陈珊

摘 要 美国动态回应学校危机管理模型以灵敏性、响应性、反思性三大原则权衡危机过程中的线性特征与非线性特征、适应与弹性、计划与创新、初始机制与自我完善机制四方面关系。新时期下我国学校危机管理面临着“互联网+”时代、多元文化、社会转型、国际势力四方面挑战，美国学校危机管理的经验启示我国学校危机管理应从创新“协作式”管理、获取社会响应与认同、完善与更新现存机制三方面来提升学校的组织形象与社会公信力。

关键词 美国动态回应危机管理模型 学校危机管理 启示

一、学校中的危机管理

随着信息全球化与科技社会的进步，危机管理已成为世界各国、商界社会、社区组织都必须面对的日程议题。在危机无处不在、无时不有的年代，学校作为社会开放系统中的重要组成部分，在社会公共生活中承担着维护学校系统内部秩序的责任与使命，学校中的危机管理地位逐渐显示其重要性。

1.危机管理的概念

社会由不同组织构成，不同的组织组成整个社会的有机开放统一体。罗森塔尔认为，“危机对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并要求在限定时间内和诸多不确定情况下采取关键决策以解决该事件”[1]。管理被认为是在一定时空条件的限制下，为达到预定目标，对现有的人力、物力等资源实行计划、组织、领导、控制的过程。因此，对危机事件施以有效管理，提升组织预防危机、驾驭危机、管理危机的能力是极为必要的。

关于危机管理的概念，国内外知名学者给予不同定义。美国著名咨询顾问史蒂文·芬克认为，危机管理是指组织对危机发生的因素进行预测、分析、化解、预防的过程[2]，并指出危机生命周期包括危机潜伏期、爆发期、持续期、解决期四个阶段。美国学者鲍勇和陈百助认为，危机管理是一门研究人为造成危机发生的原因，如何避免或解决这些危机，如何控制危机的产生与扩散的学科[2]。国内有学者认为，危机管理是公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程[3]。也有学者认为，危机管理是政府或其他社会组织通过监测、预警、预控、应急处理、评估、恢复等措施，保证社会、国家和公共安全[4]。

总结国内外有关危机管理的概念，笔者认为危机管理是组织对于危机事件的认知与操控能力的不断提升过程，以维护组织内部的团结、稳定、发展为目的。

2.学校中的危机事件及其特征

学校中的危机事件按照其来源，可分为内部可预测事件、内部不可预测事件、外部可预测事件、外部不可预测事件（如表1）[5]。

学校中危机事件的主要特征为自主性、系统性、不确定性、预防性、实战性、规范性，这体现出学校应主动积极采取诸多措施以应对危机事件的发生，并管理整个危机过程[6]。因此诸多学校危机事件是可管理、可控制、可预防的，学校危机管理的地位日益凸显。

3.学校危机管理的必要性

第一，学校是人群密集场所，若不实施危机管理，一旦发生危机事件，会造成大量人员伤亡，而学生群体首当其冲，但学生群体由于其自身的局限性，往往难以察觉各类危机和危险事件，终使受害范围扩大。因此，有效的学校危机管理将保证学生群体及相关群体的利益，促进学校系统内部的稳定与和谐。

第二，学校作为公共场所，维护其稳定与发展是义不容辞的，这是由公共场所特性及国家相关规定决定的。为保持学校正常的教育教学秩序，保证全校工作人员和学生的人身安全，有效的危机管理是维护公共场合安全的重要措施。

第三，学校内部蕴含诸多不稳定因素，有效管理与控制这些不稳定因素是极为必要的。学校内部人员构成的复杂性和主体的未成熟性，极易激生一些突发事件，所造成的社会影响和后果往往难以想象。

第四，复杂多变的外部环境对学校内部系统造成一定冲击与影响，而学校主要是育人的场所，相对社会组织而言其危机应对能力较弱。然而由于危机的普遍性和不可预测性，其影响力足以破坏学校内部和谐与稳定的生态系统。

