褚振海 ，刘建琪 ，李娜 ，岳铭 ，刘超

1.天津市眼科医院，天津 300020；2.天津市中心妇产科医院，天津 300100

“互联网+”概念对于传统产业的改造提升作用，已经得到社会普遍认同。互联网思维对于各行各业的渗透速度与力度，也已经大大超乎了想象。在这一个互联网风口阶段，通过互联网手段来解决传统医疗机构所面临的问题，成为无论是政府、企业，还是医疗机构都普遍关注的热点。然而，正如医院信息化建设一样，引入互联网思维医院传统流程进行优化改造，并不是一朝一夕可完成的事情，它需要长期的实践积累来提供基础的支撑，更需要强烈的动机来推动工作的稳步开展。

1 “互联网+门诊”的概念界定与可行性研究

1.1 “互联网+门诊”概念的界定

“互联网+”概念的提出，是伴随着互联网日益成为我们生活不可或缺的一部分的趋势而诞生的。互联网的实质是一种关系，而“互联网+”的实质，就是关系及其智能连接方式。互联网去中心化，降低信息不对称，重新解构了过去的组织结构、社会结构与关系结构，关系及其连接方式相对更具有随机性，主要是连接意义上的人工智能在发挥作用。“互联网+”正式实现了分布式、零距离，关系的解构与连接融汇了人的智能，是“人工智能+人的智能+群体智能”的交汇[1]。

该文中探讨的“互联网+门诊”概念，指的是将互联网手段与传统医院门诊系统进行结合，推动医院门诊流程的互联网化，实现高效便捷的目标。主要方式是依托于医院传统的信息化系统与模块，引入互联网平台和移动互联网平台，通过连接打通不同数据模块之间的壁垒，实现医院与患者之间的直接交互与沟通，从而解决传统诊疗流程中存在的信息不对称和非诊疗时间的浪费等症结，推动医院诊疗流程的提升与改造，缓解“看病难”难题[2]。

1.2 “互联网+门诊”建设的可行性

信息化建设的过程是漫长而成本巨大的，“互联网+门诊”模式的构建更不是“空中楼阁”，它需要医疗机构具备一定的前期工作基础。下面，就着重分析一下E医院进行“互联网+门诊”改造的可行性问题。

①国家政策的支持。E医院属于天津市卫生计生委直属的三级甲等医院，它的门诊流程，受到上级部门、医保部门、财政部门等多部分的联合管理。要进行“互联网+门诊”的改造，不可避免要涉及到票据规范、医保流程等多方面因素的变革。这些变革如果没有相关部门的支持，是绝对无法通过医院自身来解决的。因此，国家政策对于“互联网+医疗”领域改革的支持，是医院门诊流程优化的前提和重要保障。

②新型商业模式的兴起。医院信息化的建设，尤其是与互联网手段的结合，需要大量的资本和技术投入，以往医疗机构信息化建设步伐的缓慢，与此也有直接关系。然而，在“大众创业、万众创新”的时代背景下，在互联网企业新型运作模式下，信息服务企业通过多种融资方式获取了大量资金，他们倡导的“不考虑短期收益，尽快抢占市场先机，逐步摸索盈利模式”的模式，给予了医疗机构与社会资本合作的契机。医疗健康大数据的价值成为企业关注的焦点，企业雄厚的资金和技术实力，也很好的弥补了医院资金和技术短板，为“互联网+医院”的推进提供了动力。

③坚实的信息化基础。大数据时代的核心是数据，对于需要与互联网手段相结合的医院而言，是否具备数据的搜集与传输能力是关键。如果没有前期的信息化工作的铺垫，想要从零起步来进行“互联网+门诊”的提升改造，就成了“天方夜谭”。医院在信息化建设方面，已经进行了多年的努力。医院基本搭建起了医院信息化建设的基础框架，其中重要的几个模块包括：PACS(Picture Archiving and Communication Systems)，全称医学影像存档与存储系统。EMR(Electronic Medical Record），即电子病历系统。LIS(Laboratory Information Management System)，全称实验室信息管理系统。HIS（Hospital Information System），即“医院管理信息系统”。

2 E医院新型门诊模式的服务蓝图设计

面临日益紧迫的门诊流程优化任务，依托自身积累的信息化建设经验和成果，在充分调研的基础上，2016年新年伊始，天津某医院就着手开始引进“Q医”智慧门诊流程，对医院传统的门诊业务流程进行升级改造，推动“互联网+门诊”概念的落地，全面提升门诊服务效率和服务质量，进一步增强患者体验和患者就诊满意度。

