崔文灿

河南省洛阳市解放军第150中心医院门诊部，河南洛阳 471000

门诊是患者进入医院后首先接触的科室，具有人流量大、流动性强等特点。门诊工作质量的好坏，体现出医院整体的医疗服务水平，对患者的满意度有着直接的影响，由于门诊每日接待患者数量巨大，因而护患沟通十分重要，如果不能实现良好有效的沟通，很容易增加患者的不满情绪，降低满意度，进而引发护患纠纷或患者投诉[1-2]。对此，应在门诊护理工作中，对护患沟通进行充分应用，以取得更好的效果。基于此，该文选择2015年2月—2016年2月医院接收的门诊患者232例，探讨护患沟通在门诊护理工作中的应用价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择医院接收的门诊患者232例，其中男性患者124例，女性患者108例，随机分为对照组和观察组。对照组患者116例，年龄在24～76岁，平均年龄为（40.5±3.7）岁；观察组患者 116 例，年龄在 22～75 岁，平均年龄为（39.5±3.5）岁。纳入标准：均为医院门诊接收的普通患者，对该研究均知情并同意。排除标准：患有精神疾病的患者，具有认知障碍或沟通障碍的患者。两组患者在年龄、性别、疾病类型等方面均差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组 对照组患者采用常规护理方法。患者入院后进行必要的常规沟通，解答患者疑问，满足患者需求。

1.2.2 观察组 观察组患者在常规护理基础上，进行有效的护患沟通。①护士注重对自身素质和服务意识的提升，注重自身的文明举止和仪表仪态。以饱满、热情、积极的态度接待患者，详细询问患者的各方面信息，了解患者的需求，同时与患者建立良好关系，基于患者充分的帮助[3]。②在沟通时先向患者进行自我介绍，对患者的主诉要耐心倾听，适当安抚患者的不良情绪，给予患者更多的关心和支持。详细回答患者的问题，并根据患者需要为其提供帮助和指导。③注重护患沟通的及时性，例如门诊患者在导医处、挂号时、候诊时、以及在候诊大厅时，护士要及时上前与患者主动沟通，详细告诉患者服药方法、交款位置、检查目的等信息[4]。同时，要为患者提供必要的便民服务措施，以提高患者的满意度。

1.3 观察指标

对比两组患者的护理满意度、护患纠纷和患者投诉发生率。

1.4 统计方法

研究得出数据通过SPSS 18.0统计学软件统计处理，以[n（%）]表示计数资料，以 χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者的护理总满意率为95.69%，高于对照组患者的 80.17%（P＜0.05）。 见表 1。

表1 观察组与对照组患者护理满意度对比[n(%)]

观察组患者护患纠纷率为1.72%，患者投诉率为0.86%，分别低于对照组患者的8.62%和6.90%（P＜0.05）。见表2。

表2 观察组与对照组患者护患纠纷和患者投诉发生率对比[n(%)]

3 讨论

随着人们生活水平的提高，对于医疗服务质量也提出了更高的要求。在医院当中，门诊是首先接触患者的重要窗口，门诊医护人员应当具备良好的沟通交流能力，在接待患者过程中，更好地了解患者需求，以便基于患者相应的指导与帮助。不过在以往的门诊护理工作中，少数护理人员对于患者的询问缺乏耐心，甚至态度恶劣，容易引起患者的反感和不满情绪[5-6]。还有一些护理人员对于患者的求助持应付态度，往往只是很简略地回答患者的问题，使患者无法得到充分的帮助。

在门诊护理工作中，护患沟通具有重要的意义，护理人员具备良好的沟通能力，可以及时了解患者的疾病情况，同时了解患者的心理状态，能够及时有效地为患者提供干预，减少患者的不满情绪。同时，能够促使护患关系朝着良好的方向发展，通过沟通取得患者的接受和认可，为良好护患关系的建立奠定基础[7-8]。在门诊护理中，门诊就诊患者应在门诊导医处得到充分的帮助和良好的沟通，对于患者挂号的时候，候诊的时候，在候诊大厅的时候，护理人员都要与患者进行良好的沟通，了解患者的需求并提供相应的帮助。

综上所述，在门诊护理工作中，在常规护理基础上开展有效的护患沟通，能够提高患者满意度，减少护患纠纷和患者投诉，具有重要的临床意义。

[1]陈静静,刘红瑜,陈红敏.护患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].临床医学工程,2015,22(11):1523-1524.

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[3]努丽亚·别克苏里坦,古力布斯坦,李晓艳.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].吉林医学,2016,37(9):2351-2352.

[4]张晓丽.护患沟通艺术在小儿门诊护理中的应用[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2015,28(79):238-239.

[5]戴小娟.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].临床医药文献电子杂志,2016,3(20):4021.

[6]王小琴.探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用效果[J].现代妇女:医学前沿,2015(3):168.

[7]郭晓秀,杨丹,武志峰.有效护患沟通在骨科门诊患者护理中的应用[J].内蒙古医学杂志,2015,47(1):111-113.

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