张颖茵

摘 要：为了更好地满足供电企业市场客户的发展需要，应根据大客户的差异性进行客服管理。针对F市的供电企业大客户存在的差异问题进行了探索和思考，以期为相关从业人员提供依据。

关键词：供电企业；客服管理；服务意识；客户特征

中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.24.079

随着人们对电力供应的需求不断提高和城市规划的不断变化，我国的电力企业在不断改革，供电企业的重要性逐渐突出，并逐渐被推向了市场。当前，供电企业成为了市场电力供应竞争的主要参与者。从进入2000年以来，我国的电力体制经历了一次又一次的改革，并逐渐向市场化推进。为了提高电力企业的市场竞争力，电力企业应结合市场发展趋势，对自身的服务进行创新和改变，使客户群体逐渐被细化。因此，我们需要根据不同的供电大客户的需要来为其提供更加优质的服务品质，使供电大客户可以更加认可供电企业的管理经营和服务，最终保障供电企业客户的长久发展。供电企业在进行供电服务的过程中，需要充分结合市场行业情形以及供电大客户所需要服务的差异性，提高自己的市场竞争力，为企业创造更多的经济效益。

1 实现大客户差异化客服管理的必要性

供电企业大客户的重要性在供电企业的未来发展中逐渐突出，成为了供电企业生存和发展的基础。面对越来越激烈的市场竞争局面，供电客户的生产要求也发生了相应的改变，因此，客户对供电企业提出了更高的要求，这种差异化的管理服务是当前供电企业发展的主要趋势之一。……