二、美国学校动态回应危机管理模型及其特征

美国学校危机管理体制已经发展到较为成熟的阶段，2003年，在Jonathan Sandoval的《学校危机咨询、危机干预、危机预防手册》（Handbook of Crisis Counseling，Intervention，and Prevention in Schools）中提出一系列全面的学校危机管理与预防的措施[7]。但事实是并非拥有了一系列完善的预防计划就可保证危机事件的不发生或妥善解决，因而，美国学校与专家学者们总结出动态回应危机管理模型。

1.动态回应危机管理模型

美国著名的危机管理大师史蒂芬·芬克认为危机生命周期模型有四个阶段，潜伏期（Prodomal crisis stage）、爆发期（Acute crisis stage）、持续期（Chronic crisis stage）和解决期（Crisis resolution stage）。基于芬克危机生命周期模型在美国学校危机管理实践中的应用与挑战，Liou Y H.提出动态回应危机生命周期的学校危机管理模型（School Crisis Management：A Model of Dynamic responsiveness to Crisis Life Cycle）[8]（如图1所示）。通过了解整个危机生命周期是一个线性发展与非线性发展的过程，在初始机制的限制下，协调、创新、灵活、完善内部机制以适应危机事件的发展，最终以灵活性、協作性、自我完善性来回应危机过程中的每一阶段，且提出3R原则以供学校危机管理的实践者参考。

2.管理模型的特征

該模型的特征就在于其良好的处理危机管理过程的线性与非线性特征、危机事件中的适应与危机管理中的弹性、危机管理计划与创新策略、初始管理机制与自我完善机制之间的关系，在学校危机管理过程中权衡这些复杂关系，并作出关键决策。

（1） 线性特征与非线性特征

学校危机事件的爆发之所以被认为是线性与非线性过程的统一，是由于当我们在看待整个危机事件过程时，可以清晰明确地把握事件发生主线脉络。然而当我们身处危机事件的某一环节时，其不可预期性、不可探知性和偶然性阻碍了我们对于危机事件的整体把握与预测分析。

（2） 适应与弹性

危机事件爆发后会造成诸多方面的复杂影响，牵涉多方群体的利益，危机管理的适应性需要有久经沙场的管理者的多方面指导，以帮助管理团队在危机面前站稳脚跟、沉着应对，适应危机事件所造成的影响及所带来的压力。同时需要一定的管理弹性，固守过去的危机处理经验是不能根据具体实际而管理好危机事件的，应施以弹性管理，灵活应变，适度放松权力控制。

（3） 计划与创新

现今，系统完善的危机管理计划已唾手可得，但制定完善的计划不等于危机事件的妥善处理，大多数危机事件从不按照寻常轨迹走，其中的错综复杂远非计划中描述的那样简单。因此，危机管理计划事实上只起辅助作用，重要的还是管理者们的明智决策与有效领导，危机管理者及其团队的创新思维决策在危机管理过程中处于内核位置。

（4） 初始机制与自我完善机制

学校危机管理的实战经验决定了其处理危机事件的具体能力，初始机制的确立成为学校在危机管理过程中的向导，但具体效果还需危机团队在实施过程中灵活发挥。每一次危机事件结束，都需吸纳经验与总结反馈，以不断完善整个学校危机管理机制。

3.3R原则

学校动态回应危机管理模型认为灵敏性（Readiness）、响应性（Response）、反思性（Reflection）三大原则，即3R原则可使学校在整个危机管理过程中突出重点、各个击破，可帮助领导者在危机管理过程中冷静权衡各方利益后作出理智决策，提升其领导能力与组织先进性。

（1） 灵敏性

学校危机管理过程中，要求迅速而准确地对危机事件作出灵敏的反应，以免其影响范围和受众群体扩大。因此灵敏的反应、迅速行动、高效管理被认为是学校危机管理中的重要环节。在适应危机以及创新决策的前提下弹性管理危机事件，发挥组织的灵敏度寻找最适合的危机解决方案。

