贺勇++欧阳粤青++廖诺++邓法正

摘要：引入关系质量为中介变量，以188家物流用户企业为样本，构建服务质量、关系质量与物流外包绩效的理论模型。研究发现：第三方物流服务质量对物流外包绩效的直接作用不显著，以关系质量为中介变量产生间接正向影响。

关键词：第三方物流； 服务质量；物流外包绩效；关系质量；中介作用

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2016.12.27

中图分类号：F252；C931 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2016）12-0127-04

Third Party Logistics Service Quality and Logistics Outsourcing Performance

——The Mediation Role of Relationship Quality

HE Yong， OUYANG Yueqing， LIAO Nuo， Deng Fazheng

（School of Management， Guangdong University of Technology， Guangzhou 510520）

Abstract： Based on the samples of 188 logistics user enterprises， this paper introduces the relationship quality as the intermediary variables to build the theory model between service quality， relationship quality and logistics outsourcing performance. Results indicate that thirdparty logistics service quality is taking relationship quality as fully intermediate variable to impact indirectly and positively the logistics outsourcing performance， while its direct effect is not significant.

Key words： thirdparty logistics； service quality； logistics outsourcing performance； relationship quality； mediation role

当前全球商业竞争激烈，越来越多的企业将物流活动外包给第三方物流，以减少其运营成本并提高竞争优势。随着物流外包比例的上升，物流外包绩效越来越引起业界和学术界的关注。然而在实际运作中，不少物流用户企业表示预期物流外包目标并没有得到实现，甚至与第三方物流合作关系破裂。究其原因，一是第三方物流提供的物流服务不能充分满足物流用户企业的多样化需求，导致物流用户企业对第三方物流的服务质量评价不高；二是双方没有积极地维护合作关系，使关系作用没有得到充分发挥。

Parasuraman A等[1]提出服务质量是一种差距，是消费者对服务期望与感知之间的差距，为研究服务质量奠定了基础，本文借鉴他们的研究成果，从物流用户企业角度出发，对实际感知到第三方物流服务质量与期望之间的差距做出评价。有关服务质量的研究主要以个体消费者为研究对象，通过SERVQUAL模型（期望—实际绩效差距分析模式）研究服务质量对客户满意度、客户再购买行为、忠诚度等影响[2，3]。王建军[4]和刘洪深[5]重点探讨了服务质量作为中介或调节变量对IT外包绩效和顾客满意度的影响。赵泉午、贝小芬[6]探讨物流网络覆盖程度、信息化设备及运用对第三方物流自身的运营绩效和财务绩效的影响。

在物流服务过程中，关系是一种能提升绩效水平的重要内部资源[7]。关系质量最早由Crosby[8]等人提出，指以过去的满意经历为基础，代表客户对企业未来行为的信任。借鉴Crosby等人的定义，本文提出关系质量指在对第三方物流服务质量满意的基础上，物流用户企业对第三方物流满足其物流外包绩效未来行为的评价。关系质量的研究主要从两个角度出发：一是探索关系质量的具体概念结构，主要集中在消费市场（即企业对个体客户），产业市场（即企业对企业客户）的研究较为欠缺。多数研究认为关系质量由信任、承诺和满意三者组成。Naude和Buttle[9]则提出静动态结合的关系质量，即合作、适应和互动氛围合作关系；二是将关系质量作为前置因素，研究服务人员与个体客户互动关系对购买满意度、忠诚度的影响[10，11]。王建军[4]、杨水利[12]分别研究将关系质量作为调节变量或中介变量对IT外包绩效和合作绩效的作用。

但现有研究仍存在一些不足，如服务质量或关系质量作为前置或结果因素的研究较多，而研究关系质量为中介变量的作用机理较少；大多数研究是在消费市场下，而产业市场背景下的研究较少，第三方物流的客户之一是企业，双方合作界定为在产业市场背景下的关系模式；前期研究多关注财务绩效，忽略了业务外包后服务绩效的改善。本文将第三方物流服务质量、关系质量与物流外包绩效整合在一个理论模型中，探讨在产业市场背景下，第三方物流服务质量与关系质量对物流外包绩效的作用机理，丰富物流用户企业与第三方物流合作的研究，为双方提供借鉴。