2.1 “Q医”移动互联智慧门诊

“Q医”移动互联智慧门诊是将互联网与传统医疗服务相结合而构建的移动互联就医平台。患者可使用手机下载Q医APP，线上体验“按病痛选择科室、锁定医生快捷就医、化验结果实时推送、划价缴费在线支付、实时查看就诊顺序”的服务，完成预约、挂号、缴费等流程，实现轻轻松松就医，明明白白付费；也可以线下操作Q医自助机，使用身份证自费就医、医保卡医保就医、医卡通全面就医，银行卡现场支付，实现看病缴费不排队。

“Q医”智慧门诊系统的建设理念与主要体现为，依托移动互联网和移动支付工具，通过线上线下相结合的方式，打通就医全流程，实现非诊疗环节的自助操作，最大限度减少非诊疗时间的等待与消耗，从而提高诊疗的效率与服务的便利。

2.2 新型门诊模式的业务流程

通过Q医系统改造后的医院门诊业务流程，出现了全新的变化。虽然新技术新方式，还有一个被逐步接受、逐步适应、逐步完善的过程，但是它对于传统门诊流程问题的解决和效率提升的作用也逐步显现。

图1 Q医智慧门诊流程图

通过与传统门诊诊疗流程的对比，对智慧门诊业务流程的提升部分进行重点阐述[3]。

①更完备的自助预约挂号系统。患者注册Q医APP后，就可以直接在APP上选择就诊时间、就诊科室、主诊医师等。它的更大优势在于，真正实现了分时段预约，患者可以自由选择预约就诊的时间段，实现患者的有效分流。同时，它与医指通等其他预约平台不同，它与医院HIS系统进行了更深层次的融合，真正实现了到院自助取号，而不必像医指通一样需要在挂号窗口二次排队取号。

②在线候诊排序。患者可以通过APP在线实时查询候诊情况。这一功能将大大患者诊室门口患者聚集的现象，也使得患者能够更加合理地安排时间，消除因无谓等待而导致的时间浪费和负面情绪产生。

③在线划价缴费。不同于以往医生下达检查项目或厨房后，患者需要到窗口排队划价缴费，借助此APP患者可以实现手机端自助缴费。同时支付方式上，支持银行卡和支付宝多种形式，最大限度地方便了患者缴费，真正将重复划价缴费的排队现象予以消除。

④在线档案查询。对于医生所下的医嘱和处方、检查结果等，可通过在线方式进行查询。在方便了患者的同时，为患者建立了健康档案，便于对患者进行全周期病程的管理和身体健康状态监测。

⑤在线服务评价。就诊完成后，患者可以在线评价此次就诊流程，并提出建议与意见。为了充分考虑患者需求的多样性和系统功能的完备性，Q医系统还在院内设置了多处自助机，使患者可以不借助APP，线下完成包括自助挂号、缴费、查询等所有诊疗流程。

图2 Q医智慧门诊服务蓝图

通过调整后的门诊流程图，可以看到，在整个就诊过程中有部分环节可以由患者自助完成，排队等待的现象彻底避免，如挂号、缴费；提供了部分环节可以由患者择时自主选择完成，如病案查询、服务评价，这将大大增加患者的满意度。

2.3 新型门诊模式的服务蓝图

在经过Q医智慧门诊系统改造后，E医院门诊服务蓝图，随着业务流程的改变而发生了变化。对比传统门诊流程服务蓝图中的关键节点，对智慧门诊服务流程下的关键节点进行简要分析[4]。

①决策点。新的服务蓝图下，诊疗过程中的关键决策点并没有发生明显变化，但是，围绕关键决策点的患者相关情形变化比较明显。例如，在病情诊断和检查诊断的关键决策点，患者在进入诊室前的候诊环节，因为等待时间的缩短和自由的时间安排，并不会有过多的负面情绪积累。这一潜在的影响会增强医患之间的沟通与交流，在一定程度上，有利于患者全面地表述自身病情，也有利于医生对于患者病情的准确判断。

②体验点。这一项的变化是极为明显，也是智慧门诊改造的重点之一。从新流程服务蓝图可以看出，由智能系统直接支撑的顾客行为明显增多，由前台行为与顾客行为之间的交互环节减少。相较于传统流程下，患者与医院工作人员体验点过多，出现期望值与感受值的多次判断相比，新流程下更多的方式为患者的自助操作，自发选择。这种变化，一方面减少了医院人力资源成本和培训成本的支出，同时，减少了差错率和态度问题而导致纠纷的发生。此外，额外服务环节如在线病案查询和服务评价，又可以在一定程度上增加患者的满意度体验。

