程 林

第三方物流企业客户需求层次研究

程 林

了解客户需求，根据客户实际需求提供针对性、个性化服务方案，从而提高第三方物流企业客户满意度和忠诚度，是第三方物流企业可持续发展的重要保障。文章通过运用马斯洛需求理论，对第三方物流企业客户实际需求进行定性分析，从而构建了第三方物流企业客户需求层次。

客户需求；需求层次理论；第三方物流

一、引言

随着经济全球化的趋势越来越显著，市场经历并完成了从生产导向到客户导向，从卖方市场到买方市场的转变，企业间的竞争也比以往任何时候都更加激烈。在如此激烈的竞争环境中，作为“第三利润源”的第三方物流企业更是举步维艰。第三方物流企业提供的产品具有独特的特点，如物流服务、路线优化、方案咨询等等无形产品，而这些无形产品质量的优劣主要靠客户获得服务后的感知来评价，所以这给第三方物流企业提高服务水平、改善服务质量提高了难度系数。好的客户需求层次分析有利于第三方物流企业提供更好的服务，有针对性地提高客户满意度，是第三方物流企业客户服务成功的关键因素之一。因此，为了企业的可持续发展，了解客户的服务需求，根据客户的需求制定针对性的服务内容，从而满足客户需求是目前第三方物流企业运营发展的首要任务，而研究第三方物流企业客户的需求也显得势在必行。

二、相关理论

（一）第三方物流