李鸣莺

摘 要：供电企业在现代社会发展中发挥着极其重要的作用，它是各行各领域稳定有序发展的重要保障。在当前电力体制改革不断深入的背景下，提高供电营业窗口服务质量，具有重要意义，它不仅直接影响到供电企业在人们中的形象，而且也与企业的经营效率密切相关，供电企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须要将其作为重点对待，结合自身实际采取一系列行之有效的措施，以提高营业窗口的优质服务质量，实现自身长远发展。

关键词：供电企业；营业窗口；优质服务；重要性

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.24.237

0 引言

社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式，它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益，因此，对于供电企业来说，就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓，在明确其重要性的前提下，采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量，达到用户的满意度要求。

1 供电营业窗口提升优质服务的重要性

1.1 有利于促进社会的健康有序发展

在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时代发展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，仅仅围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。

1.2 可以促进体制改革有序进行

传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱，受到国家管控较多，相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束，但是，在经过体制改革之后，电力企业的营业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向，以效益为目的工作形式，它的每一项服务都要对企业的生产和经营负责，尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动，更需要管理部门予以重视，只有营业窗口服务理念得到了创新，才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致，也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合，这对于体制改革是有重要促进作用的[1]。

1.3 促进电力企业的长远稳定发展

经过体制改革后的电力企业，在生产和经营上更加看重用户的作用，而营业窗口作为和用户直接相联系的工作形式，它可以为用户提供最基础、最直接的服务，满足用户的基本用电需求，这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外，用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉，因此，提高用户的满意度就显得十分重要，在营业窗口优质服务得到确保的前提下，用户自然会对电力企业的各项政策进行支持，从而推动电力企业更好发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 供电营业窗口提升优质服务的措施

2.1 贯彻用户至上的服务理念

对于任何一个服务行业来说，用户始终是处于至上位置，同样对于电力企业来说，亦是如此。电力企业作为一种特殊的服务企业，它所服务的对象是整个社会，因此，要提升供电营业窗口服务质量，就必须要尊重用户地位，树立用户至上的服务理念。营业窗口在为用户提供服务的过程中，如果用户对于一些问题不了解的话，就要在最短的时间内向用户解决，并做好相关调查和记录工作，将报告内容及时汇报给上级部门[2]，与此同时，管理部门还要安排专门的人员或者是服务小组来集中解决用户的多样化问题，并在问题解决之后及时做回访工作，使用户至上原则得以体现，这样可以树立供电企业在用户中的良好形象，达到提高用户满意度的最终目标，促进自身有序发展。

2.2 建立科学的营业窗口管理职责

首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实现从根本上强化工作要点的目标。

2.3 进一步深化供电服务营业窗口的监督监管机制

服务质量的提升离不开监督监管机制作保障，在监督监管机制的监督作用下，可以对营业窗口的工作人员工作规范性起到一种约束作用。在供电企业的整个服务体系中，营业窗口服务工作室是重要构成部分，而且它在很大程度上可以更好的进行监督监管，并将其纳入到公司系统的优质服务监督监管中[3]。此外，根据供电企业的自身实际，实行全方位的营业窗口服务机制，强化监督监管作用，可以保证整个服务过程是公开公平的，不存在随意现象，这样就可以促进服务质量的提升，也可以从侧面体现出营业窗口服务监督监管机制的作用。

3 总结

供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织，它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为其与用户直接相关的服务工作形式，也是最基础的一种服务形式，提高这方面的优质服务质量，一方面可以满足用户的多样化用电需求，另一方面也可以保持供电企业良好形象，提高供电服务质量，对于供电企业来说，加强这方面管理势在必行，必须要采取相应对策将其具体落实到实处，提高用户的满意度，实现自身长远发展。

参考文献：

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，24（05）：74-75.

[2]张志雄.供电局供电营业窗口的优质服务对策探究[J].新财经（理论版），2013（09）：389.

[3]张晓晔.浅议如何提升供电营业窗口的优质服务水平[J].现代营销，2014（06）：49.