叶显凤 马晓佳 陈晓欢

医院服务中心开展“一站式服务”的实践与效果

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目的评价医院服务中心开展一站式服务的价值和作用。方法于医院一站式服务实施前后，各选择100例前来我院就诊的患者作为研究对象，对比两组患者平均就诊时间和缴费时间，对比两组患者对医院就诊服务的满意度。结果实施一站式服务之后，患者就诊和缴费的时间大幅度缩短，前后对比差异有统计学意义（P＜0．05）；一站式服务之前，患者对就诊服务的满意度为69%（69/100），一站式服务实施之后，患者对就诊服务的满意度为97%（97/100），前后对比差异有统计学意义（P＜0．05）。结论医院服务中心开展一站式服务能够有效的为患者节省就诊时间，提高医院诊疗工作效率，提升患者满意度。

医院服务中心；一站式服务；实践方法；应用效果

诊疗服务的效率和质量是评价医院整体服务的重要指标，随着现代化医疗服务理念的进步以及信息技术在医疗领域的应用，医院门诊服务得到了全面的改良与创新，形成了更加科学的“一站式服务”模式，大幅度提升了患者对我院诊疗服务的满意度，效果良好。

1 资料与方法

1.1 一般资料

一站式服务实施前后各选择100例患者作为研究对象。实施前包括男性患者67例、女性患者33例，平均年龄（44.3±5.7）岁；实施后男性患者65例、女性患者35例，平均年龄（45.2±6.3）岁。两组患者一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

划分诊疗功能区，以门诊内科、外科、妇科、儿科进行划分，每一个功能区都要设立独立的应先检查系统，便于为患者进行常规的诊断和检查，以及一些基础的医疗服务。

一站式服务的实践主要是依靠数字化信息管理系统来实现。在进行管理的过程中，建立完善的计算机磁卡和电子处理方管理系统[1-2]。为了提高门诊治疗的效率，需要更好的实现门诊部门与医院的住院部、急诊部等其他部门进行联网，也要与医保、银行系统联网。这样一来，患者一进入医院就诊，提供医保卡或是电子病历卡，就能够一步完成收费和诊疗的环节，并且能够与相关科室实现信息的共享。

对患者就诊的流程进行一站式管理。护理人员通过电话确定患者的收治病区之后，将患者送到入院登记处。科室通过电话预约住院患者入院，将患者接到对应病房，安排专门的护理人员为患者办理接下来的住院手续。若患者的病情比较重，则需要首先将患者送到病区，省略预约环节，之后再由护理人员帮助办理住院手续[3]。

建立一站式咨询服务中心，由医院门诊科室、护理部门、物价部门、医务科室、医保人员，共同为患者提供一站式信息咨询服务，主要工作内容包括：对于患者的特殊病种申请进行审核，对病假证明进行审批，对特殊药物的使用情况进行审批，为外地医保定点单位盖章。针对医护工作期间患者与医院医护人员发生的冲突和矛盾问题，进行良好的协调，协助患者进行预约检查、发放诊疗卡、进行卡号查询、进行检验结果查询、打印消费清单等[4]。

1.3 统计学方法

使用SPSS 19.0软件处理数据，计数资料以（n，%）的形式表示，通过χ2检验，计量资料则以（x-±s）的形式表示，通过 t检验，P＜0.05时，差异具有统计学意义。

2 结果

一站式服务真正做到了以患者为中心，通过简化工作流程为患者提供了更加深层次的医疗服务。实施一站式服务之前，患者就诊的平均时间为（85.7±10.2）min,实施之后，患者就诊的平均时间大幅度减少，平均为（21.5±3.2）min，前后对比差异有统计学意义（P＜0.05）；一站式服务之前，患者缴费所花费的平均时间为（30.5±6.4）min，一站式服务之后，患者缴费所花费的平均时间为（13.7±4.2）min，前后对比差异有统计学意义（P＜0.05）。患者快速被安排到相应的病区，也对患者和家属的心情起到了一定的平复作用，有助于提高对医院服务的评价。

