摘 要：介绍万豪品牌酒店发展的历史，指出万豪集团之所以发展这么壮大，是因为一直以员工为财务，以人为本，对员工关爱，“你怎样对待你的员工，你的员工就会怎样对待你的客人” 万豪提供优越的环境，支持员工在当前岗位上成长，帮助员工发展终身职业。所做的每一件事都以“以人为本”文化为原则。相互学习、团队协作和平等的氛围，是每天工作的一部分。

关键词：酒店管理 以人为本 服务

万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团拥有21个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过4000家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。

万豪国际集团由已故的威拉德·玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。威拉德·玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。

首家万豪（Marriott）酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。

万豪的成功要归功于周围伟大的员工们， 80多年来一直很幸运，吸引并留住了具有非凡才能的人才，他们本来可以轻而易举的选择其他的人生道路，选择其他公司工作的机会，公司的企业文化归功于玛里奥特先生， 在他所创造的环境里， 员工能够日复一日年复一年的的付出110%的辛勤工作，馬力奥特喜欢穿行在公司的餐厅和酒店间，与顾客和员工打招呼，他还特别喜欢花时间和钟点工相处，万豪关于马力奥特的传奇故事，有故事说，马力奥特坐在酒店大堂的沙发上，倾听某位员工诉说家庭遭遇的困难，而公司高层作者冷板凳等他回办公室，父亲强烈认同这样的观点，对于那些为他工作的人，他们的担心和问题是值得倾听的，他认为，一家成功的公司应该把员工放在第一位。

当员工们知道自己的问题会被认真对待，直到他们的意见和观点都很重要时，他们会感到舒服，更有自信，也会以更好的面貌在工作中呈现最好的自己，这样公司员工客户才能多方共赢。对于酒店行业来说，把员工放在首位尤为重要，因为万豪是育人做生意的企业我们不生产任何有形产品，而是提供无形产品-服务。在我们授权经营和管理的酒店里，每天都会有超过30万名员工和客人交流，哪怕只是经过走廊或在餐厅请其就坐时的一两次招呼。万豪将这样的交流时刻称为接触点，这些时刻所发生的事情关系重大，会影响客人的满意度，因为就算客户自己没有意识到但他们的期望肯定不局限于有形的食物和住宿条件，比如可口的食物，舒适的床，当然也包括那些无形的体验，受到了怎样的接待，提问是如何被回答的， 问题是怎样被解决的，正是在这些地方的接触影响了他们的观点，入住体验是糟糕，一般，不错还是令人难忘的。毫无疑问，如果负责与客人接触的员工感到不开心， 疲倦，压力大，训练不到位，诉求得不到满足或是因为其他事情分心，那他们在工作中就会度日如年，员工的家庭或是私人问题都会表现在工作中，进而直接影响到客人的体验。反过来说，如果我们的同事都心满意足，充满自信，对工作都感到很开心那么无论做什么，他们的态度都将是十分积极的，如果这些同事坚信，只要能让客人获得顶级体验，他们有权做任何必要的工作，那么他们的表现将会是惊人的，多年来，我们有无数同事在对待客人是表现的异常慷慨和友善，如果不是因为自身有着绝佳的感受，我想他们根本不可能做出这样的成绩，有些人曾自掏腰包把钱借给那些忘带钱包的客人，有些人充当紧急保姆，帮助捡拾隐形眼镜，拿出周末修理器械的技能修理出了故障的汽车，在可爱的毛绒玩具开线时帮忙缝补。

在万豪，同事们都会毫不迟疑的做自己最应该做的事情，这样的例子还有很多，有一次，一位洗衣房的员工，用了两个小时的时间帮助一位双臂打了石膏的女客人梳头化妆，刷牙，系鞋带，好让她准时看儿子的足球比赛，一位酒店总经理为了帮一个年轻的客人找牙套而翻遍了垃圾箱，想象那个穿着西装打着领带风度翩翩的总经理在垃圾里翻找，决心找到丢失的牙套的画面，不由得笑了。还有好多次，我听说同事们把首饰，外套，衬衫和其他物品借给了忘带的客人，有人借了正套西装给一位因行李丢失而焦急不已的客人，好让他去参加一个重要的面试，有人借出了鞋子，因为一位女客人发现自己没带搭配礼服的鞋子，而要参加爱的会议又很重要。

难道不应该好好关照愿意脱下自己的衣服借给客人的员工么？然而在经济不景气的年代，许多公司都缺少这样的理念，不愿帮助员工建立良好的自我感觉，在我看来这些公司错失了感谢员工的机会，没有意识到员工推动自己的生意获得了成功。并不是说所有的万豪员工都能受到公正的待遇和支持，任何机构在处理员工问题时都不能做到万无一失，但我认为我们已经超过了行业内的平均水平，这就是因为我们一直强调一个观念，所有的万豪人都属于一个团队，团队成员之间要互相关照。有时，对彼此的帮助很简单，无非是换换班，以便保证所有人都有时间享受假期或参加一些特殊活动，有时，帮助的力度很大，每当飓风洪水地震火灾等灾害爆发之后，万豪的员工会参与食物衣服和必需品的募集活动，帮助将物品装箱，送到几千公里以外需要帮助的人们手中，2008年四川省遭遇特大地震灾害，我们有位总经理带领酒店成员募捐，包括公司酒店业主的捐款在内的总捐款金额超过了300万美元，这样的慷慨善行在万豪可谓屡见不鲜，他们一直在提醒我们彼此关爱的重要性。

我听过最感人的事， 万豪的两名同事对一位身患癌症的工作伙伴的自发照顾， 在两年多的时间里，这两名同事每天都会去公寓或医院病房照顾她，再一次前往该地巡视的途中，我停下来看望了生病的女员工，当时她的两个朋友就陪在她身边，在那位女同事去世的一年后，我很郑重的向这两位女士颁发了公司的“总裁奖”表彰他们对同事表现出了如此伟大的慈悲心和奉献的精神。

