李伊

教授也不能乱说

看到一篇文章《票代“零”手续费的根源在入口之争》，某知名高校博士生导师写的，其中一段话描述代理人起源把我激着了：“传统机票代理商的兴起始于民航上世纪90年代的改制分家，因各自营点无法满足因分家后竞争发展而快速增长的市场需求，各航空公司开始增设自营点之外的机票代理商，并陆续扩展为机票代理商的再下级代理直至黑票代。”

中国的第一家机票代理人叫“中国航空服务（有限）公司”，正式成立于1987年1月1日，隶属国家体委。我的工作证员工号“7”，第一个机票代理人出生，我是亲历。

“中航服”成立的时候，中国还没有叫国航、东航、南航的东东，只有一个集政府管理职能、航空运输运营、经营职能于一身的混合体大家伙“CAAC”，也叫中国民用航空局。那时候买机票，在北京要去东四，售票处在东四民航局大院东墙的一排小楼里，那时候全中国民航是一家。

中国先有机票代理人后有航空公司，机票代理人诞生于八十年代。

俺们创造出一个英文词Air ticket agent

Air ticket agent是什么意思？机票代理人呀。这个词放到三十年前问，中国人不知道，外国人没听过。中国人不知道是因为30年前，“中航服”成立之前，中国就没有机票代理人这个业态。而在国外，机票销售是旅行社众多业务之一，所以就叫“travel agency”或“travel agent”。

上世纪80年代，在中国管旅游的政府部门叫中国旅行游览事业管理局，管民航事务的叫中国民用航空局。销售机票得旅游局审批凭什么呀，民航局批旅行社没这个职能，两个局一般大谁也不服谁，当年可把申办“中航服”的人难为坏了，好在中国人的智慧是无穷的，民航人想出了一个妙招，只做机票代理不做其它旅游业务，民航局就是正管，就这样俺们创造出一个专有英文词Air ticket agent，机票代理人。

李老爷子开启了中国民航机票代理时代

李老爷子，李树藩（李忠），中共地下党员，北平地下党城工部刘仁手下，为北京的和平解放出生入死。解放后一直负责民航国际业务，创办“中航服”时刚刚从民航局国际司司长退休。

其实民航可以算是改革开放后最快与国际接轨的行业，因为航空业的国际谈判往往是双边对等的，中国的航空公司想飞美国一班，就得让美国的航空公司飞中国一班。那时候美国的航空公司、欧洲的航空公司、亚洲新航、日航、国泰的机队、经营、服务甩中国民航可不是十万八千里这么短的距离。

80年代你到售票处买机票，透过一个小窟窿，只能看到售票员的头顶，那态度，买一次票够你回去难受半个月的。李老爷子在国外考察时，看到国外有许多旅行社为客人买机票、订酒店、买花、租车，可以为旅客提供各种旅行服务，很便利，态度又好。老爷子就琢磨怎么在中国也办一个这样的公司。那时候可没有私人的公司，办公司得有国家单位。几经搜寻，找到了国家体委。

为什么国家体委想办一个机票代理公司？

80年代是女排精神时代，举全国之力办体育，出国比赛可是个大事。体育比赛的性质决定，打赢了去一个国家，打输了，可能去另外一个地方或者回国。80年代飞机的航程短，咱们中国民航只有二三十条国际航线，航线少，比赛要去的好多地方得转好几次机，买机票时还要考虑，走过的国家是不是友好，有没有外交关系，有没有签证，外汇兑换等等，是件很麻烦又要懂专业的事。所以，体委和李老爷子一拍即合，成立了中国第一家机票代理人公司，中国航空服务（有限）公司，李树藩任董事长。

