黄珊

我已经数不清自己曾在多少本励志图书中看到过，或是听别人说起过“竞争优势”这个词了。但我觉得，这个词始终有其局限性。我希望找到一个更宏观的词语，足以把一个人甚至一家公司从优秀推向卓越。幸运的是，我找到了，那就是“舒适红利”：只要你能够通过努力，让你的客户、病人、顾客、旅客或是其他宾客感受到舒适与温暖，那你就一定能得到超越利润之外更大的实惠。

诊断公司是否舒适

在我们拨打客服电话时，经常会气愤地听到这样的话：“按1键可以解决……按2键可以解决……”想象一下，有哪位顾客会喜欢这种方式的客户服务呢？从一个客人打电话到真正找到那个可以帮助他解决问题的工作人员的这段漫长的过程中，客户早已经有了厌烦的情绪。一旦这样的厌烦情绪在心里产生，再想让他重拾在你的公司里曾有过的那种舒服的感觉就难上加难了。

情感和数据对一个人产生的影响是不同的。世界上有7%-9%的人是左撇子，这个数据几乎很少有人会记得。但是我敢打赌，一个人永远也不会忘记那个曾经对自己伸出左手中指的人。这就是负面情绪一旦引发之后所带来的结果。直至多年后，我们还是会清楚地记得当初自己曾被谁看不起过。这样的一种情感信息早就已经深植于大脑中的某个部位，被长久地保存下来。

如果你真的关心公司的发展，就一定要定期对全公司的系统进行检查。比如你打电话给你公司的前台总机，你的电话多长时间才能被接起，接线员的开场语是什么，接线员的语气是什么，如果你打电话是为了询问一些信息，对方回馈你这些信息需要多长时间等等。