万豪重视支持系统，让同事们知道自己并不是一个人在工作，他们需要帮助时并不是孤立无援的这其中最好的例子就是新酒店开业时我们所运用的帮助程序，开业几周前，我们会从万豪其他酒店抽调骨干员工组成特别小组，他们会入住新酒店帮助新员工改正问题，模拟与顾客接触的情况，知道开业那天铺上红地毯，骨干员工会留到开业之后知道新员工不再需要他们的帮助才会离开，这样的阵容看上去小题大做，但我见过的所有新开业酒店的总经理都对这项支持表示非常感谢。

我们投资的另一个领域为工作生活项目，万豪并不是唯一一家认识到现代生活正变得越来越复杂的大企业，但我相信，在采取措施帮助员工应对生活挑战方面我们可以走在前列。保证员工在工作中的健康和安全是我们的首要任务，2010年万豪发起了万豪关爱每日健康选择项目，目的是帮助员工减轻压力，增加健康，2011年在美国公司开展的按照我们的核心价值观生活按照黄金标准生活项目，这些倡议将帮助我们的员工取得健康美满的生活提高他们的归属感和工作热情。

万豪所面临的最大挑战一直都是如何帮助我们的员工完成工作任务的 同时尽到家庭义务，尤其是在越来越多的父母都开始外出工作的情况下，随着公司业务扩展到全球各地，员工现在来自各个不同的国家，拥有各种文化背景，这项任务也变得越来越艰巨，员工使用的语言超过70多种，除了语言障碍，许多人还必须应对复杂的移民程序和人际交往中所遭遇的文化冲突，更不用说养育子女，赡养老人或住房问题带来的压力了。这些问题会给我们的员工以及公司带来怎样的影响呢，如果员工感到无依无靠，他们既不可能全身心的投入工作，如果一个员工必须煞费苦心的找人代替来不了的临时保姆，或是因为刚刚接到移民律师电话而担心的要命，那他们就不可能在工作中的重中之重—人文精神方面表现出来的最佳状态，那些困扰员工的需求，有点类似于人文精神这项工作本身，需要理解和帮助。当然很多员工们可以互相帮助，但是当同事和上司都无能为力时，就需要借助其他的帮助力量，

我们为员工提供在线和免费电话咨询，那些社会工组者提供场外辅导，几乎能为所有问题找到解决方案，而且他们的服务语言超过100种，我们还提供财政工具，供员工学习如何制定预算，计算能否负担某项当代以及如何为退休孩子教育储蓄及税务问题做准备。

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客户满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。

员工满意度调查是万豪管理的一项基础工具。所有的管理活动和管理制度都是服务于企业的利润和绩效，管理的出发点和归宿点是人，员工也是企业管理当中唯一活的和能动的因素，组织的活性和组织活动能力强弱由企业全体员工决定。调查的对象是企业的员工，通过调查了解管理中最重要和最活跃的因素--员工来了解企业状况，在调查的过程中一方面了解和理解员工的详细情况，一方面也向员工传达了企业的文化管理理念和先进现代管理思想，起到传播的作用，另一方面通过调查活动起到上下沟通的作用。同时，通过员工满意度调查，从另外一个角度来审视企业的经营、管理、管理制度、组织状况和管理者情况等企业经营管理方面的状况，帮助企业了解现状，发现问题，进而为解决问题提供量化数据支撑。从员工的角度来审视企业可以收到非常好的效果，因为企业的全体员工是企业建设的直接参与者和行使者，同时也是企业管理和经营活动的直接感受者，因为他们直接在做，在直接做的过程中，直接感知和体验来的信息是第一手的，因而更为真实可靠。同时全体员工也是企业经营的主体和管理的受众。所以万豪开展员工满意度调查提供了真实可靠的量化数据基础，是企業管理的一项基础性工具，是企业战略管理的基础。

万豪还有一项长期传统，那就是承诺为员工提供内部晋升机会，30年前公司所有的新晋经理中大约1/3的人之前是小时工，今天这个比例增长到1/2，万豪的一位前任管理高层几年前曾对我说，他认为我们公司的高明之处就在于能将所有雇员都当成经理来对待，我不能确认公司是否已经做到这一步，毕竟每一个组织都既需要领导者有需要被领导者，但我认为他说的还是很有道理的，我们相信，只要有想法，任何员工都具备获得晋升的能力，相比一线文凭，从来都更看重天赋，苦干和奉献精神。我相信那些不得不离开我们的员工在任期内是满意的事实上，他们曾接受过细心的关爱，这与一般粗暴的辞退不同，如果不是因为那些员工在公司任职期间曾感受到细心的照料，我想在他们被辞退之时不可能这样理解我们，而那些留在万豪的人也见识到了前度同事获得的关爱与照料。正式这种公平待人，尊重他人的文化传统让我们登上了财富杂志最适宜工作的公司，在这些年来我们所荣获的奖项之中，唯有那些赞扬我们再关照员工方面表现出色的奖项才最具备含金量的。

参考文献：

[1]孔海燕， 宋海岩. 中国饭店30 年———海内外文献回顾与比较 [ J] .旅游学刊，2008，48 -54 .

[2]饶勇. 我国旅游饭店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[ J] .旅游学刊，2012，30 -34 .

作者简介：

姓名：孙晶，出生年月：1984年12月9日，性别：女，民族：回，籍贯（精确到市）：河北省保定市，当前职务：公关经理，当前职称：无，学历：本科，研究方向：万豪集团以人为本，作者单位：北京中弘商业运营管理有限公司，单位所在地邮编：100020。