1概念模型和研究假设

11第三方物流服务质量与关系质量

Mentzer[13]等提出物流服务主要包括客户营销服务和实体配送服务两方面，为研究物流服务奠定了基础。对第三方物流而言，服务质量是其竞争的重要手段，对改善企业和顾客之间的关系，维持或者扩大市场份额具有重要作用。物流用户企业基于对第三方物流服务能力的评价选择合作伙伴，并对其产生信任，有利于服务的顺利开展和合作关系的维护，而关系质量是服务质量的最终表现形态[11]。

Daugherty， Stank和Ellingcr[14]研究表明随着第三方物流服务质量的提升，顾客的满意度随之提高；Lagace[15]发现药品销售人员的专业知识和服务态度是顾客产生信任和满意的关键因素，并且是双方关系继续发展的重要保障；苏秦[16]和张涑贤[17]在认证机构领域同样验证了服务质量对关系质量有直接的正向影响。因此，提出假设：

H1：第三方物流服务质量对关系质量有正向影响。

12关系质量与物流外包绩效

绩效不仅来源于提供的产品或服务，还可以通过维持和发展良好的关系来获得。随着合作时间的延长，合作双方更加熟悉彼此的产品、适应对方的工作方式， 而这种适应性会使双方的合作更为紧密。并且，平等对待每一位合作成员，能促进彼此间充分地共享信息和资源，为绩效的改善创造良好的条件[18]。

企业间通过合作的方式获取互补资源，进而达到降低成本、分散风险、提升竞争力的目的。在实现目标的过程中，关系质量好坏对于双方信息和资源交换的数量和质量起着重要作用，对绩效也有着直接影响[19]。Fynes[20]和Ural[21]研究发现关系质量对供应链绩效和出口绩效有显著影响。伴随着合作双方的信任度不断提升，双方绩效均得到提升，最终将会提高彼此的竞争力，减少交易成本。因此，提出假设：

H2：关系质量对物流外包绩效有正向影响。

13第三方物流服务质量与物流外包绩效

服务业以客户需求为导向，面对客户需求的多样性和高度的不确定性，可以通过提高服务质量来应对。当市场需求发生急剧变化时，高质量的物流服务能对客户需求做出快速响应，减少物流用户企业库存积压带来的财务损失，使物流用户企业对第三方物流产生较高的信任，从而促进物流外包绩效的改善[22]。戴君[23]等研究得出消费者对服务提供商提供的服务质量评价越高，越能提高服务提供商绩效的结论。Menzer和Williams[24]证实了在配送环节中，第三方物流服务质量的提高对顾客满意度有正向影响，同时在财务方面表现为收入和盈利的明显增长。基于上述研究，提出假设：

H3：第三方物流服务质量对物流外包绩效有直接正向影响。

根据以上假设分析构建出概念模型，如图1所示。

2数据收集与研究结果

21问卷设计与数据收集

本文所有测量问项均借鉴和采用国内外学者开发的成熟量表，基于中国情景和研究背景进行适当的文字修正。

本文中第三方物流服务质量的指标参考Gounaris[25]在产业市场背景下提出的服务质量指标，分为硬服务质量和软服务质量2个维度，共10个测量指标。关系质量的测量参考张涑贤[17]的指标，分为合作性、适应性和关系氛围3个维度，共8个指标。物流外包绩效采用运营绩效和服务绩效2个维度。其中，运营绩效测量指标参考Stank， Goldsby和Vickery[8]提出的产品破损率、及时送达率和产品完好程度3个指标。服务绩效测量指标参考武志伟等[18]的研究，包括关系持续度、目标实现度和合作满意度3个指标。受访者对其所在企业与第三方物流目前合作的情况进行评价。采用Likert7分量表，1表示填写者非常不同意问项的陈述，7表示非常同意。

通过现场发放问卷280份，回收210份，有效问卷为188份。从样本企业的类型看，主要以加工制造业（367%）和批发零售业（372%）为主。从行业性质看，主要以私营民营（67%）为主。从服务内容看，以物资运输为主，大部分合作处于基础物流服务阶段。963%的物流用户企业与第三方物流合作时间超过1年，保证了问卷填写具有一定可信度。

22测量信度与效度

本文采用综合信度（Composite Reliability， C.R.）和Cronbachs Alpha系数来测度量表的信度。C.R.值在075～083之间，Cronbachs Alpha值在0808～0886之间（见表1），分别大于临界值060和080，说明问卷结果具有较好的信度。运用平均提取方差（AVE）评价收敛效度。所有构念的AVE值均大于临界值050，说明本文的测量具有较好的收敛度。区分效度通过比较每个因子的AVE算术平方根与因子间的相关系数。表1中对角线上的AVE算术平方根均大于相应非对角线上的相关系数，说明本文测量具有较好的区分效度。