③等待点。等待点的明显减少，是智慧门诊改造的最直接体现，也是流程优化的最直接效果。在传统的门诊流程中，几乎每一次患者于医院工作人员的体验点，都会成为一个等待点。而在新的门诊流程下，我们可以看到，等待点已减少为4个，而且其中的2个候诊等待和检查等待环节，因为有了在线候诊的功能，使得患者能够较为自如地把控时间，不会产生明显的等待倦怠和抱怨。

3 基于“互联网+”的诊疗流程再造难点

3.1 医院互联网基础设施建设的滞后

信息化建设的大投入“低产出”专业化特征，使得部分医院在信息化建设的过程中，态度始终暧昧。从医疗机构的角度而言，信息化建设并不属于“创收”项目，而且国家财政支持力度较弱，现今医院大都属于自负盈亏的模式。面对有限的资金实力，与其投入到短期内为体现出任何附加价值的东西上，倒不如购买部分医疗设备来的现实。这一思想的存在，导致了多数医院信息化建设步伐的缓慢。而信息化建设的前期基础，是进行医院“互联网+”改造的关键。医院在“Q医”的改造过程中，正是得益于前期的信息化建设基础，才实现了系统的快速建设与上线。如若没有过往的努力，“互联网+门诊”的实现将步履维艰。

3.2 国家政策支持与行业监管规范的不完善

医疗机构进行互联网化改造的另一个障碍，就是国家政策的缺失与行业规范的不完善。虽然卫生主管部门始终倡导医院信息化建设，但囿于信息技术更新太快和专业性过强等原因，始终没能发布切实有效的信息化建设发展规划，没能对医疗机构的信息化进程进行明确的监督与考核，也未能在医院财务制度、医保制度、医疗制度等方面，给予明确的政策松绑与方向引导。这些原因导致公立医院在信息化建设的过程中，瞻前顾后，战战兢兢，不知道何去何从。同时，信息服务企业的行业规范不完善，各企业的建设思路、技术方向、服务模式等存在较大差异，使得各大医院的信息化进程各自为政，出现了五花八门的信息化建设方式。

3.3 医院与企业合作的风险与障碍

在医院门诊流程改造过程中，互联网企业新兴的商业模式，很好的解决了医院资金和技术的问题。但企业是以盈利为目标而存在的主体，他们的资金投入与技术服务绝非是无偿。医院在获得门诊互联网化带来的便捷和服务时，同样要承担着医疗数据开放给企业的风险，以及长远合作中可能会面临的挑战。这些都是医疗机构不得不考虑，不得不斟酌的方面。同时，对医院门诊流程进行改造，会触动到医院多年的运营和管理模式，这必然会触动到部分既定利益，受到来自各方面的阻力。如果医疗机构负责人没有坚定的决心和出色的把控能力，很可能导致医院管理的混乱，从而担负破坏医院发展稳定大局的责任。

3.4 患者对于新技术新手段的接受程度

通过互联网手段对传统医院门诊流程进行改造后，确实大大提高了就诊效率，提升了就诊体验。尤其是支付宝等网络支付功能的应用，大大减少了患者在院排队等候时间，便利之处被使用者拍手叫好[5]。然而，新事物的普及和应用需要经过漫长的过程，尤其是互联网对于中老年人而言，是一种既新鲜又陌生的东西，他们对于互联网预约和支付的平台信任度，与青少年相比，根本不在一个层级。在医院改造完成后，就不得不面临这一尴尬的局面。一方面，是“Q医”平台的使用率远不及预期；另一方面，是医院传统的挂号缴费窗口排队现象依然存在。要实现两者的顺利过渡，不仅依靠医院自身加大宣传推广力度，更需要社会大众信用体系的建设，以及全民互联网意识的整体提升。

[1]王莎菲.基于服务蓝图的医疗服务流程设计研究[J].经营管理者,1998（2）：74-75.

[2]黄光耀.门诊流程优化的现状与发展趋势[J].现代医院,2008,8（3）：119-120.

[3]蒋凌琳.我国公立医院门诊流程优化工作现状分析[J].中国社会医学杂志，2014,31（3）：162-164.

[4]计虹.医院门诊流程现状分析与优化对策[J].中国医院,2010,14（7）：69-72.

[5]徐文英.优化门诊诊疗流程改革之我见[J].中国农村卫生事业管理,2005,25（8）：26-27.