就这样，李老爷子开启了中国民航一个时代，机票代理时代。

1996国内机票价格战争元年

1996年是一个改变了中国民航国内市场未来的年份，应该被载入史册。

因为，那一年民航局引进了一个国外航空公司非常先进的营销管理体系：收益管理。并强令所有中国航空公司在国内实行多等级舱销售。

什么叫多等级舱位销售？说白了就是，机票打折。明白了么？中国民航的国内机票价格战是从1 996年开始的。

在那之前，中国民航国内机票散客销售是没有折扣的，统统经济舱全价票，外宾还要加价50%，代理人销售国内机票代理费3%。

时间再向前推3～4年，买国内机票一票难求，坐飞机要县团级以上介绍信，代理人卖国内机票没有代理费，需要向客人收取服务费。

民航局领导一拍脑门，航空公司大战折扣舱，出了这么多血，广大人民群众怎么也得给个笑脸吧，结果旅客运输量年增长仅1%。一年下来所有航空公司全面亏损。

这么干了两年，民航局实在扛不住了，再次召集所有航空公司开会，航线联营，也就是价格共谋，所有航空公司协商好共飞航线销售机票价格的上限和下限，賭咒发誓，签字画押。

可是机票价格战，这个潘多拉的盒子已经打开，就再也关不回去。

随着航空公司机票价格战的愈演愈烈，航空公司给国内机票代理销售的奖励也越来越丰富，有前返、后返、航线奖励、销售金额阶梯奖励、销售数量阶梯奖励等等。

钱是个好东西，航空公司的销售奖励阶梯太高怎么办？人多力量大呗，一堆代理人的销售金额、销售量集中在一个代理身上不就行了吗。这样逐渐形成了一代（大代理做批发商，从航空公司拿价格、拿奖励）、二代（从大代理处拿价格和奖励的中小代理）、三代（从代理处拿价格和奖励的公司或个人）、四代、五代等等，多层次机票批发代理销售的丰富生态。中国到底有多少国内机票销售代理人，没人能说清楚。

2016年的机票代理江湖

时间穿越到李老爷子开办第一家机票代理人的30年后，2016年，这里正进行着一场航空公司与机票代理人的生存对决。

2016年的机票江湖早就不是30年前几十架飞机，年运输旅客几百万人次的光景。2015年中国民航运输的旅客已达4.4亿人次，机票销售额上千亿。

现在已经是电子机票、互联网、移动客户端的时代，旅客可以坐在家中，手指一动就完成了旅行的购买。但是，代理人江湖过于复杂，致使许多旅客在网上购买的机票存在诸多问题，涉及：积分票、内部票、弃程票、团队票散卖、大客户协议票、多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等等，甚至还有帮旅客买了票，又悄悄退换成更低折扣，或一退了之，卷款而逃的现象，严重损害了广大旅客权益。旅客在事先很难发现问题，当权益受损无法找到网上的机票销售商，只能投诉航空公司，航空公司也从未像今天这样痛切地感觉到对代理人管理的艰难。

新的技术给人们带来了无比的便利，同时也带来了纸质机票时代从未出现过的众多问題，其中一部分原因是由于电子机票的销售流程破碎了纸质机票管理控制链条。

在纸质机票年代，有空间距离的阻隔，航空公司的销售策略可以在不同的区域、不同的方向、不同的对象，实行不同的销售政策，而不担心会串用。而互联网电子票，无视的就是空间距离，使得代理人可以穿越这种阻隔，造成许多违反航空公司规定使用条件的销售。

另一方面，电子机票还破碎了纸质机票交易，旅客和航空公司及代理人交易时的付款换凭证，一手交钱一手交货的控制链条。当旅客在网上购买了一张机票，只知道一个订单号，并不能实时呈现购买的电子机票的全部内容，往往办理值机时才发现问题。而在纸票年代，旅客付款后会拿到机票，包括乘机联、旅客联。除非旅客将机票丢失，否则代理人不可能帮旅客买票，也不可能悄悄退换成更低折扣，更无法一退了之卷款而逃。

