文/约翰·泽拉茨基（John Zeratsky）　谷歌风投设计合伙人，谷歌风投产品设计师



附文

用“设计冲刺”为酒店设计机器人方案

文/约翰·泽拉茨基（John Zeratsky）谷歌风投设计合伙人，谷歌风投产品设计师

Savioke公司是谷歌最近新投的一家机器人公司，刚刚创立六个月。他们一直在致力于做好设计和研发。他们跟拥有几百家产业的连锁酒店品牌喜达屋达成了试验协议。在酒店试验开始之前，他们只剩下几周的时间来解决一些事关紧要、成败在一念之间的问题。这是执行“设计冲刺”的完美时机。

Savioke团队为他们的机器人想出了几十种创意，并且选出了最佳方案。他们只用了一天就做出了一个真实的原型，并且他们还为“设计冲刺”的最后阶段招募了目标用户，在附近的一家酒店布置了一个临时调查实验室。

来看看Savioke是如何执行“设计冲刺”的。

首先，团队成员空出了一整个星期的时间。从星期一到星期五，他们取消了所有的会议，给邮箱设置了“外出不在”的自动回复，然后全身心投入思考一个问题：他们的机器人在人群中该怎样表现？

然后，他们制定了一个最后期限。Savioke与一家酒店商议好了在冲刺周的星期五进行真人测试。然后他们只有四天时间来设计并制作一个有效的解决方案。

星期一，Savioke详细列出了问题。CEO史蒂夫将团队的关注点放在客户满意度上，这是酒店严格衡量和监测的因素。如果Relay机器人在测试项目中能够提高客户满意度指数，酒店就会订购更多机器人。但是如果客户满意度指数保持不变，甚至下降，他们就拿不到订单。

我们与团队一起制作了一张地图来识别最大的风险。把这张地图想象成一个故事场景：客人遇到机器人，机器人给客人牙刷，客人喜欢上机器人。在这个过程中，机器人与客人的第一次互动非常关键，这一刻可能发生在大堂、电梯、走廊等等。我们在每一个可能的时刻旁边画了一个灯泡。在这些场景中应该发生什么？如果做对了，客人就会开心。如果做错了，前台可能一整天都要应对疑惑不安的旅客的投诉。

一个最大的担忧不断出现：团队担心把机器人设置得太过智能。人们期望机器人有感情和规划，有希望和梦想。而我们的机器人没那么复杂。如果客人跟它说话，它不会回应，客人感到失望，我们就完蛋了。

星期二，团队从发现问题转到了解决问题。取代吵吵闹闹头脑风暴的是每个成员独立思考自己的方案。而且这不只是设计师的任务，机器人工程师主管还有CEO史蒂夫都在思考。

到了星期三早上，会议室的墙上已经贴满了草图和便签。有些想法是新的，不过也有一些曾经被否决或没有深入探讨的旧想法。我们一共收集了23个备选方案。如何筛选出最佳方案呢？在大多数组织，可能需要持续数周的会议和数不清的邮件来决定。但是我们只有一天时间。我们采用投票和结构化讨论来迅速、安静、没有争论地做出了决定，同时保留了首席执行官坚持的个人观点。

测试将会包括Savioke设计师艾德里安·坎那索提出的大胆想法：给机器人设置一张面孔以及哔哔哔的音效。还会包括一个更加有趣同时也备受争议的想法：当机器人高兴的时候，它会跳段舞。

星期四一早，我们只剩下8小时时间来准备星期五酒店测试要用的机器人原型了。这个时间本来是不够用的，我们耍了两个小把戏，按时完成了任务：一是最困难的部分已经完成。星期三我们在测试要包含哪些想法的问题上达成了共识，并且详细记录了所有可用的解决方案。接下来就只剩执行了。二是机器人不需要完全智能化，因为它最终的工作场所在酒店，它只需要完成单一的工作：将一支牙刷送到某个房间。

经过一番努力，下午5点钟，机器人准备好了。

星期五测试，预先约好的客人在加州库比蒂诺市的喜达屋酒店依次参加面谈。当天早上7点钟，我们在预定的酒店房间墙上粘了几个摄像头，临时把房间改造成了调查实验室。上午9：14，第一位客人开始了面谈。

在设定的场景下，机器人光滑的顶盖缓缓打开，里面是一支牙刷。客人点击触摸屏确认收货时，机器人发出了一些哔哔声。当她给服务体验打了全五星时，小机器人高兴地扭动，跳了支舞。我们透过屏幕看到喜悦的微笑，以及客人与机器人交接的过程中，没有任何尴尬的停顿或恼怒情绪。

首次面谈的全程，我们都捏着一把汗。到了第二次和第三次面谈，我们都在开怀大笑，甚至开始庆祝。所有的客人都是同样的反应。当他们看到机器人时，都表现得很有兴趣。他们非常顺利地拿到牙刷，在触摸屏上确认接收，并目送机器人返回。没有任何一个人尝试跟机器人对话。

这一天的最后，我们的白板上全都标上了绿色的对钩。冒险加上的机器人个性特征——眨眼睛动作、音效，哦对，还有“快乐起舞”——大获全胜。三周后，机器人在酒店开始正式服务，Relay机器人一举成名。Savioke公司在第一个月就得到了10亿媒体关注量。

在“设计冲刺”之前，Savioke团队担心他们过度夸大了机器人的能力。现在他们发现，赋予机器人迷人的个性可能是提高客人满意度的秘密武器。只有他们用“设计冲刺”快速测试了这个冒险的想法之后，才对这场赌局满怀信心。