彭晓玲

中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）11-000-02

摘 要 医疗工作与其他行业的最大不同之处就在于它的服务对象不仅是作为人类的个体生命，而且是带有不同程度身心疾病的患者。服务对象的特殊性决定了服务工作在医疗行业中的重要性和特殊性。在当今社会医疗市场竞争日趋激烈的形势下，医院的服务水平已成为一种核心竞争力变得尤为重要。如何以科学发展观为指导推进医院服务工作水平的提高，成为医院管理者亟待解决的问题。

关键词 “两学一做” 服务工作 医院 科学发展

“两学一做”学习教育活动，是党继开展群众路线教育实践活动、“三严三实”教育活动后的又一重要教育活动。新形势下，医院开展党建思想政治工作，就必须以“两学一做”学习教育为统领，不断提升医院广大党员、干部职工的思想意识、实践意识，在医院改革中做尖兵，在服务上中争一流做模范，不断推动医院医疗事业改革科学发展。

一、当前医院服务工作中存在的问题

“两学一做”学习教育，是面向全体党员深化党内教育的重要实践，是推动党内教育从“关键少数”向广大党员拓展、从集中性教育向经常性教育延伸的重要举措。“两学一做”学习教育活动要做到全面、系统、深入。学习党章党规，要做到内入心脑，外化于行，必须系统地领会好讲话的丰富内涵和核心要义，掌握贯穿其中的思想方法和工作方法，对照医院实际找准问题、明确重点、制定对策，这关系到医院的生存和发展。

1.生存发展与服务之间的矛盾。医院价格是国家制定的，医院无权自行调价，医院治病救人的服务性质决定了医院不能像企业一样采取以盈利为目的的经营管理方式，在当今市场经济环境下，医院一方面要按照福利价格为社会大众提供医疗服务，并努力降低病人医疗费用；另一方面，医院又必须按照市场价格去支付各项费用，支付劳动力工资，承受不断上涨的物价指数；收费高了，群众不满；亏待了职工，职工意见大；队伍不稳，人才流失，经营管理上处境艰难。

2.部分医务人员服务意识淡漠。当患者经过挂号排队诸多手续后坐到医生面前讲述病情的时候，部分医务人员只是尽快摘要地以弄清楚患者的诊断为主，认为只要给患者看好病就行，并没有仔细倾听患者病情之外的诉说和考虑患者的心理状况，从而引起服务态度上对患者简单粗暴。同时，服务能力欠缺现象客观存在。部分医务人员在与患者交流的过程中不注意方式方法，不懂得一些基本礼仪规范，好心办不好事情。

3.患者就诊服务流程复杂。存在患者需多次排队等候诊断、取药、治疗等现象。另外，某些患者对医院的设施和流程不熟悉，加上导医服务不到位，经常出现排错队的现象。当然服务流程复杂问题不仅是我院存在的一种特有现象，而是整个医疗系统都普遍存在的问题。

4.为患者提供服务的措施较为贫乏。尽管每次季度工作检查时我们都在收集一些人性化服务的措施，也一向提倡对患者的服务措施要不断创新，但经常都是一些比较老套单一的服务手段。前篇一律的做法，导致服务深度和广度不足，客户的满意度也不足。

二、存在问题的原因分析

“兩学一做”学习教育，“学”要带着问题学，“做”要针对问题改，“做”是关键，最终要用“做”的行动来检验“学”的效果。因此学习教育活动必须强化问题意识，坚持问题导向，提高在解决问题上的辨别力和洞察力，把学习成效转化为解决问题的实际能力。

1.医疗体制的影响和束缚。国有大锅饭思想渗入到医院员工的头脑当中，员工并没有危机思想，思想上认为怎么干都是一个样，还没有意识到服务的重要性。

2.地理环境的限制。在以前地方医疗条件相对落后的情况下，我院在医疗技术和医疗设备上具有一定的优势。但是随着各大医疗机构的发展与壮大，我院主要服务对象没变，地理位置没变，市场环境没变，生存的环境也没变，在医疗服务、技术、管理等方面与其他大医院相比逐渐有了一些差距，造成了我院的服务水平发展较慢。

3.管理层面缺位。医务人员在一些接待患者礼仪规范上的欠缺，与相关职能部门履责不到位是有关系的。有关部门承担着培训、教育和考核的职能，在医疗业务技术方面抓得紧，但在培养员工的整体素质方面有所忽略，在服务方面的考核也没有硬指标和考核细则出台，这就造成了重业务轻服务的局面。