23模型拟合及假设检验

根据温忠麟等研究[26]，本文采用两步式分析测量模型，具体包括基本模型和中介模型。基本模型具体包括两条路径，一是第三方物流服务质量对物流外包绩效的直接作用，二是第三方物流服务质量对关系质量的直接影响。中介模型则在基本模型基础上添加关系质量对物流外包绩效直接联系。

在基本模型中，第三方物流服务质量对关系质量与物流外包绩效的解释度分别为0421和0317。从表2中可知，第三方物流服务质量对关系质量的标准

系数为（β=090，p<001），H1得到支持。在中介模型中，关系质量对物流外包绩效有显著正向影响（β=086，p<001），H2得到支持；而第三方物流服务质量对物流外包绩效的影响由原来的显著影响（β=085，p<001）变得不显著（β=-001，p>001），H3没有得到支持，即关系质量起完全中介作用，中介模型中关系质量对物流外包绩效的解释度R2从原来的0317增加到0603。

采用χ2/df、GFI、AGFI等指标来衡量拟合效果，结果见表3。可看出模型与数据拟合效果较好。

3结论与启示

31结论

本文通过分析188家物流用户企业的数据，构建第三方物流服务质量、关系质量与物流外包绩效的理论模型，并通过问卷调查和结构方程模型方法进行实证分析。结论如下：

（1）第三方物流服务质量对关系质量有显著正向影响（β=085，p<001），这一结论与苏秦[16]和张涑贤[17]等的结论一致。这表明物流用户企业在选择第三方物流以服务质量作为准入条件。只有服务质量达到物流用户企业的标准，物流用户企业才愿意继续与之建立更深层次的合作关系。因此，第三方物流想要与客户维持良好的合作关系，需要通过提高服务质量来形成竞争优势。

（2）关系质量对物流外包绩效有显著的正向影响（β=086，p<001），与王强等[27]和杨水利[12]等研究结果一致。根据关系理论，物流用户企业通过与第三方物流长期合作，将与第三方物流的合作关系转化为一种资源，利用这种资源帮助自身更广泛地获取互补性资源，从而降低交易环境不确定性的影响，促使运营绩效改善和服务绩效提高。因此，合作关系在中国交易环境中尤为重要，是企业成功的重要资源之一。

（3）第三方物流服务质量对物流外包绩效没有直接影响，而是通过关系质量完全中介于物流外包绩效，这与Mentzer[24]的研究结论不一致，这是由于合作关系在中国情景下具有创造价值作用。在中国，大多数企业通过形成合作关系来保证双方履行双边义务、遵守承诺，也通过合作关系交换彼此需要的信息和资源。良好的合作关系有利于降低交易成本，同时也是应对交易环境中不确定性和复杂性的有利工具，是企业绩效改善不可忽略的因素。通过建立良好、互利、长期的合作关系，将第三方物流高水平服务能力转化为自身运营能力才能实现物流外包绩效的稳步增长。

32启示

本文对物流用户企业和第三方物流都有重要的启示。对物流用户企业而言，在选择第三方物流时，从自身实际物流需求出发，选择最匹配的第三方物流为合作伙伴。通过兑现对第三方物流的承诺，并与之积极沟通、平等对待、多方互动，加强彼此的联系来发展合作关系。只有合作双方的价值同时实现，才能保证合作关系的延续。

对第三方物流而言，提高物流设施的效率来减少运作的失误，以及提升服务人员的综合素质，尤其是基层服务人员。并且从物流用户企业角度出发，为物流用户企业提供定制化服务，形成与物流用户企业相似的企业文化和良好的互动氛围，强化物流用户企业对其的依赖性，逐渐成为物流用户企业的战略合作伙伴，并且在物流用户企业供应链中得到持续发展。

本文的局限性主要体现在：（1）本文采用截面数据，而第三方物流服务质量、关系质量会随着时间的推移而变化，未来研究可采用纵向数据。（2）本文问卷调查只面向物流用户企业，未来研究可采取配对样本，即同时调查物流用户企业与对应的第三方物流。（3）本文的研究是基于企业之间的合作，缺乏将行业类型、行业性质等基本信息作为控制变量进行研究，完善物流用户企业与第三方物流合作的研究。

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（责任编辑：杨锐）