（2） 响应性

学校危机管理强调各类群体的积极响应、沟通、配合、协作。学校危机的产生，将牵涉到诸多群体的利益，尤其需注重社区群体的关系维护。学校危机管理强调全校工作人员、学生、家长、社区、媒体、政府等的响应与支持，若能在短时间内调集这些群体的认同，将非常有利于学校危机事件的管理与妥善解决。

（3） 反思性

在整个危机事件解决的后期，关注此次危机处理过程的反思、总结、反馈、评估相当重要。只有在经验总结与反思的基础上，学校才能吸取宝贵的经验以便于下次从容地处理危机事件，便于在以后的工作中预防此类事件的再发生，反思与总结过程也利于学校不断完善危机管理机制。

三、我国当前学校危机管理面临的挑战

近年来，学校危机事件在各大社交网站、论坛、媒体上广泛流传，如江苏常州“毒校门”[9]、复旦大学生投毒、儿童性侵[10]等事件反映出学校危机管理机制存在诸多纰漏，且造成较为恶劣的影响，这说明进入信息全球化时代，我国学校危机管理面临着诸多新的挑战。

1.“互联网+”时代的挑战

“互联网+”时代带动传统媒体产业的变革[11]，催使大批新媒体的诞生，便捷了互联网下信息、数字、资源的即时分享。“互联网+”时代下的新媒体可使危机爆发的可能性增加、危机影响范围扩大、传播速度更快、破坏性更强[12]。这一方面便于用户对于信息、数字资源的迅速获取，另一方面也使信息在短时间内迅速扩散，要求组织更加快捷地制定出危机决策和管理方案，以免扩大受众范围和影响范围。因而，学校一旦爆发危机，将以更快的速度、更强的破坏力影响学校内部秩序的运行和组织形象的维护，学校危机管理在“互联网+”时代面临着更重大的挑战，所面临的社会舆论压力将更加沉重。

2.多元文化背景下的挑战

信息全球化将使世界各国在多元文化的背景下相互融合、理解、共赢，因而学校危机管理也会随着信息的全球化接受多元文化的挑战。目前，我国学校危机管理主要面临着两大方面的多元文化冲击，一方面是全球多元文化的冲击，如欧美发达资本主义国家的多元文化的冲击，其中内含不同种族之间的文化价值观、社会理念、思想传统等，随着互联网拉近全球距离，这种多元文化也将对我国产生深远影响，并潜移默化地改变着人们的人生观与价值理念，尤其是对我国港、澳地区和沿海发达城市的学校危机管理影响较大。另一方面是国内的多民族的多元文化的影响，如我国台湾、西藏、新疆地区是少数民族聚居的地方，这些地区的多民族文化、不同习俗传统下的学校危机管理也将受到具体情况的限制而作出改变。

3.社会转型时期的挑战

社会转型时期各种矛盾与冲突层出不穷，其中尤为突出的是强势阶层和利益群体对其他阶层和群体进行利益掠夺而展现出来的深层社会危机[13]。社会的动荡与危机，同样会从各个方面影响到学校内部的安全与稳定，如恐怖主义、分裂势力、全球流行性传染病毒、道德危机、诚信危机等，都将在一定程度上引起学校对于危机事件管理的重视。社会转型时期是对学校危机管理能力的重要考验，若忽视这一层因素，学校将对危机管理过程失去主权，成为被社会舆论的对象。

4.国际势力影响的挑战

当前国际形势总体处于和平，但局部的不稳定性因素也影响着各国的政治、经济稳定。学校危机管理也需谨防国际势力的影响与干预，这是由于国际势力、宗教势力之间的复杂性将影响学生群体的不同认知与反应，所以学校要施予引导与教育，否则学生可能受一定势力的影响或控制而产生出人意料的行为。因此，国际势力的影响也将是学校危机管理面临的一大挑战，学校危机管理应对国际势力、国际影响的密切关注，并引导学生树立正确的世界观、人生观。