复杂的机票代理销售乱象，只是让航空公司痛苦的一个方面。更让航空公司忧虑的是，一个叫“携程”的OTA在线旅社网上机票销售商，在2015年吞并了“艺龙”、“去哪儿”后，其所代理销售的机票份额已经占整个中国机票分销市场的65%以上。

机票代理分销份额占中国机票分销市场的65%以上，其实不怎么会让航空公司忧虑。让航空公司担忧的是一个代理人的分销份额占整个中国机票分销市场的65%以上，这足以左右所有中国航空公司机票的销售数量、销售方向，实实在在地扼住了航空公司的咽喉。

中国航空公司自己的直销份额已经不足20%，所以，必须从代理手里夺回至少50%的销售份额。共同的利益不一定能使竞争对手结盟，但是共同的危机却能让中国的航空公司迅速联手。

2014年7月，国航、南航、海航和东航宣布减少国内机票代理费从3%调整为2%。

2015年2月，南航、国航、东航、上航、中联航、吉祥航、厦航将代理费从2%下调至1%。

2015年6月，南航、厦航率先宣布国内机票代理费降低为0，随后厦航、国航、东航、海航相继跟进。

2016年2月4日，民航局日前下发通知，明确航空客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付，合理确定基准定额，可适度浮动：同时明确航空销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售。

2016年2月18日，国航规定，将机票价格打印在登机牌上，并要求各机票代理人不得加价或低价销售机票。

海航、国航、东航、上航、香港航空5家航空公司先后宣布国际及地区客票代理手续费降为零，机票代理费真正进入了“零元时代”。

2月19日，南航规定：4折以下国内机票由官方渠道独家销售。

航空公司一方面拼命挤压中小代理的利润空间，想让他们出局，增加自己的直销数量。另一方面，航空公司开始向“去哪儿”网下手，2016年3月14日，以整顿代理人违规销售为借口，南航刚刚下架了所有在“去哪儿”网上的南航机票销售，这是继国航、海航后面的第三个大航空公司下架了在“去哪儿”的机票销售，在此之前2016年元旦的一轮行动中，中国的航空公司们刚刚相继停掉了开在“去哪儿”上的旗舰店。

政府的角色

这场中国航空公司和机票代理人的生死之战才刚刚开始，结局如何也未可知。对于旅客重要的不是航空公司和代理人谁输谁赢，而是如何能得到安全、便利、优质的服务。这里一个很重要的角色是政府。

就像前面所讲，电子机票销售现状出现的许多问题在于信息控制链条的缺失，而构建完整的信息平台和信息链条，不是单单航空公司或代理人可以实现的。由于历史原因，民航机票销售除了春秋航空公司以外的所有中国航空公司及代理人销售信息都建立在中航信系统基础上，这就需要政府担负起应负的责任。

旅客在网上购买了一张机票，只知道一个订单号，只有去航空公司或民航相关网站验真，才能得到一个极简单的客票信息，而且不能实时呈现购买的电子机票的全部内容，往往办理值机时才发现问题。

所以，机票销售信息完善，首先需要完善的是给旅客提供的购票信息。这个信息应该充分且完整，包括购票航班、金额、使用条件、航班运行情况等等，且能够实时送达旅客。

第二，信息安全。网上充斥着旅客购买机票后被骗子得到所有旅客购买机票信息从而诈骗的例子，这就说明民航信息系统跑冒滴漏已经很严重，这已经威胁到民航未来的发展。如何在国家层面上搭建一个安全、便利的机票销售信息系统，需要政府在大格局上引领。

第三，建立健全相关信息法规。中国民航现行的机票销售相关法规大多更新于十几二十年前的纸质机票时代，已经与现今环境脱节。政府部门需要重新定义电子机票服务商必须向旅客提供的信息内容范围及形式，完善网络销售机票的规章制度，明确在新的形势下航空公司，大代理批发商，OTA平台，以及其它结算支付、信息支持、保险等供应商的法律责任、权利、义务，以及代理商及各种供应商的准入机制和行为规范等等。

责任编辑：五边