□本刊记者 王雯

梅建波 主动出击的“守护神”

□本刊记者 王雯

采取“主动出击”替代“救火式服务”，持续提升售后服务满意度，梅建波付出了太多你所不知道的努力。

腾讯内部要求产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验，就如同这条“10/100/1000法则”所揭示的，完善用户体验并无捷径，抢先为用户解决问题，才能换取用户的信任票。采取“主动出击”替代“救火式服务”，持续提升售后服务满意度，梅建波付出了太多你所不知道的努力。

作为东风商用车发动机厂售后服务系统惟一的主任工程师，梅建波全面掌握了战略产品dCi 11发动机装配工艺、电控技术以及维修技术，更组织编写了4本专业培训教材、6份售后故障分析参考资料。用户，就是一笔最大的财富，梅建波所做的一切，只为了呼应用户最真实的需求。

2013年，东风商用车发动机工厂开始发起提升用户满意度改善课题，梅建波主导推进“提高网络服务能力和售后服务满意度”这一任务。建立售后服务回访管理制度，明确服务人员走访、培训服务站点，规范售后信息反馈流程，梅建波着手在发动机工厂构建“主动式”服务体系。同时，在梅建波的主导下，发动机厂前置备件平台扩展到50余个，东风服务网络中具备dCi 11以及4H发动机售后服务资质的服务站也增加到600余家。

于梅建波而言，“主动出击”意味着，及时出现在客户最需要的地方，消除用户发出的“抱怨声”。

在实地走访过程中，梅建波了解到一些服务站仍存在dCi 11发动机后油封专用工具保管不善、维修不当的问题，导致出现重复漏油现象。……