四、美国学校动态回应危机管理模型对我国的启示

尽管我国学校危机管理面临着重大挑战，但倘若学校危机管理过程中，把握时机、利用时机，也可化挑战为新的发展机遇。因此，借鉴美国学校动态回应危机管理模型，美国学校危机管理对我国学校危机管理有如下三方面启示。

1.创新“协作式”管理

学校危机管理的及时性、突发性、敏捷性特征，要求学校在危机爆发后迅速采取相应的策略以回应公众。在如此短的时间内，需要做出影响较大的决策，还需要创新“协作式”管理以聚集群体智慧策划方案，经过群体的协作与商谈得出的方案，将更加民主、更加符合公众的内心需求，尤其是与社会各组织中的关系人拉近距离、探讨方案，将便于学校危机管理的创新解决。“协作式”管理方式在学校危机管理中占据一定地位，不仅促进了学校与周边群体关系的维护，也有助于学校自身管理和形象的改进与创新。

2.获取社会响应与认同

学校危机管理需与社会各类组织建立良好的关系，如社区组织、新闻、媒体、社交网站等。学校与社区之间有着天然的密切关系，学生、家长是关系纽带，因此在危机管理中，应首先关注这类群体的利益与态度，从获得群众的支持、帮助和认同。由于“互联网+”时代下新媒体的不断产生，如果学校不与这些新媒体建立友好的合作关系，那么在日后学校形象的维护和危机事件的管理中难以得到支持与帮助。学校日常社会关系交往中，应注意获得社会群众的认同与回应，这样有助于学校建立信誉、维护形象。

3.完善与更新现存机制

现有管理体制往往在某一时间段内是行之有效，但它随实际情况的改变需不断变革，若实际情况改变，不反思与批判现有体制，就会被其束缚。因此，学校危机管理需建立相关计划、制度以备不时之需，但不能将计划、制度等同于“对症下药”般简单。在借鉴与参考多方危机管理经验的基础上，设定危机管理的初始计划，并随新的学校危机事件的产生与解决，以及总结经验后还需批判性地反思现有体制，完善与更新现有危机管理机制。

参考文献

[1] 杨安华.近年来我国公共危机管理研究综述[J]. 江海学刊，2005（1）.

[2] 何海燕，张晓苏主编.危机管理概论[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2006（9）.

[3] 干勤. 危机管理及其相关概念探析[J]. 商业研究，2001（4）.

[4] 肖鹏英.危机管理[M].广州：华南理工大学出版社，2008.

[5] Matthew J.P&TimD.L.&Mike L.D.&JessicalL.Leading Schools During Crisis： What School Administrators Must Know[M].Rowman& Littlefield Education，2010.

[6] 賈彪.新形势下学校危机管理的特点及应对策略[D].呼和浩特：内蒙古师范大学，2014.

[7] Jonathan S.Handbook of Crisis Counseling，Intervention，and Prevention in Schools[M].Lawrence Erlbaum Associates，2002.

[8] Liou Y H. School Crisis Management： A Model of Dynamic Respo-

nsiveness to Crisis Life Cycle.[J]. Educational Administration Quarterly， 2015（2）.

[9] 校园毒地事件通报http：//www.china.com.cn/shehui/2016-04/26/

content_38325516.htm.2016-5-4.

[10] 受伤的花蕾，心碎的诉说：儿童性侵现状调查报告http：//news.xinhuanet.com/yuqing/2016-06/03/c_129037156.htm.2016-5-28.

[11] 黄楚新，王丹. “互联网+”意味着什么——对“互联网+”的深层认识[J]. 新闻与写作，2015（5）.

[12] 吴燕梅.新媒体环境下企业危机公关策略研究.[D].武汉：华中科技大学，2012.

[13] 王春光. 快速转型时期的利益分化与社会矛盾[J]. 江苏社会科学，2007（2）.

【责任编辑 郭振玲】