贺勇++欧阳粤青++廖诺++邓法正

摘要：引入关系质量为中介变量，以188家物流用户企业为样本，构建服务质量、关系质量与物流外包绩效的理论模型。研究发现：第三方物流服务质量对物流外包绩效的直接作用不显著，以关系质量为中介变量产生间接正向影响。

关键词：第三方物流； 服务质量；物流外包绩效；关系质量；中介作用

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2016.12.27

中图分类号：F252；C931 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2016）12-0127-04

Third Party Logistics Service Quality and Logistics Outsourcing Performance

——The Mediation Role of Relationship Quality

HE Yong， OUYANG Yueqing， LIAO Nuo， Deng Fazheng

（School of Management， Guangdong University of Technology， Guangzhou 510520）

Abstract： Based on the samples of 188 logistics user enterprises， this paper introduces the relationship quality as the intermediary variables to build the theory model between service quality， relationship quality and logistics outsourcing performance. Results indicate that thirdparty logistics service quality is taking relationship quality as fully intermediate variable to impact indirectly and positively the logistics outsourcing performance， while its direct effect is not significant.

Key words： thirdparty logistics； service quality； logistics outsourcing performance； relationship quality； mediation role

当前全球商业竞争激烈，越来越多的企业将物流活动外包给第三方物流，以减少其运营成本并提高竞争优势。随着物流外包比例的上升，物流外包绩效越来越引起业界和学术界的关注。然而在实际运作中，不少物流用户企业表示预期物流外包目标并没有得到实现，甚至与第三方物流合作关系破裂。究其原因，一是第三方物流提供的物流服务不能充分满足物流用户企业的多样化需求，导致物流用户企业对第三方物流的服务质量评价不高；二是双方没有积极地维护合作关系，使关系作用没有得到充分发挥。

Parasuraman A等[1]提出服务质量是一种差距，是消费者对服务期望与感知之间的差距，为研究服务质量奠定了基础，本文借鉴他们的研究成果，从物流用户企业角度出发，对实际感知到第三方物流服务质量与期望之间的差距做出评价。有关服务质量的研究主要以个体消费者为研究对象，通过SERVQUAL模型（期望—实际绩效差距分析模式）研究服务质量对客户满意度、客户再购买行为、忠诚度等影响[2，3]。……