黄 怡，许秋玉

（兰州财经大学工商管理学院，甘肃兰州，730101）

基于KANO模型分析法的导游服务质量提升研究

黄 怡，许秋玉

（兰州财经大学工商管理学院，甘肃兰州，730101）

导游服务质量是影响旅游服务质量的重要一环，但却一直是旅游服务质量的一块“短板”。探索导游服务质量提升，是旅游企业提升竞争力的焦点。KANO模型分析法，最早由狩野纪昭提出，后由C.Berger进一步完善。有必要利用该方法，从游客视角对导游服务质量进行分析，划分不同导游服务质量属性的层次及影响的关键影响因素，最后提出建议。此研究可为导游、旅游企业在不同时期，根据多变的游客需求寻求导游服务质量提升的关键因素提供参考。

导游服务质量；KANO模型分析法；关键影响因素

随着旅游业的快速发展，2014年，国内旅游人数达36.3亿人次，同比增长11.4%，出境旅游人数1.16亿人次，同比增长18.2%，旅游不再是有钱人的休闲娱乐方式。各国实行落地签或免签等政策，使得出境游需求增加。面对旅游国际市场的竞争，国内旅游应该加紧改革整顿，其中备受指责的导游服务质量是必须加快改善的关键因素。近年来导游辱骂顾客事件、导游强制消费现象不断被曝光，导游的投诉率也在不断上升。因此导游服务质量的提升研究成为学者们一直不断探讨的课题。

一、相关研究现状

（一）导游服务质量相关研究

通过知网平台检索在导游服务质量提升方面的国内外研究，发现国外多数文献只是定义导游的角色，而关于导游服务以及导游服务质量提高的文献较少。……