范晓燕

摘要：随着社会经济发展和电力客户需求的多样性，如何不断提升服务水平，成为供电企业研究的新课题。本文以临沂供电公司营业窗口为对象，从服务平台搭建、业务流程再造、服务手段拓展、服务内涵延伸等方面，探索建立以客户需求为导向的一体化服务供电服务新模式。

关键词：供电服务；“客户需求”

一、基本内涵

一体化是指多个原来相互独立的单元通过某种方式逐步结合成为一个单元的过程。电网经营企业以“客户需求”的一体化供电服务就是以服务智能化、互动化，以信息化等营销现代化技术手段为支撑，充分考虑客户个性化、差异化服务需求，基于人机互动智能营业厅建设，整合服务资源，统一业务流程，完善服务功能，通过建设24小时自助缴费服务营业厅、拓展网站、手机、社会化代收等新型服务渠道，为客户提供本地和远程多选择、多样化的服务，为客户提供一站式快捷、高效的智能互动服务，方便不同群体客户服务需求的一系列举措的总称。

二、实践做法

（一）建立人机互动智能营业厅，建设一体化供电服务管理平台

按照“标准化、智能化、人性化”原则，建立人机互动智能营业厅，应用一体化供电服务管理平台。该系统采用面向服务的架构（SOA）和多层技术架构，系统构成分为基础服务层、软件基础构件层、业务功能层、系统导航层和系统外围接口。一体化供电服务平台包括营业厅运营管理平台和互动化服务平台两部分。……