择的工单号作为输入条件传入后台查询工单的进度和环节状态，包括未提交、审核中、处理中、退单、已完成5项状态。手机应用可在审核成功之后发起催单，催单信息传输到营销业务应用系统，由值班工作人员及时处理。

【服务评价】用户可对响应速度和服务态度进行评价，同时还能输入其他反馈信息，信息通过后台传输到营销业务系统与工单以及作业人员绑定。后台服务人员通过系统分析及时对用户反馈进行处理。

5 服务提升

在营销服务手机应用中集成业扩报装相关业务，既开拓了线上业务渠道，打造了智能化、便捷化、互动化的网上营业厅，又提升了用户的办电体验，减少业务办理时间，提高了用户的满意度。体现了智能化互动化的业务模式的提升。

5.1 智能化

主要体现在用户申请时短信校验用户的合法性，提交信息后，系统自动将工单信息推送给营销系统，工作人员可对工单进行审核处理；审核后的结果，系统通过相应程序触发手机应用和短信平台发送信息告知用户。

5.2 互动化

体现在电力公司和客户通过互联网电子渠道，进行业务办理和会话，用户业扩报装的信息提交，证件传输和短信、电话、手机应用的通知。

短信：受理审核结果（通过、不通过回退、到期归档、转归档、其他）会以短信方式告知用户；

电话：线上受理审核会通过电话进行核实并预约时间；通过电话进行客户回访；

手机应用：业务申请、进度查询、满意度调查通过用户操作手机应用实现，从用户申请，流程跟踪，结单评价三个业扩环节进行互动。

6 效益提升

业扩报装业务在营销服务手机应用中推广使用之后，可减小客服人员电话接单（进度跟踪、反馈评价）的压力，减少营业厅的业务量，更重要的是，可全面提升用戶体验，用户足不出户，便可进行业扩报装业务的办理，可实时了解进度，同时还可以进行催单，减少用户的等待时间。最后还能对电力服务进行评价，逐渐提升电力作业人员的服务质量，从而减少用户的投诉。

7 结语

本文介绍了业扩报装业务基于营销服务手机应用的设计与实现的过程，主要从业务介绍，业务场景分析，业务模块分析，流程技术环节、产生的效益方面做了简要介绍。基于手机应用的业扩业务，可有效提升用户的体验，提高电力公司的营销业务形象，在方便用户的同时，以更少的成本提供更优质的服务。