袁晶莹

入职携程17年，孙茂华的名片已累积了厚厚一叠，从客户服务部副总经理、酒店业务分管VP、集团大住宿事业群CEO，到携程集团COO及集团酒店CEO。凑在一起，十几张名片也是携程办公地址的迁移史。

“我喜欢收藏东西，每个阶段的名片都会保留一张。”在接受《21世纪商业评论》（下称《21CBR》）记者专访时，孙茂华如是说。这位从小被街坊邻里称为“假小子”的女孩如今已成长为一位颇有主见的职场女性。性格直爽的她曾在20多人的会议上和携程董事长梁建章争论起来，争到不可开交时，携程现任CEO孙洁就会出来打圆场。

对于孙茂华而言，梁建章是其伯乐之一。2011年前后，OTA（在线旅游行业）竞争激烈，一度引发过“百团大战”。受此影响，携程内部不少员工逐渐没了信心。

彼时，梁建章鼓励孙茂华管理携程酒店业务，但缺乏酒店管理经验的孙茂华迟迟没有接手这一“烫手山芋”。最终，打动孙茂华的是梁建章的一句话：“（携程的酒店业务）再跌也跌不到哪里，只要你做了，无论怎样都是进步。”

21CBR：2011年接手携程酒店业务，正好是OTA百团大战，行业竞争激烈。当时你做了哪些事情？

孙茂华： 2011年年底，我接手了酒店业务。当时很多人说携程不行。因为携程对合作酒店要求严格，要求酒店这不能做，那不能做。负责携程酒店的团队有几百个人，他们也不会和酒店、供应商谈判。于是我特地请了一位心理学家培训团队，学习把握心理，其实就是要“懂人”。

那时我正在读《失控》这本书。《失控》介绍了两种模式，一种我称之为“钟表模式”，任何步骤都经过缜密计算，被超强大脑控制着。另一种是“蜂群模式”，无数蜜蜂自己飞，方向却是同一个。

原来携程是“钟表模式”，去哪儿网是“蜂群模式”。我开玩笑说，去哪儿网用了全国人民的智慧与携程的超级大脑竞争，因此去哪儿网容易迅速扩张，但是难以控制生态。那么，如何才能保证“蜂群模式”的安全，又突破“钟表模式”的机械化运作？我们制定了“养蜂模式”。

“养蜂模式”是说，要有蜂蜜，但蜂蜜在我们平台经过提炼，分成一二三等。客人不用自己到蜂窝里去找，我们已经把有价值的蜂窝摆在客户眼前，保证品质。

不过，到底要不要做“养蜂模式”，我们高层也争论了一番。企业做加法容易，做减法难。一家企业既要利润高，又要较高的市场占有率，还要提供高质量服务，这是很难做到的。有得必有失，企业必须清晰地知道要什么，并为此放弃些什么。该放弃的利润要放弃，该争夺的市场就要去夺，该创新的地方就要勇于创新。

携程做的第一件事就是返现；第二件事是预付。这牵扯到平台内部系统。我们挖了好些做技术的人员过来。在保留携程原有系统的基础之上，做灵活的改变，扩展多元功能。

同一家酒店同一个房间，一位供应商提供的价位是500元/晚，服务、管理都很好，保证入住体验。第二位供应商的价位是480元/晚，确认时间相对慢些。第三位供应商的价位是350元/晚，无法保证入住体验。

三种不同的价位，携程根据高精细的算法进行计算。算法中包括客户对携程的好感度，哪怕是客户在前台等了一个小时，我们也会将这一感受加入算法中，成为一个直接的数据。假使350元/晚的房间会降低客户对携程的好感度，携程就不会与第三位供应商合作。

依靠科学算法，携程将所有供应商分门别类比对，择优而出。现在携程的算法越来越智能，能帮助我们做很多决定，大到战略布局，小到业务细节，都可以算得很清楚。

我们还专门成立了质检团队管理供应商，道理和滴滴打车平台管理司机一样。携程会向供应商提出要求，甚至为代理商开发了一款“代理通”APP，携程的质检内容都在这套系统中。利用这套系统，供应商可以摆脱原本零散的方式，更系统地管理业务。

21CBR：过去几年，携程接连收购或入股了Skyscanner（英国旅游搜索网站天巡控股有限公司）、两家美国旅行社，印度最大在线旅游公司MakeMyTrip。携程与被收购企业间如何合作？

孙茂华：携程和被并购的海外企业之间尚处于磨合阶段，有的已有深度交流，有的才刚接触。

“治大国如烹小鲜”，不能操之过急。携程的投资部为公司的全球化进展破了冰，打下了基础，剩下的事情就是我们去做。我们和被收购企业还处于建立友谊阶段，这比建立合作更重要，要花很多时间。公司里有海归同事会告诉大家外国友人的工作习惯，虽然我们都很热情，但要把控好节奏，心胸开阔又有智慧，大家劲往一处使。

在锐意进取的同时，携程也面临如履薄冰、摸着石头过河的境况，没有前车之鉴。前几天去哪儿网的团队还来征询我的意见，但实际上我也拿不定主意。只能一点点实验，可能会走错，但我们有迅速改正的机会，总不能停留在原地。

21CBR：在国际市场竞争中，携程有哪些优势？

孙茂华：携程的一大优势是服务好，在国际业务中也一样。携程的国际旅游服务产品很丰富，为一站式服务打下了基础。如果客户只订好了酒店，我们可以帮他联系当地导游、机票、火车票等，整个行程的需求都能在携程的平台上得到满足。

假如有位客人在携程平台上分别预订了机票和酒店，航空公司航班却取消了，那么携程的原则就是把酒店的钱也退还给客户。这牵扯到机票、酒店两个部门，携程的内部运转必须顺畅。

除了这些，旅行途中客户还需要有人服務。特别是节假日期间，我们收到的投诉明显高于平时。去年春节，我们上线了一款“全球SOS”APP，客户有困难都可以上这款APP查找解决问题。

我们在全球范围内有100-200人的微领队。只要是通过携程下单的客户，在国外旅游出现问题时，都可以找携程的微领队。比如有东西落在酒店，但人已经回国了，只要打个电话，微领队就会帮忙找回东西。

携程在全球有很多酒店、航空公司的合作伙伴，我们把整个旅途的需求都装进“全球SOS”APP。当这个体系越来越完善的时候，携程才能真正成为一个服务全球化的公司。

以前中国人都在国内旅游，我们就把国内做好，现在国人都出国游了，我们自然要把国际市场做好。需求在哪里，企业就在哪里。