三、以实践活动为指导，促进医院服务工作水平不断提高

“两学一做”学习教育活动，必须做到知行合一，学以致用。因此医院必须针对医院生存发展中存在的问题，制定出切实可行的对策，力求“立体化”推动快速发展。全体党员要进一步当好履职尽责的合格党员，在医疗、管理等工作、学习和生活中起先锋模范作用，带头做到风清气正、崇廉尚实、干事创业、遵纪守法，巩固发展良好政治生态，为党在思想上政治上行动上的团结统一夯实基础，为全面推进医院事业发展凝聚力量。

1.坚持“以人为本”为核心，着力增强医务人员的服务意识。医院的服务对象是人，我们必须坚持“以病人为中心”的服务理念，努力提高服务意识。有关职能部门和管理层应当抓住机遇，摸清员工的思想动态，有针对性的开展全面素质拓展、社会公益活动、常规性的培训等教育，并制定相关的考核细则和奖惩措施，着力强化对员工的服务意识教育，全面提高员工的整体素质，让优质服务成为每一名员工的自觉行为。

2.运用统筹兼顾的方法，不断改进服务流程和完善服务措施。简化就诊流程和完善服务措施是一项复杂的系统工程，需要多个部门配合协调才能完成。有关流程的调整及设施的更新都需要妥善处理好科室局部调整与医院整体规划之间、门诊医技科室与临床科室之间、专业技术人员配备与享受待遇之间等方方面面的关系，争取在实际情况允许的范围内为患者提供最好的服务环境和服务设施。要避免“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生。

3.围绕医院中心工作目标，切实规范服务行为和改进服务方法，促进医院服务工作水平全面协调可持续发展。在学习实践活动中，院党委根据医院的实际情况制定了发展目标。医院服务工作应围绕这项中心目标，切实规范服务行为和改进服务方法，建立并形成长效机制，不断改善我院服务工作中存在的薄弱环节，促进医院服务工作全面协调可持续发展。

4.找准市场定位。认清自己可以干什么、能干什么、应该干什么，从而认清自己在市场竞争中的位置，认清自己的努力方向。这个问题是十分值得医院深思熟虑的问题，因为只有准确的市场定位，才会有清晰明确的发展方向和发展规划，否则，就会出现盲目发展的情况。对于医院来说，一味跟进、引进、效仿其他大医院走高投入、高产出的规模扩张之路是不可取的。就目前而言，主要应针对本地区常见病、多发病、流行病、意外急诊病及周边竞争对手来确定自己的发展规划和发展方向，把有限的资金用在要优先发展的项目上，有计划、有针对性地逐步提高自己的市场地位和占有率。

5.激发职工活力，调动积极因素。职工活力是医院活力的主体，推行有效的医院人力资源管理政策和实践活动，对激发职工活力有着重要的影响。一要注重满足职工的基本生活需求，包括职工正常生活的需求和社会保障的需求，实现人力资源管理人性化，在工作上全力支持，在生活上多方照顾，激发医院人才的工作潜能；二是采取低成本、高效率原则设置医院内部机构，以满负荷原则编配人员，根据医疗市场的变化，注重各类技术人员、人才梯队的合理搭配、高效使用，既满足学习发展的需求，又满足为患者提供优质医疗服务的需求，最大限度地利用医院资源；三是大力引导、更新职工理念和提高职工素质，实现以人的知识、智力、技能和实践创新能力为内容的管理升华，提升医院的市场竞争力，实现医院的战略目标；四要努力开辟实现个人价值的各种渠道，使各类人员安置在与个人能力、学识相适应的岗位上，做到能者上，庸者下，把个人的优势充分发挥在对医院发展建设的推进作用上，有效实现个人的价值与单位的发展目标接轨。

总之，医院是一个知识性强、技术含量高、信息量广、配合要求紧密、工作影响大、风险相对高的综合服务单位，在生产力的诸要素中，人的因素是第一位的。只要我们认真践行“两学一做”学习教育活动精髓，始终坚持以病人为中心，高度重视人本管理，认真把握好工作各个环节，将医院的战略定位、经营目标、发展规划、要解决的问题充分传递贯彻到各级领导、每个职工，激发全体职工共同努力，就一定能赢得生存发展突破战的胜利。