大部分患者认为，一站式服务体现出了对患者的尊重和关怀，节省了他们的时间和精力，也让他们得到了更加有效的治疗。一站式服务之前，患者对就诊服务的满意度为69%（69/100）,一站式服务实施之后，患者对就诊服务的满意度为97%（97/100），前后对比差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

医院服务中心实施一站式服务，具有至关重要的意义：

首先，一站式服务有效的整合了医院服务中心的医疗服务资源，从而带动了医院医疗服务质量的提升。从服务对象上分析，一站式服务不仅为患者本身提供服务，也为患者的家属提供服务，从患者的身体状况、心理情绪等方面的角度进行考虑，重新对就诊过程进行了安排，改变了患者自己适应门诊流程的现状，由专业工作人员为患者及家属提供服务，大大简化了复杂的就诊流程，节省了患者就诊所需的时间和精力，充分体现出了医院以人为本、以患者为中心的医疗服务理念[5-6]。

其次，对医院的门诊服务流程起到了良好的改善，能够促进医院服务中心更加长远的发展。在过去的很长一段时间，医院门诊的工作流程过于复杂，患者和家属需要花费很长的时间去排队等候，浪费时间和精力[7]。并且问诊、收费、取药等环节可能都在不同的楼层不同的地点，患者和家属都比较奔波忙碌。为了提高问诊效率，有些医生对病情的分析并不透彻深入，甚至可能向患者传递出错误的信息，或是在态度上出现问题，引起患者及其家属的不满。在一站式服务之下，对传统的作业流程进行了简化与重组，有效的提高了门诊服务的效率，患者可以在不同功能区内通过取号机取号，医生通过共享联网信息，包括医保、既往病历资料、诊断结果等内容，对患者的病情做出更加准确的判断，并将药房直接通过信息系统发送至医院药房，一般当患者到达药房时，就能够直接取药，节省了等待的时间，大大提高了诊疗的效率[8]。这样就能够在同样的时间内，为更多的患者提供医疗服务，不仅有利于提高患者的满意度，为医院赢得良好的口碑，也能够为医院带来更大的经济收益，从而促进医院的发展。

再次，一站式服务采用现代化信息技术系统代替了传统的门诊服务方法，打破了传统门诊服务的限制性。在一站式服务下，医护人员可以更加直接的参与到患者就诊的每一个环节之中[9]。便捷的就诊流程让医护人员有更加充足的时间与患者及其家属进行沟通交流，对患者的临床资料进行更加详细和准确的分析，从而为患者提供更好的治疗。

综上所述，一站式服务对传统诊疗服务进行了流程和内容上的简化和改善，有效的提高了医院的护理服务质量。

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[4] 张良，栾瑞，张红利，等． 人性化视角下医院急诊科一站式服务的实施与优化[J]． 中国医院管理，2015，35（7）：42-43．

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[7] 孟君，徐岚，许健，等． 银医合作模式下一站式服务对门诊流程优化改造的研究[J]． 中国医院，2012，16（2）：15-18．

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Practice and Effect of “one Stop Service” in Hospital Service Center

YE Xianfeng1MA Xiaojia1CHEN Xiaohuan21 Outpatient Department, Fujian Provincial Hospital South Hospital, Fuzhou Fujian 350007, China; 2 Nursing Department

ObjectiveTo evaluate the value and function of the one-stop service in hospital service center.MethodsIn the hospital, before and after the implementation of one-stop service, 100 cases who came to our hospital patients as the research object, compared two groups of patients with an average treatment time and payment time, compared two groups of patients satisfaction with hospital services.ResultsAfter the implementation of one-stop service, time was greatly shortened and the contribution of patients, there was significant difference before and after contrast (P ＜ 0.05); before the one-stop service, with medical service satisfaction was 69% (69/100), after the implementation of one-stop service, patients on referral service satisfaction was 97% (97/100), there were statistically significant differences between before and after contrast (P ＜ 0.05).ConclusionHospital service center to carry out one-stop service can effectively save time for patients, improve the efficiency of hospital diagnosis and treatment, improve patients’satisfaction.

hospital service center; one stop service; practice method; application effect

R197．3

A

1674-9316（2017）13-0038-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．13．018

1福建省立医院南院门诊部，福建 福州 350007； 2护理部