张瑛　沈艳虹　陈静

摘要：目的 通过提高护理质量、优化工作流程，把对患者的优质护理服务落到实处。方法 采用现状问卷调查方法，选取200例患者，设计《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》，进行调查研究。结果 大多数患者认为优质护理服务较好，满意度由原来的（89.23±4.21）分，提高到了（94.14±2.35）分，希望护士提高综合素质，提供连续，全程优质护理服务。结论 医院较好地开展了“以患者为中心”的优质护理活动，护士能认真地做好本职工作，提高护理质量，优化工作流程，也为患者提供人性化的服务。

关键词：门诊；导诊；优质服务；综合素质

Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象。创建门诊导诊优质护理服务品牌，不仅是医院整体发展的需要，更是国家卫生部优质护理服务示范工程的要求[1]。所以门诊部开展优质护理服务以来，树立以患者为中心的服务理念，努力搞好优质护理服务，得到了患者的好评。

1 资料与方法

1.1一般资料 本科导诊护士30名，40岁以上1名，30岁以上护士8名，20岁以上21名。设主管护师6名，护师9名，护士15名。每天要接待400多例门诊患者。

1.2方法 随机选取2015年7月～8月在我院就诊的患者200例，进行问卷调查。其中20～40岁患者60例，学历为大学及以上，40～60岁患者70例，学历为初中及以上，60～80岁患者70例，学历为小学及以上。同时，制定《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》进行调查研究，见表1。……